【核心提要】黨中央、國務院高度重視市場消費環(huán)境建設，要求不斷完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力。2018年，各級市場監(jiān)管部門堅持以人民為中心發(fā)展思想，把保障消費安全、維護消費者權益放在市場監(jiān)管的核心位置，不斷加強消費者權益保護工作，積極推進消費維權社會共治，市場消費環(huán)境持續(xù)改善，人民群眾的滿意度不斷提高。

強化監(jiān)管保障消費安全

問：2018年，市場監(jiān)管部門在強化監(jiān)管執(zhí)法確保消費安全上，采取了哪些舉措？

答：市場監(jiān)管部門牢固樹立安全底線意識，切實加強了食品、藥品、特種設備等安全監(jiān)管，消費安全保障體系進一步健全。一是疫苗和藥品監(jiān)管不斷完善。汲取問題疫苗案件教訓，開展疫苗生產(chǎn)企業(yè)全鏈條監(jiān)督檢查，改革完善疫苗管理體制。加強藥品全生命周期監(jiān)管，綜合運用現(xiàn)場檢查、監(jiān)督抽驗、監(jiān)測評價等手段，排查化解風險。二是食品安全監(jiān)管更加嚴格。強化生產(chǎn)經(jīng)營過程監(jiān)督檢查和飛行檢查，對嬰幼兒配方乳粉生產(chǎn)企業(yè)開展體系檢查，對防控“非洲豬瘟”疫情開展督促檢查。開展校園及周邊“五毛食品”、網(wǎng)絡餐飲服務、農(nóng)村食品安全、食品保健食品欺詐和虛假宣傳等專項整治，加強食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)管工作。強化食品安全抽檢監(jiān)測，完成監(jiān)督抽檢175.8萬批次，下架封存、召回不合格食品451噸。聯(lián)合發(fā)布36項食品安全國家標準，積極穩(wěn)妥處置突發(fā)事件。三是特種設備安全監(jiān)管成效明顯。加強特種設備風險識別與源頭防控，推進電梯、氣瓶等質(zhì)量安全追溯體系建設，開展電梯檢驗、檢測、維保改革試點，推動電梯安全責任保險改革。四是網(wǎng)絡交易監(jiān)管進一步加強。開展網(wǎng)劍行動，打擊網(wǎng)絡侵權假冒、刷單炒信等違法行為，查處違法案件4.5萬件；開展互聯(lián)網(wǎng)廣告專項整治，查處違法廣告3.1萬件。

提升質(zhì)量促進消費升級

問：2018年，國家市場監(jiān)管總局在推動高質(zhì)量發(fā)展、促進質(zhì)量提升和消費升級方面有哪些主要成果？

答：市場監(jiān)管總局深入實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略，促進我國產(chǎn)品和服務質(zhì)量穩(wěn)中向好，推動經(jīng)濟發(fā)展方式轉變和消費結構升級。一是質(zhì)量提升行動扎實推進。改革質(zhì)量工作考核，完善國家質(zhì)量監(jiān)測評價制度。全國40余萬家企業(yè)完成質(zhì)量管理體系升級。二是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管不斷加強。質(zhì)量安全風險和傷害監(jiān)測力度進一步強化，采集風險信息177.8萬條、產(chǎn)品傷害信息14.3萬例。推行“抽檢分離”和抽樣全程可視化，完成監(jiān)督抽查17.8萬批次，處理不合格產(chǎn)品1.2萬批次。落實缺陷產(chǎn)品召回制度，召回缺陷汽車1205.7萬輛、缺陷消費品6858.6萬件，同比分別下降39.9%、35.6%。三是質(zhì)量基礎設施建設進一步加強。批準籌建國家質(zhì)檢中心13家。批準發(fā)布強制性國家標準63項、推薦性國家標準1978項。加強計量技術體系建設，我國校準與測量能力躍居世界第三位，為高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

健全體系加強消費維權

問：一年來，在推進12315體系建設、高效便捷提供消費維權服務方面取得了哪些成效？

答：一是啟動原工商投訴舉報熱線12315、質(zhì)量監(jiān)督熱線12365、食品藥品監(jiān)督熱線12331、價格監(jiān)督熱線12358和知識產(chǎn)權監(jiān)督熱線12330五條熱線和平臺整合工作。二是完成12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期建設。增加了電子地圖、ODR企業(yè)、智能咨詢等多種功能。三是及時受理和依法處理消費者訴求。2018年，全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元。四是基層消費維權網(wǎng)絡建設進一步加強。積極落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責任和賠償先付制度，促進了消費糾紛的源頭解決。五是放心消費創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進。積極推動落實26個部門聯(lián)合下發(fā)的放心消費創(chuàng)建活動指導意見，在全國范圍內(nèi)開展消費投訴公示試點。指導中消協(xié)開展全國70個大中城市消費者滿意度測評工作并公布測評結果。

問：下一步，市場監(jiān)管總局從哪些方面完善消費者權益保護法律制度、促進法律實施？

答：一是健全法規(guī)制度。配合司法部推動《消費者權益保護法實施條例》盡快出臺。二是完善相關配套規(guī)章文件。結合市場監(jiān)管部門熱線和平臺整合新形勢、新要求，制定市場監(jiān)管部門投訴舉報處理辦法，規(guī)范處理程序。三是齊抓共管綜合治理。發(fā)揮消費者權益保護工作部際聯(lián)席會議制度作用，推動解決消費者反映強烈的突出問題。

綜合治理改善消費環(huán)境

問：2019年在保護消費者權益、改善消費環(huán)境方面有哪些新舉措？

答：2019年市場監(jiān)管部門要充分發(fā)揮新市場監(jiān)管機構的體制機制優(yōu)勢，強化監(jiān)管融合，凝聚監(jiān)管合力，讓改革紅利惠及廣大消費者，促進形成強大國內(nèi)市場，更好服務改革發(fā)展全局。

一是嚴格安全監(jiān)管，保障消費安全。貫徹落實疫苗管理法律法規(guī)，對疫苗實施最嚴格的監(jiān)管；加強藥品、醫(yī)療器械、化妝品飛行檢查，開展互聯(lián)網(wǎng)制售假藥等專項整治行動，切實保障百姓用藥安全。開展乳制品、肉制品、保健食品、校園食品、網(wǎng)絡餐飲服務、農(nóng)村市場質(zhì)量安全提升行動，啟動新一輪嬰幼兒配方乳粉生產(chǎn)企業(yè)體系檢查，深入推進食品生產(chǎn)小作坊綜合治理，切實保障食品安全。完善產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查、跟蹤監(jiān)測和風險研判機制，強化質(zhì)量風險隱患排查和專項治理。加大日用消費品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，完善缺陷產(chǎn)品召回制度，切實保障產(chǎn)品質(zhì)量安全和特種設備安全。在全國開展以打擊假冒偽劣為重點的綜合執(zhí)法行動，整治假冒偽劣行為；治理虛假宣傳和虛假廣告，切實保障交易安全。

二是實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略，推動產(chǎn)品和服務質(zhì)量提升。改革創(chuàng)新質(zhì)量工作，加快建立質(zhì)量監(jiān)測評價體系，加強制造業(yè)質(zhì)量合格率調(diào)查和服務質(zhì)量監(jiān)測。全面清理名牌評選認定和各類評比達標、示范創(chuàng)建活動。強化標準體系建設，加快完善服務業(yè)標準體系，實施新技術、新產(chǎn)業(yè)標準領航和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)標準改造升級行動，不斷提升國家標準底線。推進企業(yè)標準自我聲明公開制度，加強對標準實施的監(jiān)督檢查，以標準提升促進產(chǎn)品和服務質(zhì)量提升。貫徹質(zhì)量提升行動指導意見，強化企業(yè)在質(zhì)量提升中的主體地位，發(fā)揮政府的引導作用，促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

三是加大消費維權力度，提高消費者滿意度。加強消費者投訴舉報熱線整合工作，年底前將原有投訴舉報五條熱線平臺整合到全國12315平臺，大大方便消費者監(jiān)督和維權。提升全國12315平臺大數(shù)據(jù)分析研判能力，及時發(fā)布消費提示警示，提高精確監(jiān)管和科學監(jiān)管水平。鼓勵引導商場、超市、專賣店逐步自愿實行線下無理由退貨，提升消費體驗，推動消費升級。全面推行經(jīng)營者首問和賠償先付制度，發(fā)揮基層消費維權網(wǎng)絡作用，督促經(jīng)營者切實履行消費維權主體責任，便捷高效解決消費糾紛。

四是深入開展放心消費創(chuàng)建，不斷提升消費環(huán)境共治水平。將放心消費創(chuàng)建作為持續(xù)改善消費環(huán)境重要抓手，進一步加大放心消費創(chuàng)建力度，落實創(chuàng)建工作任務。發(fā)揮各級消費者權益保護部門協(xié)作機制作用，嚴厲打擊侵犯消費者個人信息和預付費消費侵權行為。發(fā)揮行業(yè)組織自律作用開展行業(yè)治理和放心消費創(chuàng)建活動。同時，充分發(fā)揮中消協(xié)和各級消協(xié)組織的作用，推進懲罰性賠償公益訴訟等。建立常態(tài)化的消費者滿意度調(diào)查評估機制，打造共建共治共享的消費維權治理格局，推動消費環(huán)境持續(xù)全面改善，切實提升人民群眾在消費領域的獲得感。