【摘要】近年來,一些消費者因為維權(quán)難,寧可吃虧也不維權(quán)的做法助長了部分網(wǎng)絡(luò)商家的囂張氣焰,使得侵害網(wǎng)絡(luò)消費者的行為變得越發(fā)頻繁,消費者的權(quán)益訴求更加岌岌可危。我們應(yīng)深入剖析形成這種困境的原因,徹底根除網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)中商家對消費者的侵權(quán)行為。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)消費者 維權(quán) 困境 解決對策 【中圖分類號】D161 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)所遇到的困境
一是無法確定網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)的主體。通常當(dāng)消費者遇到侵權(quán)問題后,第一反應(yīng)就是對不符合要求的產(chǎn)品進(jìn)行拍照,而后與包裹上留有聯(lián)系電話的賣家聯(lián)系,闡述自身對貨品的不滿,請求退換貨物或者給予一定數(shù)額的經(jīng)濟賠償。但很多消費者因為上傳給網(wǎng)絡(luò)購物平臺的證據(jù)不足,而被系統(tǒng)和商家拒絕退貨或退款。更有部分商家直接避開產(chǎn)品本質(zhì)問題,而將所有責(zé)任都推給合作的快遞公司,將商品的損壞歸結(jié)為運輸過程中快遞人員大幅丟拋。
二是難以尋找到網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)主體?;ヂ?lián)網(wǎng)購物的虛擬性導(dǎo)致消費者在交易過程中只能掌握商家的收款賬號、電話號碼、收款者姓名等信息。由于消費者難以找到網(wǎng)店店主實際經(jīng)營地址和相關(guān)營業(yè)執(zhí)照,就無法依法啟動維權(quán)訴訟程序,故而,網(wǎng)絡(luò)購物的消費者找到網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)主體的可能性較小,無法進(jìn)行相應(yīng)的維權(quán)。
三是無法明確買賣雙方的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)購物買賣雙方的權(quán)責(zé)并不明確,沒有成文的約定,常常存在缺失維權(quán)證據(jù)的情況。依照我國“誰主張誰舉證”的規(guī)定,要想維護(hù)自己的消費權(quán)益,消費者就要承擔(dān)舉證的責(zé)任。然而,舉證就要取證,在調(diào)取證據(jù)方面,網(wǎng)絡(luò)購物消費者并不具備優(yōu)勢。因為在互聯(lián)網(wǎng)平臺購物過程里,即便是大宗買賣,銷售者與消費者之間也不會簽訂文字性的合同或者銷售協(xié)議,一些銷售要素,如銷售數(shù)量、標(biāo)的、履行期限和方式、違約責(zé)任、爭議解決方式等沒有全面的約定,這樣會在糾紛發(fā)生時無法確定銷售雙方的責(zé)任。
四是高額的維權(quán)成本投入?;ヂ?lián)網(wǎng)購物平臺整體銷售的數(shù)額十分龐大,然而落實到每一個消費者身上,消費額度并不大,幾百元、幾十元一件的銷售訂單普遍存在。消費者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)擬使用的訴訟方式耗費精力和時間,取證、調(diào)證、投訴、鑒定、等待賠償?shù)倪^程較為漫長,消費者投入的維權(quán)成本較高,部分疲于維權(quán)的消費者就會主動放棄訴訟。
五是網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管不足,存在立法缺失。實體商廈的銷售情況時刻在我國行政部門的有效監(jiān)管之中,可是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行的銷售就不存在專門的監(jiān)管,盡管有些網(wǎng)店在網(wǎng)頁上標(biāo)注了相關(guān)銷售認(rèn)證信息,以及網(wǎng)絡(luò)報警服務(wù)等監(jiān)管方式,可是消費者維權(quán)溝通面對的常常是平臺系統(tǒng)固定模式的回復(fù),不能夠?qū)崿F(xiàn)即時的人人對話,更無法實現(xiàn)工商、質(zhì)監(jiān)、公安等部門的綜合管理,網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)立法不存在。
網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)困境的原因剖析
一是消費者知情權(quán)無法得到保障?;ヂ?lián)網(wǎng)購物虛擬性強,消費者不能直接觀察了解到所購買商品的真實情況,無法甄別銷售網(wǎng)頁中商品介紹的信息內(nèi)容的真實性和有效性。而網(wǎng)絡(luò)商家常常在利益最大化的驅(qū)動下,通過華美的言辭來美化商品,過度宣傳商品優(yōu)點,避諱和隱瞞所售商品的缺點,如此一來消費者無法獲取商品的真實信息。
二是商品銷售過程中侵權(quán)人難確定?;ヂ?lián)網(wǎng)平臺購物具有異地遠(yuǎn)程交易的特性,商品銷售者與消費者實現(xiàn)商品交易就要借助物流公司。在貨物運輸?shù)耐局?,有時會因為物流運輸人員的疏忽造成產(chǎn)品破損或丟失,直接危害到消費者的權(quán)益。產(chǎn)品質(zhì)量問題所導(dǎo)致的維權(quán)糾紛,主要是消費者無法確定是供應(yīng)商品的商家對商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán),還是在運輸途中物流公司的問題導(dǎo)致產(chǎn)品損壞,因此侵權(quán)行為人在商家和第三方物流之間難以確立。
三是消費者后悔權(quán)制度難實現(xiàn)?,F(xiàn)階段我國消費者后悔權(quán)制度難以落實,主要因為:首先,商品能否退貨或換貨等信息不明顯,比如無理由退貨要求沒有明顯標(biāo)注在貨品上或者貨品所在頁面顯眼位置。其次,有些商家退貨的標(biāo)準(zhǔn)極為苛刻,使得消費者在退貨期間產(chǎn)生的糾紛極多。再次,部分網(wǎng)店經(jīng)營者推脫或以各種理由拒絕退換貨,不履行在貨物購買之前所提出的無理由退貨承諾。
維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的對策
一是通過法律途徑保證消費者的知情權(quán)。盡管我國的新消費者權(quán)益保護(hù)法不斷完善相關(guān)條款和規(guī)定,但是當(dāng)前法律規(guī)定上對此類約束沒有提升到法定義務(wù)的高度,只是網(wǎng)絡(luò)平臺自身要求商家實名認(rèn)證,上傳相關(guān)信息,對商家提供的虛假信息的復(fù)核監(jiān)督并不嚴(yán)格。未來應(yīng)當(dāng)把公開互聯(lián)網(wǎng)商家真實信息納入新消費者權(quán)益保護(hù)法之中,明確提供虛假信息的商家需要承擔(dān)的法律責(zé)任。
二是通過分配舉證責(zé)任維護(hù)消費者權(quán)益。我國新的消費者權(quán)益保護(hù)法中只確立了耐用商品或者裝飾裝修經(jīng)營者一定期限內(nèi)的舉證倒置責(zé)任,對其他舉證責(zé)任沒有更加深入明確的說明。故而,今后立法中應(yīng)該在分配舉證責(zé)任上進(jìn)一步加強,互聯(lián)網(wǎng)平臺購物的舉證責(zé)任部分應(yīng)放在商品銷售者身上,對消費者被侵犯的知情權(quán)加以保護(hù),讓消費者在維權(quán)過程中舉證的成本下降,提升解決消費糾紛的成效。
三是細(xì)化消費者“后悔權(quán)”并強化落實。2014年我國執(zhí)行新消法至今,消費者后悔權(quán)的進(jìn)一步細(xì)化與落實沒有到位。針對消費者后悔權(quán)適用范疇和執(zhí)行準(zhǔn)則的相關(guān)補充細(xì)則不完善,與消費交易聯(lián)系緊密的可操作細(xì)則甚少。為杜絕消費者的“后悔權(quán)”只有規(guī)則沒有執(zhí)行,應(yīng)當(dāng)明確將退換貨時的完好程度標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)營者違反相關(guān)制度的懲處標(biāo)準(zhǔn)撰寫成文。
四是完善當(dāng)前與網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)的立法。雖然我國互聯(lián)網(wǎng)購物消費者維權(quán)方面的立法工作在持續(xù)開展,可是立法多以部門相應(yīng)的規(guī)章、指導(dǎo)性方法為主,缺乏強制執(zhí)行的手段,部門之間的溝通也不順暢。因此,我國要規(guī)劃出臺可符合網(wǎng)絡(luò)交易實際需要的、可監(jiān)督和管理雙方并懲處違法行為的、可為網(wǎng)絡(luò)購物模式的健康發(fā)展提供指引方向的法律條款或政策。
五是嚴(yán)格互聯(lián)網(wǎng)交易市場的準(zhǔn)入機制。要成立專門的機構(gòu),針對商家在網(wǎng)絡(luò)平臺開店資金、規(guī)模、貨源、產(chǎn)品質(zhì)量、信用記錄等方面內(nèi)容進(jìn)行審查與管控,這種審查應(yīng)該是定期與不定期相結(jié)合展開,而且要及時向廣大消費者進(jìn)行公示。應(yīng)當(dāng)全面執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)銷售方電子營業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)制度,申領(lǐng)條件除了實體店鋪要求的營業(yè)執(zhí)照等規(guī)定內(nèi)容外,更要加入店鋪網(wǎng)絡(luò)域名、互聯(lián)網(wǎng)地址、服務(wù)有效期等內(nèi)容,當(dāng)審核到信息不符時可以不予批準(zhǔn)上線經(jīng)營,當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息有變動時可以及時進(jìn)行調(diào)整。網(wǎng)店應(yīng)該在網(wǎng)頁顯著位置掛上電子營業(yè)執(zhí)照,方便消費者查詢信息。
六是消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物平臺學(xué)習(xí)維權(quán)知識?;ヂ?lián)網(wǎng)購物平臺應(yīng)當(dāng)提供給消費者維權(quán)處理程序和相關(guān)知識的學(xué)習(xí)網(wǎng)頁,構(gòu)建專門的團(tuán)隊幫助消費者維權(quán)。實行24小時人工在線服務(wù),以專業(yè)的維權(quán)服務(wù)提升廣大網(wǎng)絡(luò)購物消費者的防護(hù)意識,進(jìn)而保障他們的購物安全。
七是細(xì)化網(wǎng)絡(luò)購物中間商責(zé)任。當(dāng)前很多網(wǎng)站并不為賣家提供任何的法律參考依據(jù),僅僅是為了自身的利益,為網(wǎng)絡(luò)賣家提供經(jīng)營平臺。個別網(wǎng)店賣家為吸引消費者而使用虛假信息來進(jìn)行廣告宣傳,部分網(wǎng)站對此并無任何約束,甚至為了獲利,幫助網(wǎng)店賣家欺騙消費者。對于此種惡劣行為必須細(xì)化網(wǎng)絡(luò)購物中間商責(zé)任,嘗試推進(jìn)“保證金”制度來確保賠償及時性。按照義務(wù)和權(quán)利相當(dāng)?shù)脑瓌t,依法規(guī)范網(wǎng)店賣家的日常經(jīng)營行為,尤為關(guān)注節(jié)假日和其他特殊節(jié)日時賣家的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品宣傳是否存在虛假性,保障網(wǎng)站中各類產(chǎn)品廣告信息的真實性和可靠性,依法查處侵權(quán)信息和虛假信息。
八是設(shè)立網(wǎng)絡(luò)消費者保障體系。雖然網(wǎng)絡(luò)購物以虛擬平臺為基礎(chǔ),但是最終消費者還是花錢購買到了真實的商品,網(wǎng)絡(luò)購物和實體店面購物盡管在購物方式上有所區(qū)別,但是最終購買到的產(chǎn)品是一樣的。網(wǎng)店經(jīng)營者的信用高低是消費群體網(wǎng)購的第一大判別要素,而我國到目前尚未構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)交易權(quán)威公正的信用體系。
(作者單位:廣州商學(xué)院)
【參考文獻(xiàn)】
①云姣:《網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保障體系的完善》,《知識經(jīng)濟》,2012年5月。
責(zé)編/張寒 美編/于珊 王夢雅(見習(xí))
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