【核心提要】黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，要求不斷完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力。2018年，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想，把保障消費(fèi)安全、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在市場(chǎng)監(jiān)管的核心位置，不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，人民群眾的滿意度不斷提高。

強(qiáng)化監(jiān)管保障消費(fèi)安全

問(wèn)：2018年，市場(chǎng)監(jiān)管部門在強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法確保消費(fèi)安全上，采取了哪些舉措？

答：市場(chǎng)監(jiān)管部門牢固樹(shù)立安全底線意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)了食品、藥品、特種設(shè)備等安全監(jiān)管，消費(fèi)安全保障體系進(jìn)一步健全。一是疫苗和藥品監(jiān)管不斷完善。汲取問(wèn)題疫苗案件教訓(xùn)，開(kāi)展疫苗生產(chǎn)企業(yè)全鏈條監(jiān)督檢查，改革完善疫苗管理體制。加強(qiáng)藥品全生命周期監(jiān)管，綜合運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)督抽驗(yàn)、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)等手段，排查化解風(fēng)險(xiǎn)。二是食品安全監(jiān)管更加嚴(yán)格。強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程監(jiān)督檢查和飛行檢查，對(duì)嬰幼兒配方乳粉生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展體系檢查，對(duì)防控“非洲豬瘟”疫情開(kāi)展督促檢查。開(kāi)展校園及周邊“五毛食品”、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)、農(nóng)村食品安全、食品保健食品欺詐和虛假宣傳等專項(xiàng)整治，加強(qiáng)食用農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)銷售質(zhì)量安全監(jiān)管工作。強(qiáng)化食品安全抽檢監(jiān)測(cè)，完成監(jiān)督抽檢175.8萬(wàn)批次，下架封存、召回不合格食品451噸。聯(lián)合發(fā)布36項(xiàng)食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，積極穩(wěn)妥處置突發(fā)事件。三是特種設(shè)備安全監(jiān)管成效明顯。加強(qiáng)特種設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與源頭防控，推進(jìn)電梯、氣瓶等質(zhì)量安全追溯體系建設(shè)，開(kāi)展電梯檢驗(yàn)、檢測(cè)、維保改革試點(diǎn)，推動(dòng)電梯安全責(zé)任保險(xiǎn)改革。四是網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管進(jìn)一步加強(qiáng)。開(kāi)展網(wǎng)劍行動(dòng)，打擊網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)假冒、刷單炒信等違法行為，查處違法案件4.5萬(wàn)件；開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)廣告專項(xiàng)整治，查處違法廣告3.1萬(wàn)件。

提升質(zhì)量促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)

問(wèn)：2018年，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、促進(jìn)質(zhì)量提升和消費(fèi)升級(jí)方面有哪些主要成果？

答：市場(chǎng)監(jiān)管總局深入實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，促進(jìn)我國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中向好，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)。一是質(zhì)量提升行動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)。改革質(zhì)量工作考核，完善國(guó)家質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)制度。全國(guó)40余萬(wàn)家企業(yè)完成質(zhì)量管理體系升級(jí)。二是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管不斷加強(qiáng)。質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)和傷害監(jiān)測(cè)力度進(jìn)一步強(qiáng)化，采集風(fēng)險(xiǎn)信息177.8萬(wàn)條、產(chǎn)品傷害信息14.3萬(wàn)例。推行“抽檢分離”和抽樣全程可視化，完成監(jiān)督抽查17.8萬(wàn)批次，處理不合格產(chǎn)品1.2萬(wàn)批次。落實(shí)缺陷產(chǎn)品召回制度，召回缺陷汽車1205.7萬(wàn)輛、缺陷消費(fèi)品6858.6萬(wàn)件，同比分別下降39.9%、35.6%。三是質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)。批準(zhǔn)籌建國(guó)家質(zhì)檢中心13家。批準(zhǔn)發(fā)布強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)63項(xiàng)、推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1978項(xiàng)。加強(qiáng)計(jì)量技術(shù)體系建設(shè)，我國(guó)校準(zhǔn)與測(cè)量能力躍居世界第三位，為高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

健全體系加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)

問(wèn)：一年來(lái)，在推進(jìn)12315體系建設(shè)、高效便捷提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)方面取得了哪些成效？

答：一是啟動(dòng)原工商投訴舉報(bào)熱線12315、質(zhì)量監(jiān)督熱線12365、食品藥品監(jiān)督熱線12331、價(jià)格監(jiān)督熱線12358和知識(shí)產(chǎn)權(quán)監(jiān)督熱線12330五條熱線和平臺(tái)整合工作。二是完成12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期建設(shè)。增加了電子地圖、ODR企業(yè)、智能咨詢等多種功能。三是及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者訴求。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元。四是基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)。積極落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任和賠償先付制度，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛的源頭解決。五是放心消費(fèi)創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進(jìn)。積極推動(dòng)落實(shí)26個(gè)部門聯(lián)合下發(fā)的放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)指導(dǎo)意見(jiàn)，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。指導(dǎo)中消協(xié)開(kāi)展全國(guó)70個(gè)大中城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作并公布測(cè)評(píng)結(jié)果。

問(wèn)：下一步，市場(chǎng)監(jiān)管總局從哪些方面完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度、促進(jìn)法律實(shí)施？

答：一是健全法規(guī)制度。配合司法部推動(dòng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》盡快出臺(tái)。二是完善相關(guān)配套規(guī)章文件。結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管部門熱線和平臺(tái)整合新形勢(shì)、新要求，制定市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)處理辦法，規(guī)范處理程序。三是齊抓共管綜合治理。發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會(huì)議制度作用，推動(dòng)解決消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題。

綜合治理改善消費(fèi)環(huán)境

問(wèn)：2019年在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、改善消費(fèi)環(huán)境方面有哪些新舉措？

答：2019年市場(chǎng)監(jiān)管部門要充分發(fā)揮新市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的體制機(jī)制優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化監(jiān)管融合，凝聚監(jiān)管合力，讓改革紅利惠及廣大消費(fèi)者，促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，更好服務(wù)改革發(fā)展全局。

一是嚴(yán)格安全監(jiān)管，保障消費(fèi)安全。貫徹落實(shí)疫苗管理法律法規(guī)，對(duì)疫苗實(shí)施最嚴(yán)格的監(jiān)管；加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械、化妝品飛行檢查，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)制售假藥等專項(xiàng)整治行動(dòng)，切實(shí)保障百姓用藥安全。開(kāi)展乳制品、肉制品、保健食品、校園食品、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)、農(nóng)村市場(chǎng)質(zhì)量安全提升行動(dòng)，啟動(dòng)新一輪嬰幼兒配方乳粉生產(chǎn)企業(yè)體系檢查，深入推進(jìn)食品生產(chǎn)小作坊綜合治理，切實(shí)保障食品安全。完善產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查、跟蹤監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制，強(qiáng)化質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)隱患排查和專項(xiàng)治理。加大日用消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，完善缺陷產(chǎn)品召回制度，切實(shí)保障產(chǎn)品質(zhì)量安全和特種設(shè)備安全。在全國(guó)開(kāi)展以打擊假冒偽劣為重點(diǎn)的綜合執(zhí)法行動(dòng)，整治假冒偽劣行為；治理虛假宣傳和虛假?gòu)V告，切實(shí)保障交易安全。

二是實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升。改革創(chuàng)新質(zhì)量工作，加快建立質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)制造業(yè)質(zhì)量合格率調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。全面清理名牌評(píng)選認(rèn)定和各類評(píng)比達(dá)標(biāo)、示范創(chuàng)建活動(dòng)。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，加快完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)施新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)航和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)改造升級(jí)行動(dòng)，不斷提升國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)底線。推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)制度，加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查，以標(biāo)準(zhǔn)提升促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升。貫徹質(zhì)量提升行動(dòng)指導(dǎo)意見(jiàn)，強(qiáng)化企業(yè)在質(zhì)量提升中的主體地位，發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

三是加大消費(fèi)維權(quán)力度，提高消費(fèi)者滿意度。加強(qiáng)消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線整合工作，年底前將原有投訴舉報(bào)五條熱線平臺(tái)整合到全國(guó)12315平臺(tái)，大大方便消費(fèi)者監(jiān)督和維權(quán)。提升全國(guó)12315平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析研判能力，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示警示，提高精確監(jiān)管和科學(xué)監(jiān)管水平。鼓勵(lì)引導(dǎo)商場(chǎng)、超市、專賣店逐步自愿實(shí)行線下無(wú)理由退貨，提升消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)。全面推行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，發(fā)揮基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，便捷高效解決消費(fèi)糾紛。

四是深入開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建，不斷提升消費(fèi)環(huán)境共治水平。將放心消費(fèi)創(chuàng)建作為持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境重要抓手，進(jìn)一步加大放心消費(fèi)創(chuàng)建力度，落實(shí)創(chuàng)建工作任務(wù)。發(fā)揮各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)作機(jī)制作用，嚴(yán)厲打擊侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息和預(yù)付費(fèi)消費(fèi)侵權(quán)行為。發(fā)揮行業(yè)組織自律作用開(kāi)展行業(yè)治理和放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。同時(shí)，充分發(fā)揮中消協(xié)和各級(jí)消協(xié)組織的作用，推進(jìn)懲罰性賠償公益訴訟等。建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制，打造共建共治共享的消費(fèi)維權(quán)治理格局，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)全面改善，切實(shí)提升人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感。