【摘要】信息化的飛速發(fā)展和新媒體的迅速崛起，使得輿情對(duì)于政治的影響遠(yuǎn)勝過(guò)去，這對(duì)政府執(zhí)政能力提出了新的挑戰(zhàn)。為此，政府亟須加強(qiáng)政務(wù)信息公開(kāi)能力、輿情危機(jī)處置能力以及輿情回應(yīng)機(jī)制建設(shè)能力，切實(shí)保障社會(huì)輿情發(fā)展的可預(yù)料、可控制。

【關(guān)鍵詞】政府輿情  回應(yīng)能力  提升路徑    【中圖分類號(hào)】D630    【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

2018年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《2018年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)》明確指出，應(yīng)當(dāng)“圍繞社會(huì)重大關(guān)切加強(qiáng)輿情回應(yīng)。增強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，密切監(jiān)測(cè)收集苗頭性輿情”。這是全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的重要部署，也對(duì)政府提升輿情回應(yīng)能力提出明確要求。  

政府輿情回應(yīng)能力存在的不足 

當(dāng)前，信息化媒介的快速發(fā)展，使得社會(huì)輿情變得愈發(fā)難以控制，這便對(duì)政府的輿情回應(yīng)能力提出了新的挑戰(zhàn)。

政務(wù)信息公開(kāi)能力亟待提升。信息公開(kāi)能力是政府輿情回應(yīng)能力的重要組成之一。不容否認(rèn)，我國(guó)的政務(wù)信息公開(kāi)工作還有待完善。一是相關(guān)法律法規(guī)仍需完善?！吨腥A人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》能夠在一定程度上發(fā)揮約束與監(jiān)管作用，然而，我國(guó)還未從憲法層面給予該條例的執(zhí)行加以保障。二是政務(wù)信息公開(kāi)效率有待提升，個(gè)別地方政府對(duì)于政務(wù)信息的公開(kāi)往往不夠及時(shí)，未能充分保障群眾的政務(wù)信息知情權(quán)。三是政務(wù)信息保密審查制度不夠健全。由于缺乏明確的定密標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別地方政府存在選擇性公開(kāi)政務(wù)信息的現(xiàn)象，導(dǎo)致政務(wù)信息公開(kāi)度受到影響。

輿情危機(jī)處置能力亟待提升。輿情危機(jī)處置能力主要體現(xiàn)為政府的輿情預(yù)警、反應(yīng)及控制能力。目前，總結(jié)各個(gè)國(guó)家輿情處置經(jīng)驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)國(guó)家都構(gòu)建了兩個(gè)基本應(yīng)對(duì)機(jī)制，一是預(yù)警機(jī)制，二是快速響應(yīng)機(jī)制。經(jīng)驗(yàn)表明，二者在提升輿情危機(jī)處置能力方面具有顯著的促進(jìn)效果。然而，我國(guó)未能健全這兩項(xiàng)機(jī)制，這成為導(dǎo)致個(gè)別地方政府輿情危機(jī)處置能力不足的重要誘因。一方面，個(gè)別地方政府還未建立起完善的協(xié)同管理平臺(tái)，導(dǎo)致對(duì)于許多輿論危機(jī)無(wú)法進(jìn)行宏觀層面的分析與預(yù)警。另一方面，由于個(gè)別政府各部門的危機(jī)處理職能不夠明確，使得其在輿情危機(jī)出現(xiàn)后難以及時(shí)作出反應(yīng)。此外，個(gè)別地方政府的輿論危機(jī)控制能力還稍顯不足，少數(shù)地方官員甚至習(xí)慣于使用“熱回應(yīng)冷處理”的方式應(yīng)對(duì)危機(jī)。

輿情回應(yīng)機(jī)制建設(shè)能力亟待提升。一般而言，輿情回應(yīng)機(jī)制可以劃分為兩個(gè)部分，一是動(dòng)態(tài)機(jī)制，二是聯(lián)動(dòng)機(jī)制。前者主要包含了輿情收集、處置等諸多方面，后者則包含了部門間的聯(lián)動(dòng)以及媒體之間的聯(lián)動(dòng)。在輿情收集方面，由于部分網(wǎng)民對(duì)未經(jīng)證實(shí)的消息或虛假消息進(jìn)行惡意瘋傳，導(dǎo)致政府在輿情收集工作中面臨著諸多困難。在輿情處置方面，個(gè)別地方政府未能快速作出回應(yīng)，甚至在信息公開(kāi)過(guò)程中避重就輕。在輿情引導(dǎo)方面，個(gè)別地方政府未能及時(shí)采取針對(duì)性措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，反而置之不理，導(dǎo)致一些重大輿情難以控制。在部門聯(lián)動(dòng)方面，少數(shù)政府部門未能形成合力應(yīng)對(duì)輿情，導(dǎo)致應(yīng)對(duì)效果不佳。在輿情危機(jī)出現(xiàn)以后，少數(shù)政府部門之間不能互通有無(wú)、統(tǒng)一口徑，導(dǎo)致對(duì)于已然發(fā)展成為輿論熱點(diǎn)的事件未能及時(shí)處置，這勢(shì)必在一定程度上削弱相關(guān)政府部門的社會(huì)公信力。在媒體聯(lián)動(dòng)方面，新媒體與傳統(tǒng)媒體之間缺乏完善的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。傳統(tǒng)媒體雖然更具權(quán)威性，但在輿情危機(jī)出現(xiàn)后若未能及時(shí)作出回應(yīng)性報(bào)道，有時(shí)謠言會(huì)借助新媒體肆意傳播。  

政府輿情回應(yīng)能力的提升路徑  

為不斷提升政府的社會(huì)公信力，各地方政府還需加快強(qiáng)化自身的輿情回應(yīng)能力，動(dòng)態(tài)追蹤群眾關(guān)注的熱點(diǎn)事件，及時(shí)預(yù)防可能發(fā)展成為輿情危機(jī)的熱點(diǎn)事件，迅速處置已然發(fā)展成為輿論危機(jī)的熱點(diǎn)事件。為此，各地方政府需要從加強(qiáng)政務(wù)信息公開(kāi)能力、加強(qiáng)輿情危機(jī)處置能力以及加強(qiáng)輿情回應(yīng)機(jī)制建設(shè)能力等方面入手，強(qiáng)化自身的輿情回應(yīng)能力。

第一，需要加強(qiáng)政務(wù)信息公開(kāi)能力。一者，應(yīng)當(dāng)提升信息公開(kāi)的及時(shí)性。針對(duì)已然出現(xiàn)的輿論危機(jī)，各地方政府需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作思路，形成科學(xué)的信息公開(kāi)意識(shí)，及時(shí)發(fā)布群眾作為關(guān)注的信息，確保信息無(wú)誤，且不可僅發(fā)布正面信息，而刻意漏發(fā)相關(guān)的負(fù)面信息。二者，應(yīng)當(dāng)提升信息公開(kāi)的科學(xué)性。輿情的傳播涉及到諸多不可控的因素，因此，各地方政府需要給予所有輿情以足夠的重視，實(shí)時(shí)追蹤輿情的發(fā)展趨勢(shì)，在借助權(quán)威媒體作出回應(yīng)時(shí)，深刻把握受眾的接受規(guī)律，分析群眾的信息獲取心理，利用持續(xù)的信息刺激提升信息公開(kāi)效果。三者，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)的制度化。健全的信息公開(kāi)制度能夠確保信息公開(kāi)的及時(shí)性、科學(xué)性，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的有效控制，進(jìn)而促進(jìn)輿情的快速消解。

第二，需要加強(qiáng)輿情危機(jī)處置能力。一是應(yīng)當(dāng)優(yōu)化回應(yīng)方式。一般而言，政府的輿情回應(yīng)方式主要包括語(yǔ)言回應(yīng)、制度回應(yīng)以及行為回應(yīng)。政府應(yīng)當(dāng)基于輿情傳播的實(shí)際情況，決定單獨(dú)采取某種回應(yīng)方式，還是根據(jù)輿情發(fā)展趨于依次采取各種方式。對(duì)于語(yǔ)言回應(yīng)，政府發(fā)言人可以利用傳統(tǒng)的發(fā)布手段進(jìn)行回應(yīng)，也可以在新媒體平臺(tái)上進(jìn)行回應(yīng)，部分緊急情況下還需政府主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)于制度回應(yīng)，政府應(yīng)當(dāng)修改、出臺(tái)相關(guān)法規(guī)。例如，建立網(wǎng)民留言管理制度，規(guī)范地方政府的輿情回應(yīng)工作。對(duì)于行為回應(yīng)，在語(yǔ)言回應(yīng)無(wú)法發(fā)揮作用的情況下，政府有必要通過(guò)針對(duì)性行為彌合各方?jīng)_突，消除群眾的不滿情緒。二是應(yīng)當(dāng)科學(xué)回應(yīng)。在輿情危機(jī)出現(xiàn)后，政府應(yīng)當(dāng)做好兩手準(zhǔn)備，一方面，決策部門需要迅速采集輿情信息，對(duì)輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行研判，掌握群眾的心理，為后期的應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。另一方面，操作部門需要盡早進(jìn)行回應(yīng)，根據(jù)媒體環(huán)境提出的“黃金4小時(shí)”原則，采取應(yīng)對(duì)措施避免輿情的進(jìn)一步發(fā)展；積極主動(dòng)地進(jìn)行回應(yīng)，避免后期處于被動(dòng)；注重回應(yīng)內(nèi)容的準(zhǔn)確性，避免政府的公信力受到削弱，遏制謠言的進(jìn)一步傳播；根據(jù)輿情的發(fā)展?fàn)顩r，持續(xù)更新回應(yīng)信息。

第三，需要加強(qiáng)輿情回應(yīng)機(jī)制建設(shè)能力。一是完善動(dòng)態(tài)回應(yīng)機(jī)制。各地方政府應(yīng)當(dāng)完善輿情采集與分析機(jī)制，借助各種方式監(jiān)測(cè)輿情，根據(jù)預(yù)設(shè)的研判標(biāo)準(zhǔn)對(duì)輿情進(jìn)行評(píng)級(jí)，采取對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)方案。各地方政府應(yīng)當(dāng)健全輿情引導(dǎo)機(jī)制，針對(duì)各類型的輿情利用差異化手段，強(qiáng)化正面引導(dǎo)，不能說(shuō)空話，需要將事實(shí)擺在群眾面前。此外，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖，緊緊抓住輿情回應(yīng)的主動(dòng)權(quán)。各地方政府應(yīng)當(dāng)優(yōu)化反饋機(jī)制，不能認(rèn)為對(duì)輿情進(jìn)行了回應(yīng)便完成了任務(wù)，還需持續(xù)傾聽(tīng)民意，倘若群眾對(duì)于回應(yīng)不夠滿意，還需再次進(jìn)行回應(yīng)，引導(dǎo)群眾通過(guò)合理的方式表達(dá)意見(jiàn)。二是完善聯(lián)動(dòng)回應(yīng)機(jī)制。政府的信息部門需要加強(qiáng)與管理部門的聯(lián)動(dòng)，由信息部門采集輿情信息，出具分析報(bào)告，作為決策依據(jù)，而管理部門則根據(jù)分析報(bào)告，采取應(yīng)對(duì)預(yù)案，從而實(shí)現(xiàn)政府部門之間的橫向聯(lián)動(dòng)。政府部門還需加強(qiáng)與媒體的聯(lián)動(dòng)，在與傳統(tǒng)媒體聯(lián)動(dòng)方面，需要利用傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性，進(jìn)行輿情引導(dǎo)，避免謠言的滋生，滿足群眾獲取信息訴求，并借助傳統(tǒng)媒體以記者會(huì)的形式，將政府的回應(yīng)態(tài)度與應(yīng)對(duì)措施反饋給廣大群眾；在與新媒體聯(lián)動(dòng)方面，需要加快官媒的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)步伐，提升網(wǎng)民與網(wǎng)絡(luò)官媒的互動(dòng)質(zhì)量與頻率，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)官媒進(jìn)行在線回應(yīng)、轉(zhuǎn)帖或者設(shè)置討論話題，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情走向的實(shí)時(shí)控制。

（作者為中國(guó)傳媒大學(xué)廣告學(xué)院博士研究生）  

【參考文獻(xiàn)】

①崔鵬、張巍等：《突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化及政府應(yīng)對(duì)能力研究》，《現(xiàn)代情報(bào)》，2018年第2期。

②張傳香：《危機(jī)傳播與界限激活機(jī)制下重大突發(fā)事件敏感期的政府輿情應(yīng)對(duì)》，《天津行政學(xué)院學(xué)報(bào)》，2017年第2期。  

責(zé)編/陳楠  肖晗題    美編/于珊

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