危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是一套完整的科學(xué)系統(tǒng)，主要包括監(jiān)測(cè)、預(yù)測(cè)和預(yù)控三個(gè)層次。危機(jī)監(jiān)測(cè)是對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和危機(jī)的表象進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，搜集有關(guān)公司的信息，及時(shí)掌握公司輿情變化的第一手材料。危機(jī)預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào)，指對(duì)監(jiān)測(cè)得到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，使其更有條理、更準(zhǔn)確地反映出危機(jī)的變化，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)及其危害程度做出估計(jì)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。危機(jī)預(yù)控是指針對(duì)引發(fā)公司危機(jī)的可能因素采取應(yīng)對(duì)措施和制定各種危機(jī)預(yù)案，進(jìn)行預(yù)先控制和防范，以有效避免危機(jī)的發(fā)生或盡量使危機(jī)的損失減少到最小。

建立預(yù)警系統(tǒng)的過(guò)程中，企業(yè)一方面要對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量、管理、市場(chǎng)運(yùn)作等重新審視,展開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量與安全生產(chǎn)檢查,嚴(yán)查防范各種潛規(guī)則和管理漏洞，嚴(yán)防自身出現(xiàn)危機(jī)的任何可能。另一方面，要綜合近幾年來(lái)企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)的類型和頻率，格外注重某一方面管理的強(qiáng)化和監(jiān)測(cè)。

據(jù)了解，很多大型外企每年都會(huì)在公司內(nèi)預(yù)演一場(chǎng)“危機(jī)”，以鍛煉公司各層面人士處理危機(jī)的能力。公關(guān)公司也會(huì)對(duì)各方面的人士進(jìn)行針對(duì)性的課程培訓(xùn)。“相對(duì)于只是建章立制、紙上談兵，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)的高壓之下的現(xiàn)場(chǎng)模擬或許更有幫助。”有著多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的北京諾恒咨詢有限公司副總經(jīng)理姜曉峰表示。

事中：面對(duì)危機(jī)臨危不亂

危機(jī)來(lái)臨時(shí)，要保證臨危不亂、張弛有度，不可不遵循危機(jī)管理的基本專業(yè)原則。措施有力，不僅能大大減少對(duì)品牌的傷害，而且可能化危為機(jī)，無(wú)形中增加了大眾對(duì)品牌的認(rèn)知度，品牌形象得到重塑和提升。

原則一：態(tài)度決定一切

人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤在所難免。然而，關(guān)鍵是錯(cuò)誤出現(xiàn)以后，企業(yè)以何種態(tài)度面對(duì)。

“危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)可能‘四面楚歌’，政府批評(píng)、媒體曝光、公眾質(zhì)疑紛至沓來(lái)。此時(shí)企業(yè)最明智的做法是正視問(wèn)題，真誠(chéng)溝通，采取積極主動(dòng)的姿態(tài)，敢于公開(kāi)真相，積極承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任，并且‘聞過(guò)即改’，做出相應(yīng)的改進(jìn)舉措，爭(zhēng)取贏得公眾的諒解和同情。”姜曉峰表示，這也是化被動(dòng)為主動(dòng)的機(jī)會(huì)。

相反，許多企業(yè)擔(dān)心危機(jī)事件曝光后會(huì)毀掉自己苦心經(jīng)營(yíng)的品牌形象，采取隱瞞、掩蓋、敷衍、“無(wú)可奉告”等不明智的做法，結(jié)果只能是適得其反，雪上加霜。在危機(jī)時(shí)刻，公眾對(duì)企業(yè)的反應(yīng)高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸責(zé)任的言行都可能激起公眾的憤慨，使事態(tài)進(jìn)一步惡化。一個(gè)被消費(fèi)者憎惡拋棄的品牌一文不值。幾乎所有失敗的危機(jī)處理案例，都存在企業(yè)態(tài)度上的失誤。

原則二：速度就是生命

危機(jī)發(fā)生時(shí)，時(shí)間就是企業(yè)最大的敵人。拖得越久，越容易讓公眾產(chǎn)生負(fù)面印象。危機(jī)處理的難度與危機(jī)處理的速度成反比，速度越快，難度就越低。

危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)不重視，反應(yīng)遲鈍，不能迅速查明真相，并在第一時(shí)間給公眾和媒體一個(gè)解釋，一方面會(huì)讓公眾感覺(jué)企業(yè)管理效率低下，不敢直面危機(jī)，逃避責(zé)任；另一方面信息真空就有可能被誤解、猜測(cè)、流言所占據(jù)，使問(wèn)題更加復(fù)雜化。中儲(chǔ)糧和中儲(chǔ)棉大火事件中，企業(yè)選擇沉默，遲于回應(yīng)，造成各種負(fù)面信息滿天飛。2013年5月的農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”危機(jī)中，農(nóng)夫山泉也是前期置之不理，導(dǎo)致危機(jī)一步步升級(jí)。