【摘要】在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等一系列先進(jìn)技術(shù)的帶動(dòng)下，智慧旅游已初見(jiàn)端倪，大大提高了旅游質(zhì)量和旅游效率。在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中，智慧旅游應(yīng)在旅游管理、旅游服務(wù)、旅游營(yíng)銷(xiāo)等方面進(jìn)一步改善，以此突出智慧旅游的“智慧”所在。

【關(guān)鍵詞】智慧旅游 旅游管理 旅游服務(wù) 旅游營(yíng)銷(xiāo) 【中圖分類(lèi)號(hào)】F592 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

智慧旅游利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)便捷的移動(dòng)終端，向旅游者提供旅游資源查詢(xún)、酒店食宿、旅游門(mén)票等相關(guān)信息，讓旅游者能夠更加自由地安排旅游行程，制定符合自身需求的旅游計(jì)劃。相較于傳統(tǒng)旅游，智慧旅游有著鮮明特色，主要體現(xiàn)在智慧旅游管理、智慧旅游服務(wù)、智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)層面。智慧旅游發(fā)展應(yīng)緊緊圍繞這三個(gè)層面，讓智慧旅游更加“智慧”。

以大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)智慧旅游管理

智慧旅游管理通過(guò)現(xiàn)代化技術(shù)，準(zhǔn)確獲取旅游活動(dòng)信息和旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)信息，完成對(duì)旅游行業(yè)的實(shí)時(shí)監(jiān)管。通過(guò)主動(dòng)獲取游客信息，智慧旅游管理的質(zhì)量和效率得以提升，形成全面的數(shù)據(jù)分析，有助于實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的科學(xué)管理。同時(shí)，智慧旅游管理還能夠幫助旅游景區(qū)改善經(jīng)營(yíng)，提升旅游景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力，提高游客滿(mǎn)意度。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，管理者能夠收集和整理旅游相關(guān)信息，對(duì)旅游者和旅游景區(qū)進(jìn)行精準(zhǔn)分析，不斷促進(jìn)旅游管理優(yōu)化，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展。

旅游管理朝著更加智慧的方向發(fā)展，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，滿(mǎn)足不同主體利益訴求。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠有效獲取多元主體信息，了解不同主體的利益訴求，從而確保旅游景區(qū)能夠滿(mǎn)足旅游者需求、旅游行業(yè)主管單位能夠滿(mǎn)足旅游景區(qū)需求。當(dāng)不同的利益訴求得到滿(mǎn)足，旅游行業(yè)就會(huì)朝著積極的方向發(fā)展。第二，減少過(guò)度行政干預(yù)。在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，政府及相關(guān)部門(mén)具有監(jiān)管義務(wù)，但不應(yīng)過(guò)度予以干涉。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集和分析數(shù)據(jù)，能夠有效減少政府及相關(guān)部門(mén)的主觀干涉，讓政府及相關(guān)部門(mén)僅僅扮演監(jiān)管者角色，讓旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展更多依賴(lài)于市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制。第三，設(shè)置科學(xué)合理的評(píng)分細(xì)則。智慧旅游管理應(yīng)從主觀判斷向客觀量化考核轉(zhuǎn)變，通過(guò)設(shè)置考核指標(biāo)，對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格的考核監(jiān)督，以評(píng)分和排名的方式對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行區(qū)分，優(yōu)先推薦達(dá)標(biāo)景區(qū)。以北京市為例，北京市在開(kāi)展智慧旅游管理時(shí)出臺(tái)了《北京智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范》，其中制定了共1000分的評(píng)分細(xì)則，內(nèi)容涉及綜合管理、游客服務(wù)、互動(dòng)體驗(yàn)等8個(gè)主要方面，包括200余個(gè)指標(biāo)。通過(guò)這些量化的指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游景區(qū)的智慧管理，確保景區(qū)能夠符合游客需求，讓游客滿(mǎn)意。

以專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)提升智慧旅游服務(wù)

在智慧旅游服務(wù)過(guò)程中，人才是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，高校和旅游景區(qū)都應(yīng)做好人才培養(yǎng)工作，確保旅游服務(wù)人員具有專(zhuān)業(yè)性，能夠滿(mǎn)足游客的服務(wù)需求。值得注意的是，在智慧旅游時(shí)代，旅游服務(wù)人員不僅要對(duì)景區(qū)有充分的了解，能夠靈活掌握各類(lèi)景區(qū)知識(shí)，更要熟悉電子設(shè)備的應(yīng)用，幫助游客提升智慧旅游體驗(yàn)。

專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)是智慧旅游服務(wù)的關(guān)鍵，隨著旅游從業(yè)人員素質(zhì)和能力的不斷提高，智慧旅游服務(wù)水平也會(huì)不斷提升。專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)可以通過(guò)以下幾個(gè)渠道：

第一，建立旅游專(zhuān)業(yè)信息化實(shí)驗(yàn)室。旅游專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，借助信息化實(shí)驗(yàn)室提高人才培養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)度。高校應(yīng)提高旅游教學(xué)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變旅游教學(xué)方向，既要灌輸相應(yīng)的理論知識(shí)，又要培養(yǎng)旅游人才的信息化能力。信息化實(shí)驗(yàn)室能夠讓學(xué)生模擬智慧旅游、智慧酒店、智慧門(mén)禁、智慧飲食等多方面內(nèi)容，讓學(xué)生仿佛置身于工作崗位，提升信息化能力。

第二，為高校與旅游景區(qū)搭建橋梁。高校應(yīng)完成與旅游景區(qū)的對(duì)接，根據(jù)旅游景區(qū)人才需求開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，并簽訂相應(yīng)的人才供給合作，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)直接輸送景區(qū)，既滿(mǎn)足旅游景區(qū)人才需求，又提高高校就業(yè)率。同時(shí)，當(dāng)高校完成對(duì)人才的基礎(chǔ)培養(yǎng)后，旅游景區(qū)也可以為人才提供實(shí)踐基地，讓高校學(xué)生在理論和實(shí)踐方面得到雙重提升。

第三，豐富旅游課程。一直以來(lái)，高校對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)以傳統(tǒng)旅游教材為主，主要內(nèi)容也是以理論知識(shí)講解為主，使得學(xué)生無(wú)法適應(yīng)崗位的最新要求。高校應(yīng)豐富旅游課程，對(duì)專(zhuān)業(yè)旅游課程加以補(bǔ)充，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、旅游平臺(tái)等獲取關(guān)于旅游實(shí)踐的知識(shí)內(nèi)容，將這些內(nèi)容納入到日常的教學(xué)體系，補(bǔ)充原有的理論教材，讓培養(yǎng)出的學(xué)生更加適應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展需求。同時(shí)，提升師資力量，聘請(qǐng)具有社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員開(kāi)展授課，提高課程的實(shí)踐效果。以安徽智慧旅游人才培訓(xùn)計(jì)劃為例，安徽智慧旅游人才培訓(xùn)推出“現(xiàn)代學(xué)徒制”，聘請(qǐng)資深旅游行業(yè)專(zhuān)家入駐校園，為旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生授課，不僅有效提升學(xué)生的理論基礎(chǔ)，還讓學(xué)生了解到豐富的旅游從業(yè)知識(shí)，培訓(xùn)效果明顯提升。

以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)促進(jìn)智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)

智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)主要是通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，了解和挖掘旅游者興趣熱點(diǎn)，引導(dǎo)和幫助企業(yè)制定符合市場(chǎng)需求的旅游項(xiàng)目，并借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展旅游產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提高旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)效果。傳統(tǒng)的旅游營(yíng)銷(xiāo)主要是由景區(qū)與旅行社達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)合作項(xiàng)目，由旅行社負(fù)責(zé)推廣旅游項(xiàng)目，并從中抽取提成，這種營(yíng)銷(xiāo)方式導(dǎo)致景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)成本提高，并且將營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)權(quán)交給他人，缺點(diǎn)較為明顯。在智慧旅游時(shí)代，景區(qū)應(yīng)更多依賴(lài)自身開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提高營(yíng)銷(xiāo)效率、降低營(yíng)銷(xiāo)成本，確保景區(qū)能夠持續(xù)性發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將是未來(lái)智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)的最主要渠道，其具有廣泛的影響范圍、大規(guī)模的受眾群體。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)促進(jìn)智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)可從以下幾個(gè)方面入手：

第一，以互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)確定位受眾群體。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的80后、90后成為旅游市場(chǎng)的最主要消費(fèi)群體，80后、90后的年輕群體伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)，智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)為主要渠道，向青年旅游群體進(jìn)行宣傳，幫助其選擇參與景區(qū)旅游活動(dòng)。

第二，與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)合作。隨著“去哪兒網(wǎng)”“驢媽媽旅游網(wǎng)”“途牛網(wǎng)”等一批旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)崛起，這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)承擔(dān)了從機(jī)票購(gòu)買(mǎi)、門(mén)票購(gòu)買(mǎi)，到酒店安排、餐飲服務(wù)的工作，形成了完善的“一條龍”服務(wù)。智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)選擇與這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行合作，以此提高宣傳效果，也有利于減少自建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)產(chǎn)生的高額費(fèi)用。同時(shí)，微博、微信也是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)旅游營(yíng)銷(xiāo)的主要陣地，景區(qū)應(yīng)積極建立官方微博、官方微信，通過(guò)這些渠道宣傳旅游景區(qū)亮點(diǎn)，并及時(shí)與旅游者進(jìn)行溝通，開(kāi)展互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)。

第三，基于游客需求調(diào)整旅游營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。旅游景區(qū)每天都有著大量游客涌入，要對(duì)這些游客做好信息收集工作，可以通過(guò)建立QQ群、微信群等方式，定期對(duì)游客進(jìn)行回訪，了解游客對(duì)景區(qū)的評(píng)價(jià)，這樣既能夠拉近景區(qū)與游客的距離，又能夠獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。當(dāng)旅游景區(qū)充分了解游客的需求以后，就可以根據(jù)游客意見(jiàn)進(jìn)行旅游營(yíng)銷(xiāo)方案修正，甚至基于游客需求重新設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)方案，以此提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，在充分獲取游客信息之后，也應(yīng)當(dāng)基于游客的需求選擇，定期向游客發(fā)送宣傳信息，鼓勵(lì)游客再次消費(fèi)，提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率。例如，故宮博物院通過(guò)官方微博對(duì)館內(nèi)藏品進(jìn)行展示，不僅為旅游者提供了豐富的視覺(jué)體驗(yàn)，也帶動(dòng)了旅游者親身走進(jìn)故宮博物院的熱情，借助官方微博的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，故宮博物院游客數(shù)量大大增加。

（作者為洛陽(yáng)師范學(xué)院國(guó)土與旅游學(xué)院講師）

【注：本文系河南省科技廳軟科學(xué)項(xiàng)目“全域旅游視角下河南旅游扶貧模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：172400410486）成果】

【參考文獻(xiàn)】

①潘小慈：《供給側(cè)改革背景下浙江省鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)研究》，《廣西社會(huì)科學(xué)》，2017年第5期。

②趙蕊：《我國(guó)智慧旅游建設(shè)進(jìn)展與改善對(duì)策研究》，《城市》，2018年第9期。

責(zé)編/張寒 美編/宋揚(yáng)

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