“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，引發(fā)了社會各個領(lǐng)域的變革，政府的服務職能也發(fā)生了創(chuàng)新性改變?；ヂ?lián)網(wǎng)已是人們獲取政務信息、參與社會治理、表達民意訴求的主要渠道。包括微博、微信、QQ群、論壇、博客、客戶端等自媒體平臺，以及知乎、秒拍、直播等新興互動交流平臺，具有即時傳播和“有圖有真相”的特點，已成為推動輿情發(fā)酵擴散的集散地。政務微信公共服務是面向社會民眾的良好平臺和界面，可以更好地延伸政府的服務時間、空間，打造新型的智慧政務、智慧民生，形成“微信治理”“微信行政”“微信問政”的一體化公共服務平臺，充分發(fā)揮政府的公共服務職能，更好地滿足社會民眾的多樣化需求。

我國政務微信公共服務還存在一些瓶頸

我國政務微信在黨政部門的重視之下，不斷完善和發(fā)展，覆蓋區(qū)域和服務類型不斷延伸和拓寬，形成了一定規(guī)模，顯現(xiàn)出公共服務的優(yōu)勢特點。然而，目前我國的政務微信公共服務仍存在如下瓶頸問題，有待突破。

政務微信質(zhì)量不高。具體表現(xiàn)為以下幾方面：一是政務微信認證的門檻較低。政務微信認證系統(tǒng)還欠缺標準性和系統(tǒng)性，存在一些虛假宣傳和惡意營銷的不良現(xiàn)象，在一定程度上有損政務微信的權(quán)威性和公信力。二是政務微信的功能定位模糊。一些基層政府部門認為認證開通之后即可以吸引眾多的粉絲，只要發(fā)布政務信息即可以與公眾交流，而缺乏對政務微信的個性化設(shè)置，使現(xiàn)實與預期存在較大的落差。三是政務微信的內(nèi)容質(zhì)量偏低。政務微信對于信息的發(fā)布與推送相對單薄，缺少權(quán)威性，過于官方化，這就使其與民眾之間的交流逐漸淡化，無法真正發(fā)揮其連接政府和民眾的橋梁作用。

缺乏法律法規(guī)的政策性指導。政務微信還處于起步階段，缺少統(tǒng)一的規(guī)劃和指導體系，法律法規(guī)對于政務微信的約束也明顯不足，存在混亂無序的現(xiàn)象和問題。在政務微信的日常運營過程中，沒有依照規(guī)章實現(xiàn)對社會公眾的及時有效服務。在信息的采集、整理、發(fā)布、評估等方面的管理流程也欠缺流暢性，無法形成有效的銜接，存在政務微信信息為他人盜用的運營風險。另外，由于缺少相關(guān)法律法規(guī)的約束，導致政務微信面對突發(fā)性群體性事件的時候，無法進行有效的應對和防控處理。

政務微信專業(yè)團隊力量較為薄弱。在基層政務微信的公共服務平臺之中，缺乏專業(yè)化的管理人才和技術(shù)人才，團隊的力量相對薄弱，大多是由非專業(yè)人員或其他部門人員兼職，導致政務微信諸多業(yè)務受限，難以大展拳腳。加之政府網(wǎng)站、政務微博也與政務微信平臺同時開通，這就更需要有專業(yè)團隊力量的支撐。如果缺乏有力的專業(yè)團隊，則無法保障政務微信的日常運行、審核發(fā)布、績效評估、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測等功能，使政務微信公共服務運營管理舉步維艱。

政務微信與用戶之間溝通不暢。作為政府和民眾互動的信息服務平臺，政務微信公共服務平臺具有自身獨特的優(yōu)勢，可以較好地滿足用戶的公共服務需求。然而，由于一些歷史傳統(tǒng)，導致政府公共管理缺乏變化和創(chuàng)新。在政務微信的運營過程中，面向社會不同群體，應當為社會公眾提供不同的個性化服務。另外，在實際操作過程中，存在后臺人工不答復或回復不夠及時的問題，削弱了政務微信平臺的親和力，使社會公眾對其喪失信心，降低了政務微信與社會公眾之間的粘合力。

政務微信多平臺聯(lián)動不夠順暢。政務微信平臺與其他管理平臺之間存在“數(shù)字鴻溝”，各個平臺仍舊歸屬于自己的部門或科室，難以實現(xiàn)不同部門之間的配合與協(xié)調(diào)，難以達到信息一致的管理效果。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下政務微信公共服務提升的路徑探索

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，政府的施政環(huán)境發(fā)生深刻變化。政務微信公共服務近幾年取得較大進步，但工作理念不適應、回應時效不及時、回應效果不理想等問題仍然突出。加強政務公開，做好政務微信公共服務提升，日益成為提高政府治理能力的內(nèi)在要求。

準確定位政務微信公共服務的功能。作為信息傳遞的媒介和服務的窗口，領(lǐng)導干部要摒棄原有的落后意識和觀念，充分認識到政務微信的本質(zhì)和特點，重視政務微信的傳播價值和服務功能，以服務民眾為宗旨和目標，采用全新的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，做好政務微信公共服務的準確定位。應當開通訂閱微信公共平臺，定位服務區(qū)域和群體。為了更好地實現(xiàn)對社會公眾的服務，政務微信公共服務平臺要根據(jù)社會公眾的反饋，對內(nèi)容及時加以調(diào)整，使自己的微信服務內(nèi)容與用戶的需求相一致，更好地實現(xiàn)自身的功能升級。

創(chuàng)新政務微信公共服務的內(nèi)容和形式。政務微信公共服務平臺要增加自身的輻射度，必須實現(xiàn)服務內(nèi)容的豐富和創(chuàng)新。要在政務微信發(fā)布方式上做文章，依循微信發(fā)布方式的規(guī)律和特點，選擇適宜的微信發(fā)布時間點，這樣可以較好地增加內(nèi)容的點擊閱讀量和點贊量。在政務微信公共服務平臺的發(fā)布內(nèi)容方面，要注重多樣化、趣味性和持續(xù)性，采用圖文并茂的形式，給用戶以強大的視覺沖擊和震撼，并通過詼諧的趣味性表達，獲得用戶的喜愛與認可，滿足用戶的微信共享體驗。

完善政務微信運營保障體系。一要健全政務微信管理運營的機制。政務微信的管理運營，必須在全面可靠的規(guī)章制度約束下實施，這樣才能更好地實現(xiàn)政務微信的規(guī)范化、穩(wěn)定化發(fā)展。二要建構(gòu)科學先進的運營團隊。要通過定期組織培訓的方式，提高政務微信公共服務團隊的操作技能，使其能夠有效地防范和應對突發(fā)事件和輿情危機。在合理分工、權(quán)責清晰的條件下，保證運營團隊的良性運轉(zhuǎn)，提升政務微信公共服務的效能。

強化用戶關(guān)系的管理。政務微信要大力推廣和普及，引導社會公眾正確使用平臺，獲得大量民眾的關(guān)注和認可，加強與民眾的溝通、互動，以提升政務微信平臺的閱讀量和點贊量?？梢猿浞掷谜W(wǎng)站、微博、電視、論壇、QQ群等平臺，提升社會民眾對政務微信的相容性感知。

優(yōu)化政務微信的多平臺聯(lián)動。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，政務微信也要利用自身的平臺，增強公共服務的選擇性、普遍性，加強各部門之間的溝通和協(xié)作，實現(xiàn)政府職能機構(gòu)的扁平化、民主化轉(zhuǎn)變。同時，還要重視各部門間的資源整合，要建構(gòu)和完善信息溝通和共享機制，形成整合度高、具有示范意義的電子資料庫，為社會公眾提供最大化的可用信息。在跨區(qū)域、跨部門的聯(lián)動服務體系之下，最大程度保障社會公眾的利益和需求。政府部門要拓寬自己的宣傳渠道，面向不同年齡、不同知識結(jié)構(gòu)、不同網(wǎng)絡(luò)使用習慣的服務群體，推廣政務微信公共服務平臺的微信賬號，提升他們對政務微信的關(guān)注度，增強政務微信服務的針對性。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景之下，政府治理理念和服務模式發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的單向供給式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蠓招?，這就為政務微信公共服務平臺的創(chuàng)新提供了條件。政務微信公共服務以其個性化、多樣化的服務功能，連接政府部門與社會公眾群體，實現(xiàn)了政府治理和服務創(chuàng)新，搭建起政府與民眾之間的橋梁，更好地提升了國家治理水平。

（作者均為河北行政學院講師）

【注：本文系2017年河北省社會科學發(fā)展研究課題（課題編號：201703120407）研究成果】

【參考文獻】

① 郭澤德：《政務微信助力社會治理創(chuàng)新——以“上海發(fā)布”為例》，《電子政務》，2014年第4期。

②劉忠群、廖莎莎：《政務微信發(fā)展的現(xiàn)實困境與解決路徑》，《求知導刊》，2015年第4期。

責編/溫祖俊 美編/于珊

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