【摘要】在大數(shù)據(jù)、云計算等一系列先進技術(shù)的帶動下，智慧旅游已初見端倪，大大提高了旅游質(zhì)量和旅游效率。在未來發(fā)展過程中，智慧旅游應(yīng)在旅游管理、旅游服務(wù)、旅游營銷等方面進一步改善，以此突出智慧旅游的“智慧”所在。

【關(guān)鍵詞】智慧旅游 旅游管理 旅游服務(wù) 旅游營銷 【中圖分類號】F592 【文獻標識碼】A

智慧旅游利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算等先進技術(shù)，通過便捷的移動終端，向旅游者提供旅游資源查詢、酒店食宿、旅游門票等相關(guān)信息，讓旅游者能夠更加自由地安排旅游行程，制定符合自身需求的旅游計劃。相較于傳統(tǒng)旅游，智慧旅游有著鮮明特色，主要體現(xiàn)在智慧旅游管理、智慧旅游服務(wù)、智慧旅游營銷三個層面。智慧旅游發(fā)展應(yīng)緊緊圍繞這三個層面，讓智慧旅游更加“智慧”。

以大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)智慧旅游管理

智慧旅游管理通過現(xiàn)代化技術(shù)，準確獲取旅游活動信息和旅游景區(qū)經(jīng)營信息，完成對旅游行業(yè)的實時監(jiān)管。通過主動獲取游客信息，智慧旅游管理的質(zhì)量和效率得以提升，形成全面的數(shù)據(jù)分析，有助于實現(xiàn)旅游活動的科學管理。同時，智慧旅游管理還能夠幫助旅游景區(qū)改善經(jīng)營，提升旅游景區(qū)競爭力，提高游客滿意度。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，管理者能夠收集和整理旅游相關(guān)信息，對旅游者和旅游景區(qū)進行精準分析，不斷促進旅游管理優(yōu)化，推動旅游產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展。

旅游管理朝著更加智慧的方向發(fā)展，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，滿足不同主體利益訴求。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠有效獲取多元主體信息，了解不同主體的利益訴求，從而確保旅游景區(qū)能夠滿足旅游者需求、旅游行業(yè)主管單位能夠滿足旅游景區(qū)需求。當不同的利益訴求得到滿足，旅游行業(yè)就會朝著積極的方向發(fā)展。第二，減少過度行政干預(yù)。在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，政府及相關(guān)部門具有監(jiān)管義務(wù)，但不應(yīng)過度予以干涉。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集和分析數(shù)據(jù)，能夠有效減少政府及相關(guān)部門的主觀干涉，讓政府及相關(guān)部門僅僅扮演監(jiān)管者角色，讓旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展更多依賴于市場化運行機制。第三，設(shè)置科學合理的評分細則。智慧旅游管理應(yīng)從主觀判斷向客觀量化考核轉(zhuǎn)變，通過設(shè)置考核指標，對旅游景區(qū)進行嚴格的考核監(jiān)督，以評分和排名的方式對旅游景區(qū)進行區(qū)分，優(yōu)先推薦達標景區(qū)。以北京市為例，北京市在開展智慧旅游管理時出臺了《北京智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范》，其中制定了共1000分的評分細則，內(nèi)容涉及綜合管理、游客服務(wù)、互動體驗等8個主要方面，包括200余個指標。通過這些量化的指標，實現(xiàn)對旅游景區(qū)的智慧管理，確保景區(qū)能夠符合游客需求，讓游客滿意。

以專業(yè)人才培養(yǎng)提升智慧旅游服務(wù)

在智慧旅游服務(wù)過程中，人才是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，高校和旅游景區(qū)都應(yīng)做好人才培養(yǎng)工作，確保旅游服務(wù)人員具有專業(yè)性，能夠滿足游客的服務(wù)需求。值得注意的是，在智慧旅游時代，旅游服務(wù)人員不僅要對景區(qū)有充分的了解，能夠靈活掌握各類景區(qū)知識，更要熟悉電子設(shè)備的應(yīng)用，幫助游客提升智慧旅游體驗。

專業(yè)人才培養(yǎng)是智慧旅游服務(wù)的關(guān)鍵，隨著旅游從業(yè)人員素質(zhì)和能力的不斷提高，智慧旅游服務(wù)水平也會不斷提升。專業(yè)人才的培養(yǎng)可以通過以下幾個渠道：

第一，建立旅游專業(yè)信息化實驗室。旅游專業(yè)人才培養(yǎng)應(yīng)與時俱進，借助信息化實驗室提高人才培養(yǎng)的專業(yè)度。高校應(yīng)提高旅游教學質(zhì)量，轉(zhuǎn)變旅游教學方向，既要灌輸相應(yīng)的理論知識，又要培養(yǎng)旅游人才的信息化能力。信息化實驗室能夠讓學生模擬智慧旅游、智慧酒店、智慧門禁、智慧飲食等多方面內(nèi)容，讓學生仿佛置身于工作崗位，提升信息化能力。

第二，為高校與旅游景區(qū)搭建橋梁。高校應(yīng)完成與旅游景區(qū)的對接，根據(jù)旅游景區(qū)人才需求開展培訓活動，并簽訂相應(yīng)的人才供給合作，實現(xiàn)人才培養(yǎng)直接輸送景區(qū)，既滿足旅游景區(qū)人才需求，又提高高校就業(yè)率。同時，當高校完成對人才的基礎(chǔ)培養(yǎng)后，旅游景區(qū)也可以為人才提供實踐基地，讓高校學生在理論和實踐方面得到雙重提升。

第三，豐富旅游課程。一直以來，高校對旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)以傳統(tǒng)旅游教材為主，主要內(nèi)容也是以理論知識講解為主，使得學生無法適應(yīng)崗位的最新要求。高校應(yīng)豐富旅游課程，對專業(yè)旅游課程加以補充，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、旅游平臺等獲取關(guān)于旅游實踐的知識內(nèi)容，將這些內(nèi)容納入到日常的教學體系，補充原有的理論教材，讓培養(yǎng)出的學生更加適應(yīng)旅游市場發(fā)展需求。同時，提升師資力量，聘請具有社會實踐經(jīng)驗的從業(yè)人員開展授課，提高課程的實踐效果。以安徽智慧旅游人才培訓計劃為例，安徽智慧旅游人才培訓推出“現(xiàn)代學徒制”，聘請資深旅游行業(yè)專家入駐校園，為旅游專業(yè)學生授課，不僅有效提升學生的理論基礎(chǔ)，還讓學生了解到豐富的旅游從業(yè)知識，培訓效果明顯提升。

以互聯(lián)網(wǎng)平臺促進智慧旅游營銷

智慧旅游營銷主要是通過平臺數(shù)據(jù)分析，了解和挖掘旅游者興趣熱點，引導(dǎo)和幫助企業(yè)制定符合市場需求的旅游項目，并借助網(wǎng)絡(luò)平臺開展旅游產(chǎn)品市場營銷，提高旅游產(chǎn)品的營銷效果。傳統(tǒng)的旅游營銷主要是由景區(qū)與旅行社達成營銷合作項目，由旅行社負責推廣旅游項目，并從中抽取提成，這種營銷方式導(dǎo)致景區(qū)營銷成本提高，并且將營銷的主動權(quán)交給他人，缺點較為明顯。在智慧旅游時代，景區(qū)應(yīng)更多依賴自身開展市場營銷活動，借助網(wǎng)絡(luò)平臺提高營銷效率、降低營銷成本，確保景區(qū)能夠持續(xù)性發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)平臺將是未來智慧旅游營銷的最主要渠道，其具有廣泛的影響范圍、大規(guī)模的受眾群體。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺促進智慧旅游營銷可從以下幾個方面入手：

第一，以互聯(lián)網(wǎng)市場營銷準確定位受眾群體。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的80后、90后成為旅游市場的最主要消費群體，80后、90后的年輕群體伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長，智慧旅游營銷應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)為主要渠道，向青年旅游群體進行宣傳，幫助其選擇參與景區(qū)旅游活動。

第二，與互聯(lián)網(wǎng)平臺開展市場營銷合作。隨著“去哪兒網(wǎng)”“驢媽媽旅游網(wǎng)”“途牛網(wǎng)”等一批旅游網(wǎng)絡(luò)平臺崛起，這些網(wǎng)絡(luò)平臺承擔了從機票購買、門票購買，到酒店安排、餐飲服務(wù)的工作，形成了完善的“一條龍”服務(wù)。智慧旅游營銷應(yīng)選擇與這些網(wǎng)絡(luò)平臺進行合作，以此提高宣傳效果，也有利于減少自建網(wǎng)絡(luò)平臺產(chǎn)生的高額費用。同時，微博、微信也是開展網(wǎng)絡(luò)旅游營銷的主要陣地，景區(qū)應(yīng)積極建立官方微博、官方微信，通過這些渠道宣傳旅游景區(qū)亮點，并及時與旅游者進行溝通，開展互動式營銷。

第三，基于游客需求調(diào)整旅游營銷活動。旅游景區(qū)每天都有著大量游客涌入，要對這些游客做好信息收集工作，可以通過建立QQ群、微信群等方式，定期對游客進行回訪，了解游客對景區(qū)的評價，這樣既能夠拉近景區(qū)與游客的距離，又能夠獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。當旅游景區(qū)充分了解游客的需求以后，就可以根據(jù)游客意見進行旅游營銷方案修正，甚至基于游客需求重新設(shè)置營銷方案，以此提升客戶滿意度。同時，在充分獲取游客信息之后，也應(yīng)當基于游客的需求選擇，定期向游客發(fā)送宣傳信息，鼓勵游客再次消費，提高企業(yè)的市場營銷效率。例如，故宮博物院通過官方微博對館內(nèi)藏品進行展示，不僅為旅游者提供了豐富的視覺體驗，也帶動了旅游者親身走進故宮博物院的熱情，借助官方微博的市場營銷，故宮博物院游客數(shù)量大大增加。

（作者為洛陽師范學院國土與旅游學院講師）

【注：本文系河南省科技廳軟科學項目“全域旅游視角下河南旅游扶貧模式研究”（項目編號：172400410486）成果】

【參考文獻】

①潘小慈：《供給側(cè)改革背景下浙江省鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)型升級研究》，《廣西社會科學》，2017年第5期。

②趙蕊：《我國智慧旅游建設(shè)進展與改善對策研究》，《城市》，2018年第9期。

責編/張寒 美編/宋揚

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