【摘要】針對此次新冠肺炎疫情，政府采取了“飽和式”應(yīng)對策略，主要體現(xiàn)在政府、企業(yè)及機(jī)構(gòu)、社會民眾等多元主體聯(lián)動打造出全域防控體系。從其正面效應(yīng)來看，全民監(jiān)督提升了疫情防控實效性，自發(fā)自覺抗疫增進(jìn)了民族凝聚力，傳播暖心故事有效化解了社會焦慮感；從其負(fù)面影響來看，“飽和式”應(yīng)對易引發(fā)恐慌情緒，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言滋生，從而招致負(fù)面攻擊。要實現(xiàn)對疫情輿情風(fēng)險的有效防控，可通過主動發(fā)聲實現(xiàn)信息公開透明、及時解疑答惑消除外界質(zhì)疑、建立健全輿情聯(lián)防聯(lián)控系統(tǒng)等途徑實現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】疫情 “飽和式”應(yīng)對 輿情風(fēng)險

【圖書分類號】C912.63 【文件標(biāo)識碼】A

在我國即將實現(xiàn)全面建成小康社會的關(guān)鍵節(jié)點，新冠肺炎疫情暴發(fā)，這無疑是對我國國家治理體系與治理能力的一次重大考驗。面對此次大考，習(xí)近平總書記提出的“堅定信心、同舟共濟(jì)、科學(xué)防治、精準(zhǔn)施策”，成為疫情防控工作的基本遵循。疫情防控迅速演變?yōu)橐粓鋈鎽?zhàn)“疫”，形成中央統(tǒng)籌部署、地方分類實施、民眾積極參與的全覆蓋、精準(zhǔn)化疫情防控模式。對于此次疫情，“飽和式”應(yīng)對策略貫穿于防控工作的每個細(xì)節(jié)。全社會多部門、多領(lǐng)域、多主體大力度協(xié)同作戰(zhàn)，有效控制了病毒擴(kuò)散。

伴隨疫情暴發(fā)，社會中難免出現(xiàn)緊張和恐慌情緒。借助移動互聯(lián)網(wǎng)，一些社會事件迅速發(fā)酵成為熱點輿情事件，疫情輿情引發(fā)大量關(guān)注。針對疫情防控工作，習(xí)近平總書記在北京調(diào)研指導(dǎo)時指出，要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)工作。針對當(dāng)前疫情防控的“飽和式”應(yīng)對，透視其具體表現(xiàn)，分析其產(chǎn)生的深刻影響，有助于把握疫情輿情發(fā)展脈絡(luò)，為后續(xù)疫情輿情的引導(dǎo)與應(yīng)對提供參考。

“飽和式”應(yīng)對策略有效維持了社會和諧穩(wěn)定，緩解了社會中的焦慮情緒，為抗擊疫情提供了堅實保障

政府統(tǒng)籌謀劃，推動高效協(xié)同防控。一方面，全面布防，舉全國之力實現(xiàn)對行政、醫(yī)療、治安、交通等系統(tǒng)的統(tǒng)籌調(diào)度，多個省份啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，在保障人民群眾正?；旧畹幕A(chǔ)上，通過物理隔絕最大限度減少人員流動，最大程度降低病毒傳播擴(kuò)散的幾率。另一方面，全力診治，迅速協(xié)調(diào)安排全國多地的醫(yī)療資源向湖北地區(qū)集結(jié)匯聚，開工建設(shè)火神山醫(yī)院和雷神山醫(yī)院，同時開建多家方艙醫(yī)院，為抗擊疫情提供了堅實保障。依托體制優(yōu)勢，政府能夠高效協(xié)調(diào)各方，強(qiáng)化指揮引導(dǎo)，在第一時間對疫情布防施控。此次疫情既是對國家治理體系和治理能力的直接考驗，又反映出政府在面對社會重大突發(fā)事件時能夠充分保持戰(zhàn)略定力，維持社會和諧穩(wěn)定。

企業(yè)機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)，筑牢防控戰(zhàn)線。物質(zhì)資源方面，來自企業(yè)等各類社會主體的醫(yī)療物資、生活物資等在第一時間被配送和應(yīng)用于疫情防控一線，提供了堅實的物資保障。信息發(fā)布方面，各類媒體及時發(fā)布疫情動態(tài)，確保疫情信息全面、有效，如實時更新各地疫情信息、對不實信息進(jìn)行辟謠、宣傳疫情防控要求、發(fā)布確診患者行動軌跡、督促公眾自查等，是疫情防控的重要力量。社會服務(wù)方面，多家企業(yè)、機(jī)構(gòu)推出免費服務(wù)，為遠(yuǎn)程辦公、在線教育、線上參觀、線上閱讀等提供渠道和資源支撐，有力保障了疫情期間社會生產(chǎn)生活的有序進(jìn)行。此次疫情期間，企業(yè)等社會主體不斷強(qiáng)化社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在全社會范圍內(nèi)形成良好示范，在向社會傳遞正能量的同時，有效弱化和消除了社會中的焦慮情緒，對于推動疫情防控快速取得實效具有顯著促進(jìn)作用。

民眾參與成為疫情防控有力支柱。一方面，民眾通過自我約束響應(yīng)政府號召，通過減少人際接觸有效降低了病毒傳播幾率。另一方面，民眾通過線上線下渠道參與疫情防控的具體工作，如線上分享疫情防護(hù)經(jīng)驗技巧、轉(zhuǎn)發(fā)疫情防護(hù)號召及確診患者活動軌跡信息，線下志愿參加一線防控工作、向疫情一線捐贈物資等。民眾的廣泛支持是當(dāng)前疫情防控取得實效的重要力量，有效緩解了社會不安情緒，為疫情防控工作的順利開展提供了社會心理保障。與此同時，針對疫情期間出現(xiàn)的各種不良現(xiàn)象和負(fù)面事件，廣大民眾的輿論起到了重要監(jiān)督、督促作用，并進(jìn)一步在全社會范圍內(nèi)形成警示。此外，疫情期間，身處國外的同胞通過各種方式支援祖國，不僅在國內(nèi)形成良好示范，同時也在國際社會產(chǎn)生良好反響，為全民抗疫增加信心。

“飽和式”應(yīng)對策略使民族團(tuán)結(jié)力和凝聚力空前高漲，營造了同心協(xié)力、共克時艱的疫情防控氛圍

針對此次疫情，政府采取“飽和式”應(yīng)對策略，從社會輿情反映來看，正面影響突出、顯著。政府通過實施全民動員的網(wǎng)格化、地毯式管理模式，形成了滲透至社會基層的立體全面的疫情防控網(wǎng)絡(luò)，在提高個體安全意識的同時，提升了社會成員的安全感以及戰(zhàn)勝疫情的信心。

全民監(jiān)督，提升疫情防控實效性。在各地實施嚴(yán)格的疫情防控措施后，疫情發(fā)展的嚴(yán)峻形勢得到遏制，疫情防控工作逐步取得實效。疫情得到有效控制、期待拐點到來，成為媒體報道與民眾討論的熱點話題，尤其針對各省新增確診病例人數(shù)的連續(xù)下降，網(wǎng)上輿論的正面聲音聲量更大，國際國內(nèi)輿論場對我國政府的疫情防控工作表現(xiàn)出更多肯定，全社會對打贏疫情防控的人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)更有信心。借助互聯(lián)網(wǎng)，人民群眾對疫情防控工作幾乎實現(xiàn)了全方位、無死角監(jiān)督，通過敦促相關(guān)部門及時處理、回應(yīng)網(wǎng)上熱點輿情事件，形成高效透明的社會監(jiān)督機(jī)制，為疫情防控工作的整體順利推進(jìn)提供了輿論支撐。面對全社會的監(jiān)督，疫情防控的各個環(huán)節(jié)更加透明，同時相互之間的銜接也更加緊湊，不良問題和現(xiàn)象有效減少，疫情防控面臨阻力顯著減小，社會情緒也更加理性和穩(wěn)定。

自發(fā)自覺抗疫，增進(jìn)民族凝聚力。疫情的暴發(fā)打亂了以往的生產(chǎn)生活節(jié)奏，尤其在疫情暴發(fā)初期，形勢的不確定性增加了社會大眾的心理恐慌。然而，隨著政府防控部署取得實效、物資供應(yīng)與民生保障完善到位，抗疫在全社會成為自發(fā)自覺行為，控制疫情傳播成為全社會最大共識。民眾積極響應(yīng)政府號召不外出、不聚集，通過網(wǎng)絡(luò)傳播自己的心聲，從而在全社會范圍內(nèi)形成良好的自我防控機(jī)制。與此同時，民眾還紛紛通過各類渠道為疫情防控貢獻(xiàn)力量，或通過捐贈蔬菜等生活物資、口罩等醫(yī)療物資支援武漢等重點地區(qū)的抗疫工作，或身體力行守好各自工作崗位。面對這次大考，民族團(tuán)結(jié)力和凝聚力空前高漲，全社會擰成一股繩，成為推動疫情防控取得實效的堅實力量。

傳播暖心故事，化解社會焦慮感。在此次疫情期間，主流媒體、商業(yè)平臺、自媒體等主動擔(dān)當(dāng)，聚焦疫情防控工作中的感人故事和暖人片段，向社會展示和傳播正能量，更好地強(qiáng)信心、聚民心、暖人心、筑同心。通過講述奮戰(zhàn)在疫情防控一線的醫(yī)療、治安、消防等人員的故事，讓更多人看到歲月靜好背后的負(fù)重前行，喚起社會民眾普遍的同理心，深刻體會抗疫工作的艱辛，化解不滿情緒，從而營造同心協(xié)力、共克時艱的疫情防控氛圍。

“飽和式”應(yīng)對策略在提振民心的同時，在一定程度上為網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生提供土壤，引發(fā)恐慌情緒

此次疫情暴發(fā)恰逢春節(jié)假期，在春節(jié)前一天至節(jié)后，全國大范圍的城市、社區(qū)、村鎮(zhèn)等進(jìn)行封閉管理，各省啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，城內(nèi)城際實施交通管制，嚴(yán)格限制人員聚集和流動，這難免會引發(fā)社會想象，在較大范圍內(nèi)激起社會恐慌情緒。加之各類媒體報道議程皆聚焦于疫情防控工作，人們普遍受到有關(guān)疫情信息的“狂轟濫炸”，由此認(rèn)為疫情形勢要比想象的更嚴(yán)重。在網(wǎng)絡(luò)輿論場中，關(guān)于地方政府瞞報疫情、武漢醫(yī)療物資告急等熱點輿情事件的傳播發(fā)酵，由于未及時得到有效回應(yīng)，引發(fā)了社會恐慌情緒波動。恐慌情緒的突出表現(xiàn)之一就是搶購物資，如疫情期間一度出現(xiàn)搶購大米、雙黃連等，且這種搶購行為往往會進(jìn)一步激發(fā)社會不安，從而形成更大的不穩(wěn)定因素。

關(guān)于病毒來源、傳播途徑、病毒潛伏周期、易感人群、病死率等的不確定性容易帶來不安和恐慌情緒，且當(dāng)這種不確定性未得到解決時，謠言等虛假信息便順勢產(chǎn)生，其中不乏一些陰謀論。此外，對于民眾反映和媒體報道的疫情問題，由于相關(guān)部門未及時予以正面回應(yīng)，出現(xiàn)了一些更為嚴(yán)重的次生輿情。謠言等虛假信息一方面增加了社會恐慌和不安情緒，另一方面容易促使人們發(fā)起錯誤行為，對疫情防控工作形成挑戰(zhàn)。

此外，過度反應(yīng)也容易招致負(fù)面攻擊。“飽和式”應(yīng)對旨在通過不計成本的戰(zhàn)略措施達(dá)成目標(biāo)，其反映在現(xiàn)實環(huán)境中即是通過超量、過度的應(yīng)對措施，實現(xiàn)對具體事件的完全控制和解決。對于此次疫情事件，政府力圖通過“飽和式”應(yīng)對實現(xiàn)對疫情的完全可控，從而避免疫情失控帶來更大損失。在此過程中，政府的過度反應(yīng)往往會引發(fā)負(fù)面攻擊。對于此類攻擊，政府應(yīng)實時公開、更新疫情動態(tài)，于國內(nèi)外輿論場及時回應(yīng)，作出有力批駁和反制，及時消除輿論場中的不穩(wěn)定因素，從而更加集中精力，聚焦疫情防控工作。

多措并舉，形成快速有效的疫情輿情應(yīng)對機(jī)制，做好輿情風(fēng)險防控

在疫情防控工作中，疫情即是戰(zhàn)情，同時又相伴輿情。面對疫情“飽和式”應(yīng)對所帶來的正負(fù)面影響，在接下來的疫情輿情應(yīng)對過程中，政府應(yīng)充分吸取前期的經(jīng)驗教訓(xùn)，創(chuàng)新思路方法，放大眼界格局，針對疫情輿情的具體形勢，多措并舉，形成快速有效的疫情輿情應(yīng)對機(jī)制，做好輿情風(fēng)險防控。

主動發(fā)聲，實現(xiàn)信息公開透明。為做好輿情風(fēng)險防控工作，應(yīng)及時衡量并確定事件的重點要素，綜合事件自身和社會關(guān)切兩個維度，不斷提升主動設(shè)置議題議程的能力，強(qiáng)化對社會輿論的主導(dǎo)權(quán)，且這種議題議程設(shè)置能力應(yīng)充分考慮國內(nèi)國際兩個輿論場，最大限度提供全面信息，防止因遺漏重要信息而成為被質(zhì)疑和攻擊的對象。在國際輿論場中，要化被動為主動，通過強(qiáng)化中外對比，凸顯中國方案的優(yōu)勢與成效。建立健全輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)可能發(fā)酵成為輿情事件的公共話題，在話題生成初期主動予以解讀，從而提升對重要議題的把控能力，防范被動卷入負(fù)面輿情事件。在信息傳播過程中，應(yīng)繼續(xù)保持對社會正能量的挖掘和傳播熱情，通過創(chuàng)新角度、內(nèi)容、手段等方式，動之以情，曉之以理。

及時解疑答惑，消除外界質(zhì)疑。借助輿情預(yù)警機(jī)制，及時甄別可能存在的輿情風(fēng)險，主動予以回應(yīng)，在其演化為輿情事件前打消社會疑慮。針對質(zhì)疑，要在第一時間搜集完整信息進(jìn)行回應(yīng)，確保被質(zhì)疑內(nèi)容的全面、公開、透明，用誠意換取社會信任，有效增強(qiáng)公信力和影響力。面對負(fù)面攻擊，回?fù)魰r要做到有理有據(jù)有節(jié)，既要展示包容胸襟，又要形成有力反制，堅決樹立和維護(hù)良好的政府和國家形象。對于謠言等不實信息，應(yīng)及時通過與專家等意見領(lǐng)袖協(xié)同配合，用權(quán)威聲音擊破不實信息，防止其造成不良社會影響。疫情防控工作過程中出現(xiàn)的輿情風(fēng)波直接映射防控工作開展過程中暴露出的具體問題，這些問題無論是被社會質(zhì)疑、批評，抑或是被別有用心者作為攻擊我國政府和社會制度的由頭，都應(yīng)對其充分正視，做到還原真相、解決問題，從而有效化解輿論場中的不良情緒。

建立健全輿情聯(lián)防聯(lián)控系統(tǒng)。針對可能發(fā)生的輿情風(fēng)險，應(yīng)在前期建構(gòu)好輿情聯(lián)防聯(lián)控系統(tǒng)。以疫情輿情為例，該系統(tǒng)應(yīng)涵蓋中央與地方政府、醫(yī)療專家團(tuán)隊、各關(guān)鍵社會團(tuán)體等，應(yīng)能統(tǒng)籌應(yīng)對輿情發(fā)展演化的各個階段，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時發(fā)布、及時回應(yīng)、及時解決，有效提升信息發(fā)布效率。在內(nèi)容供給方面，要綜合統(tǒng)籌政府部署決策、疫情最新進(jìn)展、醫(yī)療應(yīng)對方案、各社會系統(tǒng)運行信息等內(nèi)容，制定有效的輿情危機(jī)應(yīng)對預(yù)案。在此過程中，該系統(tǒng)也應(yīng)充分吸收和調(diào)動其他相關(guān)領(lǐng)域意見領(lǐng)袖、各類媒體等資源，形成輿情信息發(fā)布的協(xié)同聯(lián)動，增強(qiáng)所發(fā)布信息的可信度、全面性和影響力。輿情聯(lián)防聯(lián)控系統(tǒng)涉及多類主體、多樣信息、多種渠道，因此在實現(xiàn)協(xié)調(diào)聯(lián)動過程中，應(yīng)充分考慮各要素自身屬性，確保要素之間高效銜接配合。

在“飽和式”應(yīng)對策略下，各主體協(xié)同聯(lián)動。疫情輿情雖有負(fù)面效應(yīng)出現(xiàn)，但整體趨向正面，理性、積極的正能量在疫情輿論場中始終占據(jù)主導(dǎo)地位。在當(dāng)前疫情防控所得成效的基礎(chǔ)上，充分做好疫情輿情應(yīng)對與引導(dǎo)工作，對于打贏疫情防控這場攻堅戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)具有重要意義。

（作者為中國社會科學(xué)院新媒體研究中心副主任兼秘書長，中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所新聞學(xué)研究室主任、研究員、博導(dǎo)）

【參考文獻(xiàn)】

①黃楚新：《當(dāng)前我國網(wǎng)上輿論表達(dá)特點及引導(dǎo)》，《人民論壇》，2019年第30期。

②黃楚新、王丹丹：《建設(shè)網(wǎng)絡(luò)主流輿論陣地大有可為》，《新聞?wù)搲罚?018年第4期。

責(zé)編/刁娜 美編/陳琳（見習(xí)）

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