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“輿論搭車”現(xiàn)象中的社會心理與困境破解

在近年來的“官員楊達才微笑”“青島天價大蝦”和“西安奔馳車主維權(quán)”等事件中,“輿論搭車”現(xiàn)象越來越多地出現(xiàn)在人們的視野之中。“輿論搭車”是指這樣一種現(xiàn)象:有突發(fā)事件進入公共空間,受到輿情關(guān)注,使人們在地域、身份、內(nèi)容等方面產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)想,導致輿情內(nèi)容延伸或目標發(fā)生轉(zhuǎn)向,引發(fā)更多社會關(guān)注和討論,并促使公權(quán)力介入問題的解決。

“輿論搭車”頻發(fā)是改革轉(zhuǎn)型期公民復雜社會心態(tài)的映現(xiàn)。在一定程度上曝光社會問題,可以使一些人長久壓抑的心理訴求得到釋放。但同時,“輿論搭車”個體觀點紛雜,也會加劇社會焦慮,為社會治理帶來新的挑戰(zhàn)。學者曼紐爾·卡斯特認為,網(wǎng)民廣泛參與對政治民主造成的沖擊,可能導致這樣的結(jié)果:國家合法性基礎削弱、公民權(quán)遭受挑戰(zhàn)、政治可信度危機。①因此,未雨綢繆,對“輿論搭車”的潛在風險加以防范,確保社會的和諧與穩(wěn)定,是推動國家信息化建設和維護網(wǎng)絡信息安全面臨的重要議題。

輿情爆點能夠引發(fā)公眾的心靈共振,從而形成“共情”的社會心理聯(lián)結(jié)

公眾關(guān)注某種輿論并愿意“搭車”的主要原因之一,在于輿情爆點能夠引發(fā)其心靈共振,從而形成“共情”的社會心理聯(lián)結(jié)。“共情”是一個心理學概念,美國心理學家卡爾·羅杰斯指出,它“是指站在別人的角度考慮問題,意味著進入他人的私人認知世界,并完全扎根于此”。②“網(wǎng)絡搭車”中的“共情”心理,是個體對他人替代性情緒表達的一種同情心反應,也是個人風險經(jīng)歷和風險意識的喚起。出于共同關(guān)注和情感投射,個體能夠站在他人角度,結(jié)合自身所見所聞體驗他者情緒,表達同情和共鳴,密切與他人之間的心理聯(lián)系,從而達成一致和支持??疾?ldquo;青島大蝦事件”的輿論形成過程,當事人通過微博發(fā)布“挨宰”經(jīng)歷后,一場圍繞“青島大蝦38元一只”的相關(guān)討論迅速在微博、微信社區(qū)展開。不少遭遇過類似“宰客”經(jīng)歷的網(wǎng)民在表達憤怒之余,也爆料出一些旅游景區(qū)強迫游客交易和商業(yè)欺詐的行為。由此,網(wǎng)民共同形成了對旅游服務管理漏洞的輿論指控。其后,雖然問題曝光趨勢稍事減弱,但“段子手”們依然興致不減,通過“非虛構(gòu)”(即一種以現(xiàn)實元素為背景的寫作方式)等手段推出了更多故事,托住了即將沉淀的話題,致使輿論高潮再起。如一個段子用冷笑話口吻諷刺道:“在青島要喝青島嶗邁啤酒,再點一盤花生米,完了買單,老板答:‘我們青島人好客,嶗邁啤酒不要錢白送,我們來數(shù)一下花生米。’”

從發(fā)生學角度看,“輿論搭車”事件一般源于個體經(jīng)驗的表達,問題暴露后喚起了其他網(wǎng)民相似的風險記憶。由此可見,個體經(jīng)驗顯示出的是普遍認同的心理。當個人訴求在數(shù)量龐大的網(wǎng)民群體中引起波瀾,輿論指向得到大多數(shù)人認可,更多相關(guān)相似的論據(jù)進一步聚合、引申時,個人經(jīng)驗便成為一種具有代表性的東西——或代表明顯、即刻存在的風險,或暗示可預知、潛在的沖突。由此一來,個人利益受損的經(jīng)歷就上升為群體利益受損的危機認同,個人之間安危聯(lián)系的紐帶更加結(jié)實,“輿論搭車”主動性激增,輿論中的“意愿共同體”由此形成。

改革開放四十多年來,中國經(jīng)濟社會發(fā)展迅速,各種內(nèi)在利益沖突伴隨著現(xiàn)實矛盾糾紛逐漸顯露。多年來,在互聯(lián)網(wǎng)上,經(jīng)過輿論“意愿共同體”的觀點建構(gòu),形成了公眾持續(xù)關(guān)注的七大領(lǐng)域——權(quán)與法、歷史問題、反腐廉政建設、公共安全、謠言與信息公開、色情暴力及不良信息傳播、東西方意識形態(tài)博弈。③源于權(quán)力落差、貧富差距、地位高下的社會沖突時有披露,官員、富商、名人成為具有敏感身份的輿論標識,相關(guān)群體也成為“共情”心理的特別關(guān)注對象。網(wǎng)民極易借具體事件催生仇官、仇富等話題,并引發(fā)群體性的道德批判和網(wǎng)絡審判。

對于大多數(shù)未曾經(jīng)歷極端性事件的公眾來講,“輿論搭車”的價值還在于,一些日常所遭遇的不公正事件、不平等待遇由于實質(zhì)性傷害小,尚不能構(gòu)成訴諸于法律的理由,但卻會使人怨氣郁結(jié)。當公眾發(fā)現(xiàn)通過正常途徑無法申訴、辯解,但卻可以通過對新近發(fā)生的事件“蹭熱度”的辦法來表達和傾吐不滿,④從而得到網(wǎng)民的道義支持,或者獲得公平正義的伸張時,網(wǎng)絡所賦予的關(guān)系鏈接和自由表達就成了最便利的工具。由此,“輿論搭車”便成為輿論場上的一種流行趨勢。

知情權(quán)落地與權(quán)力行駛過程中的矛盾沖突,是“輿論搭車”發(fā)生的一個常見誘因

在活躍的互聯(lián)網(wǎng)平臺上,知情權(quán)作為公眾依法享有的了解政府工作情況的權(quán)利保障,也成為支撐網(wǎng)民實現(xiàn)其輿論訴求的強有力武器。

2018年7月,一篇名為《疫苗之王》的文章在微信朋友圈迅速引爆,旋即得到超百萬網(wǎng)民的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā),疫苗安全問題連同對公權(quán)力的問責一時間被推上風口浪尖。原本,2017年11月,有關(guān)管理部門對長春長生公司百白破疫苗進行過抽樣檢查,并查出其效價指標不符合標準規(guī)定,但事發(fā)后,調(diào)查結(jié)果并沒有得到通報和重視。當問題疫苗再度掀起輿論大波之后,有關(guān)部門還是行動遲緩、語焉不詳,于是便導致了網(wǎng)民“輿論搭車”,使管理部門連帶成為公眾批判的靶子。

公眾輿論往往聚焦于幾種訴求:第一,要求權(quán)威介入,以呈現(xiàn)未知而欲知的事實。第二,要求信息掌控方公開信息,答疑釋惑,而不是敷衍應對、緘口不語。第三,要求權(quán)威方、直接義務方對權(quán)利方表現(xiàn)出對等或更大的作為。在網(wǎng)民那里,雖然知情權(quán)落地未必如人所愿,但作為表達權(quán)利的出發(fā)點,知情權(quán)被視為檢驗公權(quán)力是否公正有效行駛的一把尺子。在“輿論搭車”的過程中,一旦知情權(quán)落地受阻,就會發(fā)生輿論的偏離或轉(zhuǎn)向,從而牽引出更多、更大的次生輿情。例如2017年,四川省瀘縣太伏中學發(fā)生了學生墜樓事件,引發(fā)了公眾對校園霸凌問題的關(guān)注。原本輿論火力集中在還原真相、懲辦責任人等方面,但當人們滿懷焦灼地等待了24小時后,官方的五次回應卻使他們大失所望。第一次官方表態(tài)說調(diào)查已展開,第二次說“排除他人加害死亡”,第三次指出要查實網(wǎng)絡謠言,依法懲處,第四次只表明“無證據(jù)證明死者系他殺”,第五次則強調(diào)調(diào)查工作的全面開展,表明依法打擊造謠、傳謠行為的決心。每次回應字數(shù)不超過300字,最少的只有122字。對此,有評論認為:“草率的回應、生硬的結(jié)論,缺乏說服力,難以打消公眾心中的疑惑。”這種冷漠的態(tài)度和乏力的處理手法造成了輿論的轉(zhuǎn)向,導致“輿論搭車”升級為對當?shù)卣膰绤枂栘煛?/p>

由于一些媒體傳播引導和個別官方渠道輿論應對存在理念、方法的缺失和不當之處,知情權(quán)與權(quán)威力量的沖突時有呈現(xiàn)

每有輿情事件爆發(fā)時,由于一時間渠道短缺或不暢、信息不確定性強,網(wǎng)民很容易陷入低落、不安、消極、躁動的情緒之中,在真?zhèn)坞y辨的復雜局面下迷失方向。因此,求濟于權(quán)威、消息靈通的媒體和擁有公權(quán)力的官方渠道成為公眾知情權(quán)落地的主要方式。但公眾對于權(quán)威的心理又是復雜的,既存在消息源依賴的一面,又有將信將疑的一面,其微妙心理需要得到及時而有力的關(guān)懷。在這一方面,媒體和官方可以有所作為。

在現(xiàn)實中,由于一些媒體傳播引導和個別官方渠道輿論應對存在理念、方法的缺失和不當之處,知情權(quán)與權(quán)威力量的沖突時有呈現(xiàn)。在官方那里,問題主要表現(xiàn)在三個方面:第一,不作為,即不能及時公開真相,一些部門甚至采用捂、蓋、逃等方式回避應對。第二,不配合,即簡單通過大量刪帖、斷開鏈接或者屏蔽消音等方式控制輿情。第三,不得當,即由于經(jīng)驗不足導致應對效果不佳。種種狀況之下,管理部門不但難以獲得公眾信賴,反而還會引發(fā)其不滿,或造成新的誤解,并可能刺激公眾迸發(fā)出繼續(xù)“輿論搭車”、一探究竟的強烈愿望。

對于媒體一方,主要存在的問題是,把關(guān)嚴格的專業(yè)媒體可能出于慎重考慮,延誤了信息發(fā)布的最佳時機,或因為象征性、口號式的回復被指責缺乏誠意。而善于抓取公眾注意力的網(wǎng)絡平臺、社交媒體、自媒體等,則可能因為責任意識不足和專業(yè)經(jīng)驗欠缺遭受詬病。一個顯著的問題是,市場之手的強力拉扯和用戶中心主義的偏執(zhí)理念,常使個別媒體以法無禁止即可為的態(tài)度過分“取悅”用戶,不能冷靜對待輿論熱點,甚至自己也成為“搭車”的一員,為輿論隱患的爆發(fā)埋下了伏筆。

轉(zhuǎn)變治理理念和治理行為,積極探尋破解困境的有效方式

“輿論搭車”現(xiàn)象既展現(xiàn)出轉(zhuǎn)型時期社會心態(tài)的復雜性,也體現(xiàn)出信息傳受的失衡。同時,這也暴露出一些媒體和個別管理機構(gòu)對于網(wǎng)絡公民力量缺乏認知,以及相關(guān)治理機制、引導方法的不完善之處。針對現(xiàn)狀,我們要進一步轉(zhuǎn)變治理理念、治理行為,積極探尋破解困境的有效方式。

第一,要加強輿情預警機制建設,點面結(jié)合,設置內(nèi)在安全防線,“打撈”輿情信息,避免社會心理失衡造成的“搭車”輿論危機。做好點的工作,即做好具有影響力的個體和社群動態(tài)把控,包括對輿情多發(fā)來源網(wǎng)站、社區(qū)的持續(xù)觀察分析,對發(fā)布者的信息內(nèi)容和行為動向進行及時鑒別、預測,同時針對輿情主體、群體特點,結(jié)合機器畫像、算法推薦、數(shù)字留痕、數(shù)據(jù)恢復等技術(shù),做好公眾心理情緒的常規(guī)性大數(shù)據(jù)儲備和長期監(jiān)測,及時把握動態(tài)、趨勢,隨時“打撈”輿情,化解社會矛盾,做好評估預警和前期處置,避免輿情危機的再次爆發(fā)。

第二,要加強媒體職業(yè)素養(yǎng)與主體責任建設,形成快適介入、深度矯議、價值引導的傳播機制。為防范“輿情搭車”引導偏誤,媒體需在三方面下大力氣提高專業(yè)素養(yǎng)、建立有效機制、實現(xiàn)責任擔當。一是快適介入,包括迅速公開和適時參與。以迅速反應減少信息不確定性與傳聞、謠言、噪音,通過融媒體平臺,實現(xiàn)多渠道采集、發(fā)布和溝通。擺脫輿論盲從,規(guī)避觀點、情緒的直接對立和因網(wǎng)民“吐槽”引發(fā)的新輿情。二是深度矯議。媒體需憑借專業(yè)能力深挖報道領(lǐng)域資源,力求將背景、事件、人物、動態(tài)和潛在影響等信息傳達給公眾,矯正網(wǎng)絡信息的碎片化、零散化缺陷,傳達正確的認知理念。三是價值引導,媒體要重點解決公眾“想什么”和“怎么想”的雙重問題,努力搭建媒介議程和公眾議程理解互助的橋梁。媒體要注重提升傳播引導水平,將“硬”引導與“軟”傳播相融合,減少宣教氣,提供豐富而生動的信息、觀點,使傳播引導更“接地氣”,貼近公眾接受習慣,拉近與公眾之間的情感距離和心理距離。

第三,加強網(wǎng)絡社會組織建設,引導網(wǎng)民自治。對于網(wǎng)絡輿情治理,如果我們追隨輿情而動,那么危機在前、治理滯后的缺陷就在所難免。目前,網(wǎng)絡平臺的管理基本上可歸納為“底線約束+管理員干預”的寬松模式,結(jié)構(gòu)較為松散。而網(wǎng)民自治機制更顯薄弱,主要依靠網(wǎng)民個體認知、自我管理和舉報的方式得以形成??朔?ldquo;輿論搭車”事件中的群體性沖動,要進一步完善外部管理機制、激發(fā)網(wǎng)民自治管理的內(nèi)在活力。對此,需加強網(wǎng)絡文明建設指導,推進網(wǎng)絡社會組織建設,促進公民道德認知和法治觀念的提升,實現(xiàn)官方治理和公民自治的有效統(tǒng)合。

第四,加強政務互動回應一體化建制,暢通民主表達渠道,凝聚社會共識,提升社會管理公信力。要進一步加強政務新媒體建設,增強互動渠道的有效性,幫助公眾清晰知曉信息,正確看待和理解社會議題、國家政策,減少輿情中的非理性因素,從根本上改變“輿論倒逼”的局面,提升公權(quán)力的民意認同。

(作者為中國社會科學院新聞與傳播研究所研究員,網(wǎng)絡新媒體研究室主任、教授、博導)

[責任編輯:趙光菊]