原工商、質檢、食藥、價監(jiān)、知識產(chǎn)權等投訴舉報熱線將整合為12315市場監(jiān)管熱線
“一號對外”，消費維權更快
在上海南京路步行街上，一家老字號中藥店工作人員向市民講解如何鑒別真假中藥材，幫助消費者提高維權能力。
人民視覺
5月1日起，一些地市開始將原工商12315、質檢12365、食藥12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權12330等5條熱線統(tǒng)一整合為12315市場監(jiān)管熱線，實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務、全系統(tǒng)投訴舉報集中匯集。今年3月，國家市場監(jiān)管總局下發(fā)《關于整合建設12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》，明確原五大平臺和熱線整合的時間表，要求今年年底前，全國各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺。
12315“一號對外”實現(xiàn)后，消費者維權將更加便利快捷，消費環(huán)境也將進一步改善。當前，我國消費環(huán)境如何？還存在哪些問題？怎樣暢通維權渠道、進一步激發(fā)國內(nèi)消費潛力？記者采訪了監(jiān)管部門和部分專家、消費者。
消費維權意識提高
消費者投訴維權的環(huán)境改善了不少，同時，也存在網(wǎng)購投訴增長較快等問題
“預付卡消費有時真讓人心煩。”北京市民李立購買了一張健身卡，含有80節(jié)課時，課沒上完就因一個小手術休息了一段時間，之后去復課，店員告訴她所購課程已過期，必須繼續(xù)購買新課才能“激活”卡里原有課程，“當初辦卡時沒說課程會過期啊。”李立心中不平。
李立與商家溝通兩次仍無法達成一致，便撥打當?shù)?2315消費者投訴舉報熱線投訴，“工作人員詳細詢問店鋪名稱、地址、投訴原因等，并告訴我7個工作日內(nèi)會給出回復。”不出一周，該健身工作室致電李立道歉，并承諾無條件讓她使用完所購課時。
當消費者合法權益受損，與商家協(xié)商后難以達成一致時，并不意味著就要吃“啞巴虧”，而是可以通過多種渠道維護自身權益。
國家市場監(jiān)管總局相關負責人介紹，根據(jù)《消費者權益保護法》，消費者可以通過四種途徑維護合法權益：一是請求消費者協(xié)會或者其他調解組織調解；二是向有關行政部門投訴；三是根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；四是向人民法院提起訴訟。由于仲裁和起訴時間較長，消費者通常選擇請消協(xié)等組織調解或通過“12315”消費者投訴舉報專線電話和全國互聯(lián)網(wǎng)平臺進行投訴。
去年，全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，同比增長20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報60.69萬件，咨詢691.71萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元。
中國青年政治學院消費者保護法研究中心主任張嚴芳認為：“近年來，消費者維權意識大大提高，并且，隨著‘放管服’改革持續(xù)深化，政府服務效能提升，投訴舉報途徑更為暢通。總體來講，消費者投訴維權的環(huán)境改善了不少。”
去年，全國消費維權指數(shù)平均為91.53，與過去五年平均值相比，增長了1.9個點。全國消費維權指數(shù)小幅增長，保持在高位，表明我國消費環(huán)境持續(xù)向好。
同時，分析投訴數(shù)據(jù)也發(fā)現(xiàn)一些突出問題，比如電子商務快速發(fā)展引發(fā)了一些消費糾紛，網(wǎng)購投訴呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。統(tǒng)計顯示，去年全國電子商務交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡購物投訴168.2萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。
“用戶思維”撬動消費
“一號對外”讓消費者維權成本更低、速度更快、效果更好，讓消費者更加放心大膽地去消費
2018年國家市場監(jiān)管總局組建以前，我國有工商12315、質檢12365、食藥12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權12330等5條投訴舉報熱線及平臺。消費者在投訴前先要做好監(jiān)管部門職能分工的“功課”，否則可能因為投訴問題不屬于該部門管轄而讓投訴“沒了下文”。
國家市場監(jiān)管總局為方便消費者，正在加快5條投訴舉報熱線及平臺的統(tǒng)一步伐。2019年內(nèi)將實現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”；2020年將實現(xiàn)“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”。
上海市民趙先生去年投訴一款防水相機進水，“我先撥打比較熟悉的12315熱線投訴，工作人員詳細了解情況后，告訴我是產(chǎn)品質量問題，應該撥打12365找質檢部門。我再次投訴時又把同樣的問題回答了一遍，監(jiān)管部門和我都浪費了不少時間?，F(xiàn)在聽說投訴熱線將統(tǒng)一，覺得很方便。”
4月29日，湖南湘潭市場監(jiān)督管理局宣布從5月1日起，原有5條熱線將統(tǒng)一整合為12315市場監(jiān)管熱線，市民只需撥打一個投訴舉報電話，便可對食品藥品、產(chǎn)品質量、價格違法、知識產(chǎn)權等內(nèi)容進行咨詢、投訴和舉報。
湘潭市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心負責人介紹，整合后的指揮中心增設了接待和調解室，配備了全天候視頻監(jiān)控系統(tǒng)。熱線電話每天工作時段不間斷人工接聽，其余時間段開啟語音留言，次日上班后人工逐條回復，在投訴7個工作日內(nèi)處理并反饋，確保消費者來電“件件有落實、事事有回音”。
今年年底前，湘潭市還將積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”“互聯(lián)網(wǎng)+市場監(jiān)管”，逐步整合原工商、質檢、食藥、價監(jiān)、知識產(chǎn)權等部門對外設置的互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡訴求接收渠道，實現(xiàn)“一個號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個標準統(tǒng)計、一個窗口對外、一個部門負責”。
專家表示，“一號對外”是以消費者為中心，以“用戶思維”提升政府服務，能更好地滿足現(xiàn)階段消費者權益保護的需要，更好地撬動消費增長。
2017年，原國家工商總局“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”上線，已經(jīng)積累了豐富經(jīng)驗，并不斷提升服務。目前，該平臺提供PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費者可以24小時提交投訴。比如，平臺二期增加了地圖定位功能，消費者在某商店合法權益受損，在不知道企業(yè)注冊名稱的情況下，可以點擊電子地圖，由系統(tǒng)自動確定企業(yè)，匹配管轄機關，更加方便消費者精準投訴。
2018年，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”受理的投訴舉報占市場監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。12315“一號對外”實現(xiàn)后，受理量還將進一步提升。
中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍認為，“一號對外”讓消費者維權成本更低、速度更快、效果更好，這樣消費者才能夠更加放心大膽地去消費。
網(wǎng)購投訴仍是難點
在投訴網(wǎng)店時，一些消費者可能因為難以確定被投訴人信息、難以選擇投訴地點、難以舉證等問題放棄投訴
“現(xiàn)在網(wǎng)購7天無理由退貨落實得很到位，但有時網(wǎng)購回來的商品在使用中才能發(fā)現(xiàn)問題，過了7天再維權就會很麻煩。”天津市民郝女士在網(wǎng)上給孩子購買了一套蘇斯博士繪本，在使用中才發(fā)現(xiàn)不是完整版而是刪節(jié)版，郝女士認為商家在銷售頁面并未明確告知，涉嫌虛假銷售。
郝女士與商家協(xié)商無果，就將商家投訴到電商平臺，但平臺回復郝女士：平臺只負責監(jiān)管商家所售商品是否為正品。無奈之下，郝女士向電商消費糾紛調解平臺尋求幫助，卻遲遲沒有音訊。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購消費維權難，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
——被投訴人確定難。電商平臺上知名品牌商家往往會在店鋪首頁鏈接營業(yè)執(zhí)照公示頁面，消費者能獲得該企業(yè)名稱、駐所、法定代表人、經(jīng)營范圍等信息。但一些小網(wǎng)店，首頁介紹中只有一個網(wǎng)名，消費者有時難以確定被投訴人信息。
——投訴地點選擇難。明確被投訴人信息后，消費者應該向被投訴人所在地投訴，還是向電商平臺所在地投訴？
《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規(guī)定：“消費者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。”如果按經(jīng)營行為發(fā)生地投訴，實物商品涉及快遞運輸，經(jīng)營發(fā)生地是發(fā)貨地還是簽收地？此外，在線游戲、影視作品等無形商品經(jīng)營發(fā)生地又如何確定？
——消費者舉證難。目前，《消費者權益保護法》實行“誰主張，誰舉證”的原則，只規(guī)定少數(shù)耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。此外，消費者要想證明產(chǎn)品存在質量問題，只能委托第三方機構進行鑒定，并承擔費用。這一難題廣泛存在于線上和線下消費。
國家市場監(jiān)管總局相關負責人表示，根據(jù)《電子商務法》，電子商務平臺應當要求經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，并定期核驗更新。因此，消費者在投訴舉報時搞不清企業(yè)所在地、注冊公司名稱等信息時，可以與平臺經(jīng)營者溝通并索取。
張嚴芳認為，可以借鑒國外對消費者合同糾紛實行保護性管轄的規(guī)定，即消費者住所地專屬管轄，不讓消費者天南海北地尋找經(jīng)營者所在地投訴，而應允許消費者就近投訴，讓企業(yè)跑路來解決投訴。企業(yè)要想少跑路就要提升服務，減少糾紛。
她建議，在更大范圍內(nèi)實行舉證責任倒置，消費者投訴，應該由企業(yè)舉證并承擔鑒定費用，更好地體現(xiàn)有利于消費者的原則。
去年，最終消費支出對國內(nèi)生產(chǎn)總值增長的貢獻率已達到76.2%，消費對我國經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用不斷增強。趙萍認為，營造放心消費的環(huán)境，進一步激發(fā)消費潛力，還需加強消費保障，打擊假冒偽劣產(chǎn)品，解決消費維權中的難點。
12315“一號對外”是一條消費維權“高速路”，在建設平臺等“硬件”的同時，還應完善規(guī)范和機制等“軟件”。國家市場監(jiān)管總局相關負責人介紹，正在整合原各部門投訴舉報規(guī)章規(guī)定，形成統(tǒng)一的《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》，并制定《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》，提高處理投訴舉報的制度化和規(guī)范化水平。
張嚴芳建議，在制定具體處理辦法時要盡早預判“互聯(lián)網(wǎng)+”可能帶來的新問題，給出相應解決方案。同時，還應盡快完善并出臺《消費者權益保護法實施條例》，讓消費者權益保護有更具體的操作指南。
