美國(guó)心理學(xué)家詹巴斗做過一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)：他找來兩輛一模一樣的汽車，一輛停在比較雜亂的街區(qū)，一輛停在中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)。他把停在雜亂街區(qū)的那輛車牌摘掉、頂棚打開，結(jié)果一天之內(nèi)就被偷走了；而停在中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)的那輛車過了一個(gè)星期仍安然無(wú)恙。后來，詹巴斗用錘子把這輛車的玻璃敲了個(gè)大洞，結(jié)果僅僅過了幾個(gè)小時(shí)，車就不見了。政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳依托這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)提出了“破窗理論”，該理論認(rèn)為：如果有人打壞了一個(gè)建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未能得到及時(shí)維修，別人就可能受到暗示性的縱容去打爛更多的玻璃。久而久之，這些破窗就給人造成一種無(wú)序的感覺。那么在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會(huì)滋生蔓延。

“破窗理論”從心理學(xué)、犯罪學(xué)等角度揭示了環(huán)境對(duì)人的暗示性和誘導(dǎo)性。該理論在現(xiàn)實(shí)生活中具有普遍適用性。對(duì)于一座城市來說，一扇“破窗”看似微不足道，但是每天發(fā)生的小事，比如隨地扔垃圾、踐踏草坪等，就像一扇完整的窗戶被無(wú)端打破，給社會(huì)留下一個(gè)小小的傷口。如果這些現(xiàn)象得不到及時(shí)制止，最終就會(huì)像毒瘤一樣危害整個(gè)城市。例如在環(huán)境優(yōu)美的場(chǎng)所就沒有人隨地吐痰，大聲喧嘩；而在臟亂的地方，即使豎起“禁止喧嘩”、“嚴(yán)禁吸煙”的牌子也難于奏效。在公園里，假如第一個(gè)人摘取花壇里的鮮花后，其他人則紛紛效仿，那么鮮花將被一摘而凈。由此可見，城市管理的效能與環(huán)境管理、環(huán)境維護(hù)息息相關(guān)，“破窗理論”與城市管理之間有許多結(jié)合點(diǎn)，對(duì)城市管理工作具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

“破窗理論”告訴我們：無(wú)序的管理必然導(dǎo)致管理的無(wú)序，而管理的無(wú)序又滋長(zhǎng)了混亂。良好的秩序需要有人不斷地維護(hù)，管理者必須及時(shí)糾正和修繕每一次被打破的“窗戶玻璃”。如果城市管理者能夠精于謀劃、精細(xì)管理，營(yíng)造良好的管理環(huán)境和輿論環(huán)境，避免城市管理中的第一扇“窗戶”被打破，或者打破后及時(shí)修補(bǔ)、精心維護(hù)，那么城市管理成本會(huì)大大降低，管理效能則會(huì)大大提高。

“破窗理論”對(duì)城市管理工作的啟示一：提高管理人性化水平，預(yù)防“破窗”出現(xiàn)。“破窗理論”中提到的從輕微不良行為到惡意行為猖獗的演變，并不是因?yàn)椴ＡП旧淼耐昝阑驓埲保峭高^破了的玻璃引起人們心理的變化。要防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，必須變被動(dòng)防守為主動(dòng)出擊，化善后為預(yù)防，化危機(jī)為契機(jī)，不是等待城市管理中的“破窗現(xiàn)象”發(fā)生，而是要從源頭杜絕。要用“大管理”的理念統(tǒng)籌城市規(guī)劃、建設(shè)和管理，用市民群眾的現(xiàn)實(shí)需要和內(nèi)心感受考量城市建設(shè)管理的措施和效用，實(shí)現(xiàn)建設(shè)管理從“物”到“人”的轉(zhuǎn)變，真正使城市的功能布局更加科學(xué)合理，公用設(shè)施更加方便實(shí)用。要講究城市管理執(zhí)法方式，堅(jiān)持以人為本、文明執(zhí)法，摒棄“一趕、二扣、三處罰”的執(zhí)法方式。對(duì)違法占道經(jīng)營(yíng)必須絕對(duì)禁止，保護(hù)大多數(shù)人的利益；同時(shí)要采取包容的姿態(tài)，注重情、理、法的合理運(yùn)用，例如在瓜果入市、攤販易聚集時(shí)段、地段，給予有限開禁，合理疏導(dǎo)，從而在方便市民生活的同時(shí)，有效化解管理矛盾。

啟示二：提升管理精細(xì)化水平，及時(shí)修復(fù)“破窗”。如果第一扇窗口被打破后，沒有得到及時(shí)修復(fù)，就會(huì)給人以錯(cuò)誤的暗示，進(jìn)而出現(xiàn)更多的破窗。因此，要在第一時(shí)間修補(bǔ)“破窗”，拒絕縱容違法的暗示，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。要厘清城市管理職責(zé)，采用屬事和屬地相結(jié)合的方式，明確職能部門行業(yè)監(jiān)管職能，街辦和社區(qū)屬地管理職責(zé)，條塊結(jié)合、部門聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理縱向到底、橫向到邊。要提升城市管理標(biāo)準(zhǔn)化水平，完善城市管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)行政執(zhí)法、行政管理和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范。針對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，實(shí)施量化考核，定期通報(bào)排名，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，強(qiáng)化責(zé)任追究，提高城市管理效能。要改進(jìn)城市管理方式，實(shí)行網(wǎng)格化管理。將全市劃分成若干個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格都安排對(duì)應(yīng)的信息采集員、城管隊(duì)員和環(huán)衛(wèi)工人，形成責(zé)任到網(wǎng)格、處置到網(wǎng)格、監(jiān)管到網(wǎng)格、獎(jiǎng)罰到網(wǎng)格的城市管理機(jī)制。要改進(jìn)城市管理手段，整合城建、市容、政務(wù)、交通、公安、城管等現(xiàn)有管理平臺(tái)，構(gòu)建統(tǒng)一的信息編碼、指揮調(diào)度、便捷使用的工作系統(tǒng)，形成城市管理網(wǎng)格化信息化平臺(tái)體系，實(shí)現(xiàn)城市管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮和高效運(yùn)行，確保一旦出現(xiàn)問題，能迅速確定位置和責(zé)任人，及時(shí)處置，防止大面積違章行為發(fā)生。

啟示三：強(qiáng)化制度剛性約束，提高“破窗”成本。“破窗理論”強(qiáng)調(diào)，在存在破窗的可能下，首先要在大環(huán)境中建立一種行為規(guī)范；其次明示違法行為可能產(chǎn)生的后果；最后在窗戶被打破的第一時(shí)間進(jìn)行修補(bǔ)，拒絕縱容違法的暗示，追究違法行為并予以懲戒。要按照現(xiàn)代城市管理規(guī)律，從體制機(jī)制建設(shè)入手，立足長(zhǎng)效，防止反復(fù)，綜合運(yùn)用行政、市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、法律手段，著力構(gòu)建長(zhǎng)效化的城市管理機(jī)制和規(guī)范。要全面梳理，整合現(xiàn)有城管執(zhí)法的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，選擇執(zhí)法效力最高的一種固定為對(duì)某一違法事實(shí)的唯一處罰依據(jù)，提高執(zhí)法的嚴(yán)肅性和有效性。要遵循有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究的原則，堅(jiān)持依法行政、嚴(yán)格執(zhí)法，強(qiáng)調(diào)對(duì)微小破壞行為的零容忍態(tài)度，提高違反規(guī)定的經(jīng)濟(jì)成本。

啟示四：營(yíng)造良好社會(huì)氛圍，變“破窗”為“護(hù)窗”。反用“破窗理論”，優(yōu)美的環(huán)境、良好的氛圍可以幫助培養(yǎng)良好的習(xí)慣和品質(zhì)，從人文角度達(dá)到環(huán)境的“教化效應(yīng)”，變“破窗”為“護(hù)窗”。城市是所有市民的生活共同體和命運(yùn)共同體。城市的有效運(yùn)行，不僅是地方政府負(fù)責(zé)、城管部門執(zhí)行、其他部門配合。由單純政府職能進(jìn)一步回歸于政府和社會(huì)的共同責(zé)任，充分發(fā)揮每一個(gè)組織、每一位市民的作用，讓廣大市民參與城市管理，成為城市政府的伙伴和助手，使加強(qiáng)城市管理、維護(hù)整潔有序的環(huán)境由城市管理者的單方面追求轉(zhuǎn)變成全體市民的自覺行動(dòng)。要教育引導(dǎo)廣大市民，及時(shí)糾正“棄舊心理”、“從眾心理”和“投機(jī)心理”，使人們的言行舉止都處在有序管理之中，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不做“破窗”第一人。對(duì)模范遵守行為準(zhǔn)則的人和事予以褒獎(jiǎng)肯定，強(qiáng)化示范帶動(dòng)作用，使廣大市民養(yǎng)成維護(hù)環(huán)境的自覺習(xí)慣，推動(dòng)良好城市運(yùn)行秩序的形成。