【摘要】“時、度、效”是檢驗新聞輿論工作水平的標(biāo)尺，也是各級政府做好突發(fā)事件輿情回應(yīng)的工作參照。做好新形勢下的突發(fā)事件輿情回應(yīng)，要樹立快速回應(yīng)理念，搶抓黃金第一時間，掌握信息分寸火候，從最大社會公約數(shù)出發(fā)，及時發(fā)布真實信息，抓住關(guān)鍵時間節(jié)點，積極引導(dǎo)社會輿論，不斷提高信息發(fā)布與事件應(yīng)對水平。

【關(guān)鍵詞】 突發(fā)事件  輿情回應(yīng)  時度效    【中圖分類號】C916    【文獻標(biāo)識碼】A

2016年2月19日，習(xí)近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上強調(diào)指出，黨的新聞輿論工作“要抓住時機、把握節(jié)奏、講究策略，從時度效著力，體現(xiàn)時度效要求”。“時、度、效”的總體要求既有理論性、思想性，也對各級黨委政府做好突發(fā)事件輿情回應(yīng)具有很強的指導(dǎo)性和針對性。

時——搶抓黃金第一時間

1961年，美國陸軍醫(yī)院資深急救科醫(yī)師亞當(dāng)·考利首先提出“第一時間”，也被稱為“黃金一小時”（Golden Hour）。這一原則被廣泛運用到危機應(yīng)對等各個領(lǐng)域。

輿情引導(dǎo)存在三個時間節(jié)點。較之常規(guī)的新聞發(fā)布，突發(fā)事件的發(fā)生具有突然性，往往涉及公眾利益和公共安全，黨政部門容易成為公眾和輿論質(zhì)疑的對象。輿情引導(dǎo)有三個關(guān)鍵時間點：事件發(fā)生后的1小時、5小時和24小時。1小時內(nèi)要主動發(fā)聲。2015年4月23日，中宣部發(fā)布《關(guān)于規(guī)范重特大事故信息發(fā)布工作的意見》，要求重特大事故信息，向上級報告的同時，要向社會發(fā)布，原則上不超過1小時。5小時內(nèi)要有權(quán)威發(fā)布。2016年11月15日，國辦發(fā)布《<關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見>實施細則》，要求涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲要在5小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息。24小時內(nèi)要召開發(fā)布會。重大突發(fā)事件輿情回應(yīng)，要在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會。發(fā)聲越早，輿論引導(dǎo)越主動；發(fā)聲越晚，輿論引導(dǎo)就會陷入被動。

每個階段都有第一時間。突發(fā)事件信息發(fā)布不是一次就能完成，必須結(jié)合事件處置的各個節(jié)點進行動態(tài)發(fā)布，及時通過媒體向公眾介紹事件的發(fā)展過程和處置步驟。初期要正面發(fā)聲。在突發(fā)事件初期，要把握時機，第一時間發(fā)布信息。從傳播時效來說，傳統(tǒng)媒體不如網(wǎng)絡(luò)媒體、新媒體快捷，另一方面網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體雖能夠“即時通”，但其公信力不及傳統(tǒng)媒體，因此，主流媒體可先通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布消息，及時滿足公眾需求。中期要打通“孤島”。在突發(fā)事件中期，詳細介紹具體措施以及事件進展。政府表態(tài)并非籠統(tǒng)地包攬責(zé)任，而要針對具體情況恰如其分地表達政府意志，明確各級政府和相關(guān)單位職責(zé)，引導(dǎo)媒體理性看待和分析突發(fā)事件，從而形成有利于應(yīng)急處置的社會輿論。后期要放大正義。在突發(fā)事件后期，輿情回應(yīng)要利用媒體放大正面聲音，減少負面影響，推動突發(fā)事件善后處置。

黃金時間黃金用。突發(fā)事件的新聞發(fā)布與其它類型發(fā)布的區(qū)別在于發(fā)布啟動上的被動性，是政府面對需要應(yīng)急處置的事務(wù)和對象向公眾公開處置過程和結(jié)果。只有用好“黃金時間”才能爭取事件處置和輿情引導(dǎo)的雙贏。知情權(quán)決定參與權(quán)。突發(fā)事件要快報事實真相，慎報原因分析。進入新媒體時代，公眾參與意識也越來越強，輿情引導(dǎo)變得更具復(fù)雜性和多變性。當(dāng)涉及公眾生命財產(chǎn)安全的突發(fā)事件發(fā)生時，輿論引導(dǎo)要及時穩(wěn)妥披露信息，滿足公眾的基本知情權(quán)，避免產(chǎn)生次生輿論災(zāi)害。透明度決定公信度。突發(fā)事件發(fā)生后，輿情回應(yīng)要主動設(shè)置議題，適時開展網(wǎng)上討論，在推進政府決策、保證公共利益和維護社會穩(wěn)定三者之間尋找平衡點，要以群眾需求點、關(guān)注點為落腳點，發(fā)掘事件本身值得總結(jié)深思的內(nèi)容，正確引導(dǎo)輿論走向。

度——掌握信息分寸火候

政務(wù)輿情回應(yīng)要號準(zhǔn)社會心理脈搏，既不夸大，也不縮小，從而實現(xiàn)“回應(yīng)信息準(zhǔn)確度，回應(yīng)節(jié)奏把控度，回應(yīng)深度層次度，輿論引導(dǎo)嚴(yán)密度”等各方面有機結(jié)合，避免失真、失范和失態(tài)。   

快速反應(yīng)，因時置宜。突發(fā)事件一旦處置不當(dāng)，將在短時間內(nèi)形成輿論焦點，引發(fā)輿情事件，帶來極大的負面影響。要通過快速反應(yīng)來搶占輿情引導(dǎo)的制高點，通過權(quán)威發(fā)聲來為事件定調(diào)，確保權(quán)威主流聲音掌握突發(fā)事件后輿情走向的“話語權(quán)”。關(guān)鍵時刻不失語。新聞媒體報道突發(fā)事件的訴求相當(dāng)迫切，既追求新聞時效，也注重新聞內(nèi)容的獨到性、細節(jié)性等。要按照“及時準(zhǔn)確、公開透明、有序開放、有效管理、正確引導(dǎo)”的原則，加強指揮協(xié)調(diào)，提高輿情監(jiān)測、信息溝通、媒體指揮、現(xiàn)場指導(dǎo)等各方面能力，在第一時間發(fā)布事件及其處置情況的權(quán)威信息，不給虛假信息和謊言謠言留下傳播空間。

準(zhǔn)確發(fā)聲，因事制宜。當(dāng)前公眾對突發(fā)事件信息的知情訴求已經(jīng)從事后轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮泻褪虑埃襟w普遍采用實時性報道、預(yù)告或預(yù)警性報道的方式滿足受眾需求。因此，突發(fā)事件輿情引導(dǎo)須準(zhǔn)確、及時地發(fā)布信息，從而有利于事件處置，有利于贏得話語權(quán)，并有效扼制和堵塞各種不實信息的傳播空間。要做到重大問題不缺位，信息發(fā)布要真實、準(zhǔn)確、一致，人員傷亡、財產(chǎn)損失、處置措施等關(guān)鍵信息要精準(zhǔn)，不能隨意變動，如確需變更，要作出充分說明。對暫時拿不準(zhǔn)的情況，信息發(fā)布要留有余地，同時要注意引導(dǎo)媒體的報道頻次和密度?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，輿情信息傳播凝聚成跨時空的強大輿論場，要確保第一時間準(zhǔn)確發(fā)聲、有效輻射。

效——從最大社會公約數(shù)出發(fā)

突發(fā)事件輿情回應(yīng)要以促進事件處理、引導(dǎo)輿論走向為目的，以凝聚社會共識為宗旨，有統(tǒng)籌、分層次、講策略，實現(xiàn)動機、立場和效果的統(tǒng)一，力爭效果最大最優(yōu)。

輿情消解的共識。突發(fā)事件輿情引導(dǎo)首先要達到輿情消解的共識，通過及時回應(yīng)和相關(guān)報道，搶占輿論制高點，化解負面輿情。要完善輿情研判。需要研判的輿情不僅包括輿情處置前的信息，也包括輿情處置中及處置后的情況。要將紛繁復(fù)雜的輿情信息進行梳理匯總，特別是突發(fā)事件在新媒體上的現(xiàn)狀和發(fā)展形勢，為決策提供有參考價值的輿情引導(dǎo)建議。全媒體時代的輿情回應(yīng)，需要掌握大量的有用信息，才能進行有效分析研判，梳理事件頭緒，抓住關(guān)鍵節(jié)點，及時有效應(yīng)對。

要掌握輿論主動。收集輿情信息后，需要及時會商研究，擬定信息發(fā)布口徑，提出輿情引導(dǎo)意見。對于影響較大、情況復(fù)雜的突發(fā)事件和熱點問題，需要加強對“報、網(wǎng)、微、端、屏”等新聞媒體的組織協(xié)調(diào)，及時聯(lián)動報道，精準(zhǔn)把握報道的規(guī)模、分寸和節(jié)奏，既把握正確導(dǎo)向又滿足公眾信息需求。要占領(lǐng)輿論制高點。爭奪輿論制高點，就是爭取受眾的理解和支持?；ヂ?lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的裂變式發(fā)展，使媒體的類別、形態(tài)、構(gòu)成、功能更加復(fù)雜多樣，微博、微信等新媒體加速了“自媒體”時代的到來，加劇了對輿論主導(dǎo)權(quán)的爭奪，互聯(lián)網(wǎng)成為攻擊滲透的主要渠道。突發(fā)事件的輿論回應(yīng)要與事件處置同步安排、同步推進。

社會穩(wěn)定的共識。全媒體時代，互聯(lián)網(wǎng)不僅成為各級黨委、政府聯(lián)系群眾的橋梁，且也成為信息發(fā)布的集散地和社會輿論的放大器，為防止突發(fā)事件迅速公眾化、熱點化，需要官方疏導(dǎo)、專業(yè)指導(dǎo)和媒體引導(dǎo)。首先是官方疏導(dǎo)。突發(fā)事件發(fā)生之后，新媒體上極易出現(xiàn)各種抱怨的聲音，負面情緒也容易產(chǎn)生，甚至傳染給其它網(wǎng)民。通過媒介平臺進行評論引導(dǎo)，擺事實、講道理，化解公眾不滿情緒，克服消極影響，或?qū)⒕哂姓孀饔玫臒狳c充分放大，有助于創(chuàng)建社會穩(wěn)定的共識。事故發(fā)生后，事故處置部門要及時向上級報告信息并確定輿情回應(yīng)口徑，并通過新聞發(fā)布會、接受新聞媒體采訪或通過組織新聞媒體報道等方式第一時間發(fā)布信息。其次是專業(yè)指導(dǎo)。突發(fā)事件處置牽涉部門多，一定程度上存在多頭管理、多頭指揮等問題。堅持“統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一基調(diào)”的工作做法，建立宣傳部門主導(dǎo)、多部門協(xié)同聯(lián)動的信息處理和新聞發(fā)布工作機制。以專業(yè)的工作機制和流程啟動輿情回應(yīng)工作。最后是媒體引導(dǎo)。媒體是強大的社會輿論引導(dǎo)工具，突發(fā)事件輿情處置中，要發(fā)揮媒體的正面引導(dǎo)作用。

（作者單位均為浙江科技學(xué)院）

【參考文獻】

①李敏：《把握好新聞輿論工作的“時、度、效”》，求是網(wǎng)，2016年6月20日。

責(zé)編/ 姜成    美編/于珊