中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)、文化和旅游部數(shù)據(jù)中心主任 戴 斌
【摘要】旅游業(yè)是外部因素敏感性行業(yè)，經(jīng)常暴露于多種風(fēng)險(xiǎn)之下，但也是極具復(fù)原力和生命力的行業(yè)。我國(guó)旅游業(yè)正處于高速度增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展的結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型階段，新冠肺炎疫情的爆發(fā)既暴露了行業(yè)原有的問(wèn)題和短板，也提供了突破創(chuàng)新的難得機(jī)遇。旅游業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的決策機(jī)制與政策協(xié)調(diào)，需要根據(jù)疫情發(fā)展隨時(shí)調(diào)整，需要行政主體、市場(chǎng)主體和消費(fèi)主體間的良性互動(dòng)，更需要加快完善旅游治理體系、提升旅游治理能力。
【關(guān)鍵詞】新冠疫情 旅游業(yè) 危機(jī)應(yīng)對(duì) 治理體系
【中圖分類號(hào)】F590 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【DOI】10.16619/j.cnki.rmltxsqy.2020.06.006
全球旅游業(yè)不止一次地受到公共衛(wèi)生事件的沖擊，SARS、MERS、寨卡、埃博拉等都曾經(jīng)對(duì)旅游大國(guó)和世界旅游業(yè)造成極大的影響，旅游業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的理論也逐漸得以豐富和完善。世界衛(wèi)生組織（WHO）在SARS事件后提出的PHEIC警報(bào)機(jī)制，在過(guò)去十五年間，算上此次新冠肺炎疫情，已啟動(dòng)了六次。對(duì)于不可抗拒的外部風(fēng)險(xiǎn)，旅游系統(tǒng)需要在中央的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，科學(xué)評(píng)估疫情對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)兩個(gè)方面的影響，充分借鑒國(guó)際國(guó)內(nèi)的歷史經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)疫情爆發(fā)、疫情中后期和后疫情的發(fā)展階段，科學(xué)研判、冷靜應(yīng)對(duì)，持續(xù)完善旅游領(lǐng)域的治理體系和治理能力。
疫情初期：停組團(tuán)，關(guān)景區(qū)，重防控
疫情爆發(fā)初期，政府部門及時(shí)轉(zhuǎn)移工作重心。為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記“把人民的生命安全和身體健康放在第一位”的重要指示精神，在科學(xué)研判疫情與旅游關(guān)系的基礎(chǔ)上，文化和旅游部從春節(jié)假期第一天開始就采取果斷措施，將工作重心從“保障供給，繁榮市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“停組團(tuán)、關(guān)景區(qū)、防疫情”，及時(shí)關(guān)閉旅游景區(qū)、博物館、文化館、劇院劇場(chǎng)等文旅場(chǎng)所，停止演出、外訪、旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)、公眾聚集性活動(dòng)、星級(jí)飯店大型活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾生命安全。
從監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，有組織的旅游活動(dòng)應(yīng)聲而減，直至全面停止。探親訪友的游客同比也減少了76%以上，目的地活動(dòng)半徑持續(xù)收縮至2公里左右，減少了近一半的預(yù)期消費(fèi)。組團(tuán)市場(chǎng)的暫停為散客市場(chǎng)釋放了明確信號(hào)，實(shí)現(xiàn)了有效傳導(dǎo)。如果沒(méi)有這些果斷措施，節(jié)前預(yù)計(jì)的近5億人次游客在全國(guó)和世界范圍流動(dòng)，尤其是數(shù)百萬(wàn)出境和數(shù)千萬(wàn)國(guó)內(nèi)的旅游團(tuán)組，這么大體量的流動(dòng)消費(fèi)和集聚活動(dòng)，完全有可能帶來(lái)不可預(yù)估的疫情傳播與擴(kuò)散。
在主動(dòng)為旅游活動(dòng)降溫的同時(shí)，文化和旅游系統(tǒng)積極擴(kuò)充數(shù)字文化產(chǎn)品，滿足民眾在疫情期間的在線文娛需求。國(guó)家文物局網(wǎng)站“博物館網(wǎng)上展覽平臺(tái)”臨時(shí)擴(kuò)增在線展覽內(nèi)容，并通過(guò)新媒體和VR等技術(shù)呈現(xiàn)；全國(guó)各地博物館推出網(wǎng)上展覽超2000余項(xiàng)。在中國(guó)音像與數(shù)字出版協(xié)會(huì)的倡議下，閱文集團(tuán)、喜馬拉雅等數(shù)十家數(shù)字閱讀企業(yè)也為用戶免費(fèi)開放了旗下精選資源。今日頭條等平臺(tái)春節(jié)上線的《囧媽》等影片，從影院播放形式變更為網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)播放，大大滿足了民眾在線文化需求。
引導(dǎo)行業(yè)主動(dòng)擔(dān)責(zé)，彰顯負(fù)責(zé)任的旅游形象。全國(guó)旅游活動(dòng)有組織降溫直至停止，在有效阻斷疫情經(jīng)由旅游活動(dòng)而傳播和擴(kuò)散的同時(shí)，也讓旅行社、OTA、住宿、景區(qū)、購(gòu)物等旅游企業(yè)承受了巨大的損失，承擔(dān)了前所未有的財(cái)務(wù)和就業(yè)壓力。從這個(gè)意義上說(shuō)，旅游業(yè)從一開始就處于抗疫的第一線。
中國(guó)旅游集團(tuán)、凱撒、華程、眾信、廣之旅、春秋等傳統(tǒng)旅行社，以攜程、美團(tuán)、飛豬、同程、途牛為代表的在線旅行運(yùn)營(yíng)商，在自身業(yè)務(wù)停擺且損失巨大的情況下，第一時(shí)間響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，快速推出“無(wú)損退訂”服務(wù)。企業(yè)客服人員連續(xù)加班服務(wù)退訂需求，免費(fèi)退訂人群范圍從疫情確診人群、同行游客擴(kuò)展至各類一線工作人員，訂單范圍覆蓋至全網(wǎng)全類型訂單，退訂方式由人工擴(kuò)展到在線自助退訂。正是由于旅游企業(yè)的主動(dòng)承壓，廣大游客加深了對(duì)政府應(yīng)急決策的認(rèn)同和旅游服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。
首旅如家、錦江、鉑濤、途家、斯維登、華住、愛彼迎、東呈等酒店集團(tuán)及分享住宿平臺(tái)，分別向游客提供了免費(fèi)取消預(yù)訂保障，并為武漢醫(yī)務(wù)人員提供免費(fèi)住宿。美團(tuán)酒店攜手華住、如家、鉑濤等多家酒店集團(tuán)上線“返工安心住”專題，為復(fù)工返程人群提供防疫安心住所。春秋航空等所有執(zhí)飛航線上，免費(fèi)承運(yùn)救援物資。多地海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游加入募資行列，從國(guó)外運(yùn)送口罩、護(hù)目鏡等緊缺物資。在協(xié)助游客變更行程中能夠恪守“游客至上，服務(wù)至誠(chéng)”的行業(yè)價(jià)值觀，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞更多的正能量。事實(shí)證明，這是一支關(guān)鍵時(shí)期服從大局，勇于承擔(dān)，也能夠讓國(guó)家和行業(yè)放心的產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍。
在疫情出現(xiàn)拐點(diǎn)并全面受控之前，防控疫情都是文化和旅游系統(tǒng)、旅游戰(zhàn)線的首要任務(wù)。在疫情結(jié)束之前，有組織的旅游活動(dòng)不可能放開，散客和探親訪友的旅游消費(fèi)場(chǎng)景也呈進(jìn)一步收縮態(tài)勢(shì)。旅游是高度依賴市場(chǎng)，也是高度市場(chǎng)化的領(lǐng)域。沒(méi)有消費(fèi)和市場(chǎng)，旅游企業(yè)特別是旅行社和在線旅行服務(wù)商，不可能像重點(diǎn)研究機(jī)構(gòu)和工業(yè)企業(yè)那樣全面復(fù)工生產(chǎn)。政府旅游主管部門的工作主基調(diào)是教育和引導(dǎo)旅游戰(zhàn)線，把工作重心繼續(xù)放在科學(xué)研判游客返程增加、國(guó)民休閑需求增長(zhǎng)、企業(yè)財(cái)務(wù)和員工就業(yè)壓力日增的形勢(shì)上，把防控疫情的工作部署抓實(shí)抓細(xì)，堅(jiān)決防止疫情經(jīng)由有組織的旅游活動(dòng)而傳播和擴(kuò)散。
關(guān)注游客滿意度，有序引導(dǎo)市場(chǎng)筑底。得益于旅游戰(zhàn)線的理解、認(rèn)同和相向而行，整個(gè)春節(jié)假日期間，94.25%的游客對(duì)行程變化，以及政府和業(yè)界在特殊時(shí)期采取的非常舉措表示理解。中國(guó)旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）通過(guò)中國(guó)旅游大數(shù)據(jù)自主調(diào)研平臺(tái)，對(duì)疫情期間旅游心態(tài)和旅游行為進(jìn)行了持續(xù)調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，文化和旅游相關(guān)政策呼應(yīng)了民眾需求并得到絕對(duì)支持。
疫情初期，大部分受訪者就表示會(huì)主動(dòng)減少?gòu)R會(huì)、游園、電影院、博物館、游樂(lè)場(chǎng)、春節(jié)聚會(huì)等室外和場(chǎng)館活動(dòng)，除了擔(dān)心自身安全和疫情更加嚴(yán)重外，“不給國(guó)家添亂”的家國(guó)情懷也是大多數(shù)游客取消行程的主要原因。疫情期間，文明出行經(jīng)受住重大考驗(yàn)，出行總體平穩(wěn)有序，游客對(duì)疫情時(shí)期春節(jié)旅程的總體滿意度達(dá)到78分以上，對(duì)訂單和行程退改的滿意度達(dá)87分以上。受益于交通和旅游等部門的疫情保障政策，大部分游客表示交通、自由行、門票等訂單取消便捷且沒(méi)有什么損失，僅有15%左右的受訪者表示非常麻煩、有些損失，由于部分航班、高鐵和鐵路的取消，大部分游客也表示退改票可以及時(shí)處理。大部分自由行或跟團(tuán)游客都表示，疫情防護(hù)的出游準(zhǔn)備非常充分，86%的赴外地湖北受訪者表示目的地政府和相關(guān)部門都給予了充分保障，云南省、廣東湛江、廣西桂林等為湖北旅客開放定點(diǎn)酒店也成為各地學(xué)習(xí)的典范。
調(diào)研表明，廣大游客對(duì)旅游行業(yè)的疫情應(yīng)對(duì)和疫后走勢(shì)持積極樂(lè)觀態(tài)度，更完善的疫情應(yīng)對(duì)方案和更有效的疫后刺激政策備受期待。針對(duì)“疫情結(jié)束后對(duì)旅游的態(tài)度和看法”，71.5%受訪者表示疫情結(jié)束后穩(wěn)定一段時(shí)間再外出旅游，20.7%表示疫情過(guò)去后盡快外出旅游。廣大游客對(duì)政府決策的理解與認(rèn)同，尤其是對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的認(rèn)可，為春節(jié)期間旅游消費(fèi)的平穩(wěn)回落和有效筑底奠定了堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也為疫中托底和疫后振興積聚了現(xiàn)實(shí)動(dòng)能。
疫情中后期：積聚信心，托底行業(yè)，有序復(fù)工
科學(xué)評(píng)估疫情影響，避免出現(xiàn)全行業(yè)的蔓延性恐慌。這次重大疫情對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)都產(chǎn)生了重大影響，高度市場(chǎng)化的旅游業(yè)是減收最大的行業(yè)之一。有組織的旅游活動(dòng)停止后，投資機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)主體開始關(guān)心旅游經(jīng)濟(jì)到底受多大的影響，最好能夠有確切的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。政府要及時(shí)組織專業(yè)機(jī)構(gòu)開展專題研究和專業(yè)測(cè)算，但是不可以把停止有組織的旅游活動(dòng)和關(guān)閉旅游景區(qū)，簡(jiǎn)單等同于旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的全面停滯。一方面，對(duì)于不夠嚴(yán)謹(jǐn)并可能誤導(dǎo)行業(yè)的數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)，比如“春節(jié)期間旅游業(yè)直接損失5000億元”“旅游業(yè)每天損失200億”“旅游業(yè)全年損失3萬(wàn)億”“某某行業(yè)全面清零”等，要從旅游統(tǒng)計(jì)和影響研究的專業(yè)角度及時(shí)予以澄清。另一方面，及時(shí)開展專業(yè)統(tǒng)計(jì)、測(cè)算和評(píng)估工作，并發(fā)布數(shù)據(jù)和主要結(jié)論，既不能視而不見疫情對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)造成的影響，也不能夸大損失甚至以帶節(jié)奏的標(biāo)題引起市場(chǎng)恐慌。以春節(jié)七天假期為例，有組織的團(tuán)隊(duì)和探親訪友之外的旅游活動(dòng)大幅度減少直至全面停止，但是節(jié)前到達(dá)目的地的團(tuán)隊(duì)旅游者、自助旅游者和探親訪友的游客，及其餐飲、住宿、購(gòu)物、通訊等基本消費(fèi)還是存在的。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看，除夕至年初六，旅游市場(chǎng)盡管同比減了四成有余，但是還有近2.5億人次游客、2800億元收入的市場(chǎng)存量。
基于對(duì)政策面、需求側(cè)和供給側(cè)的綜合研判，中國(guó)旅游研究院并不認(rèn)為2020年旅游經(jīng)濟(jì)過(guò)于悲觀，基準(zhǔn)預(yù)期繼續(xù)偏于相對(duì)樂(lè)觀。課題組假定了3月底至4月中旬、5月底至6月中旬、7月底至8月中旬打贏防控新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，世界衛(wèi)生組織分別于3個(gè)月后解除PHEIC，通過(guò)仿真測(cè)算和專業(yè)評(píng)估，形成了全年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的樂(lè)觀、基準(zhǔn)和悲觀三個(gè)判斷。其中，基準(zhǔn)研判結(jié)果表明：受新冠肺炎疫情影響，2020年一季度及全年，國(guó)內(nèi)旅游人次分別負(fù)增長(zhǎng)56%和15.5%，全年同比減少9.32億人次；國(guó)內(nèi)旅游收入分別負(fù)增長(zhǎng)69%和20.6%，全年減收1.18萬(wàn)億元；一季度和全年的入境旅游人次負(fù)增長(zhǎng)51.7%和34.7%，國(guó)際旅游收入負(fù)增長(zhǎng)59.8%和40.6%，全年分別較上年減少5032萬(wàn)人次和534億美元；一季度和全年的出境旅游人次分別負(fù)增長(zhǎng)42.6%和17.6%，全年較上年減少2763萬(wàn)人次。當(dāng)然，我們希望會(huì)出現(xiàn)樂(lè)觀的情境，疫情對(duì)旅游市場(chǎng)的影響主要局限在一季度，上述指標(biāo)及相關(guān)數(shù)據(jù)自然會(huì)得到相應(yīng)的調(diào)升。
市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)兩個(gè)基本面沒(méi)有因?yàn)橐咔槎淖?，積聚旅游業(yè)戰(zhàn)勝疫性的信心。支撐旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的市場(chǎng)基本面沒(méi)有改變，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)存在筑底反彈的很大可能性。中國(guó)旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）面向城鄉(xiāng)居民的專項(xiàng)調(diào)研表明：多數(shù)受訪者判斷疫情“可能還會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大、但總體可控”，小部分受訪者擔(dān)心“尚未完全控制、形勢(shì)比較緊張”。針對(duì)“疫情結(jié)束后對(duì)旅游的態(tài)度和看法”，71.5%受訪者表示疫情結(jié)束后穩(wěn)定一段時(shí)間會(huì)外出旅游，20.7%表示疫情過(guò)去后會(huì)盡快外出旅游，7.8%外出游意愿不強(qiáng)或者無(wú)所謂。越來(lái)越多的人相信：疫情終將過(guò)去，取消的旅行計(jì)劃，會(huì)在更美時(shí)成行。江西、湖南、廣東、河南、廣西、福建、安徽、內(nèi)蒙古、北京、山西、河北等省市的受訪者疫情結(jié)束后出游意愿更為迫切，多數(shù)受訪者的出行主要受時(shí)間因素制約。
引導(dǎo)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)基本面沒(méi)有消失，自我修復(fù)和研發(fā)創(chuàng)新的動(dòng)能正在集聚。中國(guó)旅游研究院面向旅游供給側(cè)的專項(xiàng)調(diào)研表明：受訪企業(yè)家和經(jīng)理人員對(duì)全年旅游業(yè)的總體預(yù)期從半個(gè)月前的悲觀為主，開始轉(zhuǎn)向相對(duì)悲觀和相對(duì)樂(lè)觀。受訪者中的54%認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)可控能渡過(guò)難關(guān)，24%認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)因企業(yè)能力而異，21%則認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)加大、倒閉企業(yè)增多。半數(shù)受訪者判斷疫情將拉低全年旅游經(jīng)濟(jì)總量10個(gè)百分點(diǎn)，但是旅游業(yè)仍將繼續(xù)領(lǐng)跑宏觀經(jīng)濟(jì)。業(yè)界對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)信心更足，26%認(rèn)為疫情結(jié)束后會(huì)迅速恢復(fù)，66%認(rèn)為會(huì)延遲1～3個(gè)月恢復(fù)。70%表示疫情結(jié)束后即全力開展市場(chǎng)促銷，全面恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。事實(shí)上，隨著發(fā)改、財(cái)政、金融、商務(wù)、文化和旅游等宏觀政策和地方政府具體政策效應(yīng)的顯現(xiàn)，旅游企業(yè)開始從初期的極度悲觀和看不到未來(lái)的恐懼中緩過(guò)勁來(lái)，信心得以重新積聚，并開展形式多樣的自救和互助行動(dòng)。從近期業(yè)界輿情上看，越來(lái)越多的旅游集團(tuán)、中小型企業(yè)和創(chuàng)業(yè)公司不再一味焦慮，把希望都寄托于政府出手救助，而是本著“企業(yè)自救、行業(yè)互助、政府托底”的理念，承擔(dān)共同而有區(qū)別的責(zé)任。
旅游已成為衡量現(xiàn)代生活水平的重要指標(biāo)，成了人民幸福生活的剛性需求和常態(tài)化和生活方式。2000年以來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游持續(xù)高速增長(zhǎng)，正在促進(jìn)大眾旅游的縱深發(fā)展，并深刻影響和支撐著國(guó)民旅游經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。入出境旅游市場(chǎng)的基本面也不會(huì)因?yàn)檫@次疫情而改變，旅游供給存量也都還在，隊(duì)伍的精氣神也不會(huì)散。人民有需要，市場(chǎng)有供給，政策有支撐，暫時(shí)的困難終會(huì)過(guò)去，旅游不僅會(huì)戰(zhàn)勝這次疫情，還會(huì)迎來(lái)更好的發(fā)展局面。
出臺(tái)救企托底政策，引導(dǎo)行業(yè)互助自救。疫中的產(chǎn)業(yè)政策目標(biāo)是著眼供給側(cè)，托住行業(yè)力量不散的底線，不能讓旅游企業(yè)大面積倒閉，員工不能大規(guī)模失業(yè)，行業(yè)不能有現(xiàn)象級(jí)的負(fù)面輿情，尤其要防止產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)、生態(tài)體系的關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生不應(yīng)有的隔膜和撕裂。中央政府和發(fā)改、工信、商務(wù)、財(cái)政、金融等部門已經(jīng)陸續(xù)出臺(tái)，并還將繼續(xù)出臺(tái)一系列穩(wěn)就業(yè)、穩(wěn)市場(chǎng)、穩(wěn)預(yù)期的政策。國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)推出的階段性減免企業(yè)社保費(fèi)、實(shí)施企業(yè)緩繳住房公積金政策，讓市場(chǎng)主體有了滿滿的獲得感。各級(jí)地方政府也從稅收減免、獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼、債務(wù)展期、擴(kuò)大投資、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面，加強(qiáng)了對(duì)受影響較大行業(yè)的支持力度。旅游行政主管部門如何在法律法規(guī)和行業(yè)慣例的框架下，協(xié)調(diào)包括境外航空公司在內(nèi)的主要供應(yīng)商和地接資源，引導(dǎo)企業(yè)承擔(dān)共同而有區(qū)別的責(zé)任，將會(huì)成為完善旅游領(lǐng)域治理體系、提升治理能力的重要課題。
旅行社、OTA、酒店、民宿、景區(qū)、主題公園，要講作為旅游企業(yè)的特殊性，更要講作為企業(yè)的共性，用足中央和地方扶持企業(yè)尤其是中小企業(yè)的普惠性政策。旅游行政主管部門暫返旅行社80%質(zhì)量保證金的政策已經(jīng)落實(shí)，正在通過(guò)疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，就如何保證旅游企業(yè)的現(xiàn)金流等主要訴求，加強(qiáng)與民航、工信、發(fā)改、財(cái)政、金融、商務(wù)等部門的協(xié)調(diào)，認(rèn)真研究并將適時(shí)發(fā)布具有行業(yè)特點(diǎn)的產(chǎn)業(yè)政策和行政舉措。
旅游企業(yè)為保障游客的合法權(quán)益做了大量的工作，在基本結(jié)束大規(guī)模退訂的處理之后，整個(gè)行業(yè)的互助自救成為焦點(diǎn)。在協(xié)會(huì)、商會(huì)的倡議和旅游集團(tuán)的推動(dòng)下，上下游企業(yè)和合作伙伴也在展開行業(yè)互助行動(dòng)。錦江國(guó)際籌措了35億元資金，支持旗下7500家酒店渡難關(guān)。其中，不超過(guò)4.5%利率的流動(dòng)性支持貸款和物資采購(gòu)貸款、減免加盟費(fèi)和管理費(fèi)，都是很實(shí)在的措施。中國(guó)旅游集團(tuán)開通“線上巴士商城”和免稅商品在線預(yù)訂等新業(yè)務(wù)，三亞免稅城2020年1月27日到2月13日在線累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售同比增長(zhǎng)92%。嶺南集團(tuán)在保障游客無(wú)損退改外，正通過(guò)嶺南酒店和廣之旅易起行平臺(tái)，推出外帶安心居家美味服務(wù)，讓老百姓能夠不出家門享受名廚定制美味。攜程啟動(dòng)了1億元重大災(zāi)害保障金，與供應(yīng)商和合作伙伴分擔(dān)無(wú)損退訂的損失。同程等在線平臺(tái)積極拓展電商零售業(yè)務(wù)，東方、春秋、吉祥、華夏、重慶、四川等航空公司抓住各地有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)的交通需求，主動(dòng)推出靈活價(jià)格的包機(jī)服務(wù)。
有序引導(dǎo)、科學(xué)指導(dǎo)旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)業(yè)。在中央沒(méi)有宣布防控疫情取得壓倒性勝利之前，全國(guó)范圍內(nèi)全面放開有組織的旅游活動(dòng)和全面開放旅游景區(qū)的條件尚不具備，時(shí)機(jī)尚不成熟。對(duì)于14億人口的發(fā)展中大國(guó)、全球第二大經(jīng)濟(jì)體，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)長(zhǎng)期停擺的代價(jià)是無(wú)法承受的。中央在防控疫情的同時(shí)，也在統(tǒng)籌推進(jìn)各類企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，重點(diǎn)是防控疫情相關(guān)的物資保障、民生保障，以及穩(wěn)增長(zhǎng)、促就業(yè)的重點(diǎn)領(lǐng)域中的企業(yè)，旅游領(lǐng)域同樣存在統(tǒng)籌疫情防控和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。旅游企業(yè)不僅包括旅行社和旅游景區(qū)，還包括酒店、民宿等旅游住宿業(yè)態(tài)，免退稅等旅游購(gòu)物業(yè)態(tài)，等等，如果沒(méi)有酒店、餐飲、休閑服務(wù)，復(fù)工企業(yè)和一線人員的生活誰(shuí)來(lái)保障？沒(méi)有生產(chǎn)性服務(wù)的跟上，工業(yè)企業(yè)的流通、商務(wù)、會(huì)議等活動(dòng)如何進(jìn)行？旅游主管部門要在旅游經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)觀和旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)觀的指導(dǎo)下，有序指導(dǎo)不同地區(qū)、不同類型旅游企業(yè)的復(fù)工復(fù)業(yè)。
由于對(duì)產(chǎn)業(yè)性質(zhì)和政策精神的理解不到位，疫情中后期的服務(wù)業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)率相對(duì)較低，尤其是防疫物資的生產(chǎn)性服務(wù)和防疫一線人員的住宿、餐飲、休閑等生活性服務(wù)業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)率低。在服務(wù)業(yè)復(fù)工率低的情況下，國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行既存在產(chǎn)業(yè)鏈上下游生產(chǎn)環(huán)節(jié)配套難的問(wèn)題，也存在生產(chǎn)與服務(wù)、復(fù)工與生活配套難的問(wèn)題。在部分地區(qū)已經(jīng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的中小型旅游住宿、餐飲、生活休閑和商務(wù)旅行服務(wù)企業(yè)，缺乏來(lái)自權(quán)威部門行之有效的專業(yè)指導(dǎo)，不同程度上存在著防控不足和防控過(guò)度的兩難境地。為此，中央和地方政府出臺(tái)的財(cái)政政策要著力解決中小型企業(yè)的流動(dòng)性不足。在現(xiàn)在政策基礎(chǔ)上，對(duì)酒店、景區(qū)、旅行社、OTA的無(wú)損退訂要給予財(cái)政補(bǔ)貼，或者以獎(jiǎng)代補(bǔ)。金融政策要著力解決中小型旅游企業(yè)的債務(wù)展期和流動(dòng)性貸款。產(chǎn)業(yè)政策要對(duì)生產(chǎn)和生活型服務(wù)應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、5G通訊等現(xiàn)代科技營(yíng)造消費(fèi)場(chǎng)景和提升服務(wù)效能的企業(yè)要給予補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)和指導(dǎo)，促進(jìn)中小企業(yè)數(shù)字化改革和轉(zhuǎn)型升級(jí)。對(duì)旅游一線從業(yè)人員，特別是自主靈活就業(yè)的執(zhí)證執(zhí)業(yè)導(dǎo)游，要及時(shí)發(fā)放穩(wěn)崗補(bǔ)貼。
后疫情時(shí)期：釋放需求，培育動(dòng)能，全面推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
文化和旅游系統(tǒng)、旅游戰(zhàn)線要貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，堅(jiān)持推進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。游客滿意度高不高？旅游企業(yè)效益好不好？旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁足不足？無(wú)論有沒(méi)有這次疫情，這三個(gè)與旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展密切相關(guān)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題都是旅游系統(tǒng)和旅游戰(zhàn)線必須回答，也一定要回答好的。如果游客不滿意，企業(yè)無(wú)效益，產(chǎn)業(yè)無(wú)后勁，就是沒(méi)有這次疫情，隨便一個(gè)風(fēng)吹草動(dòng)，旅游業(yè)還會(huì)淪陷。反之，廣大游客滿意了，愿意跟著行業(yè)走，員工有獲得感，愿意跟著企業(yè)干，加上全面建成小康社會(huì)以后的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境的支撐，旅游業(yè)就不會(huì)有過(guò)不去的坎。旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展要求我們不能再走傳統(tǒng)的資源驅(qū)動(dòng)的發(fā)展模式，而要積極培育科技、教育、人才等新動(dòng)能，向研發(fā)和創(chuàng)新要效益。
文化和旅游系統(tǒng)、旅游行業(yè)要貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于文化和旅游工作的重要指示精神，堅(jiān)持推進(jìn)文化和旅游融合發(fā)展。要在過(guò)去兩年工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)當(dāng)代文化和旅游發(fā)展理論建設(shè)，研究市場(chǎng)變化趨勢(shì)和消費(fèi)演進(jìn)規(guī)律，依托旅游集團(tuán)、上市公司、專業(yè)機(jī)構(gòu)和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)等市場(chǎng)主體，切實(shí)推進(jìn)文化和旅游工作的真融合、深融合和廣融合。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，旅游系統(tǒng)需要承認(rèn)消費(fèi)主體對(duì)文旅融合還沒(méi)有充分的獲得感和滿意度，需要承認(rèn)市場(chǎng)主體對(duì)文旅游融合還缺乏足夠的認(rèn)同度和凝聚力，需要承認(rèn)行政主體對(duì)文化資源和旅游市場(chǎng)研究得還不夠系統(tǒng)深入。今天的旅游，社交屬性更加明顯，以人的連接而非傳統(tǒng)的旅行社渠道和OTA平臺(tái)，傳遞旅游線路、體驗(yàn)項(xiàng)目和服務(wù)，正在成為趨勢(shì)。隨著產(chǎn)業(yè)集中度的提高，大型旅游企業(yè)會(huì)組建專門的產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，并推動(dòng)實(shí)驗(yàn)室經(jīng)濟(jì)的興起。經(jīng)驗(yàn)豐富的員工會(huì)鏈接目標(biāo)客戶群體，部分替代原來(lái)的線上門店和線上平臺(tái)功能。對(duì)這些趨勢(shì)和規(guī)律的把握，特別是在產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)界面上實(shí)現(xiàn)文化和旅游融合發(fā)展，不能只靠系統(tǒng)內(nèi)層層開會(huì)部署和關(guān)起門來(lái)搞培訓(xùn)，而是要依靠充滿生機(jī)和活力的市場(chǎng)主體，讓企業(yè)和企業(yè)家去試去闖。
文化和旅游系統(tǒng)、旅游行業(yè)要貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，堅(jiān)持推動(dòng)國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游三大市場(chǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。沒(méi)有旅游需求潛力的持續(xù)釋放和旅游市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)容，“旅游+”也好，“+旅游”也罷，都會(huì)成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。三大市場(chǎng)中，基礎(chǔ)是國(guó)內(nèi)旅游，機(jī)遇是市場(chǎng)在下沉、消費(fèi)在升級(jí)、頻率在加快。如果出現(xiàn)3月底4月初疫性得到全面控制的樂(lè)觀情境，我們就不宜下調(diào)年初制訂的引導(dǎo)性指標(biāo)尤其是國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)指標(biāo)。相反，為確保旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的既定目標(biāo)和任務(wù)，還要調(diào)高2個(gè)點(diǎn)以上的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的發(fā)展預(yù)期。為此，要加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)建設(shè)，釋放避暑旅游、冰雪旅游、夜間旅游、親子旅游、美食旅游、研學(xué)旅游、自駕旅游等新型消費(fèi)需求。與此同時(shí)，發(fā)展入境旅游的決心絕不可以有絲毫的動(dòng)搖，要以重組國(guó)家旅游推廣組織為抓手，以簽證便利化為突破口，推動(dòng)國(guó)家旅游形象從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。出境旅游的工作重點(diǎn)要進(jìn)一步聚焦，抓好旅游安全、文明旅游和國(guó)際合作等重點(diǎn)工作。防控疫情是階段性的工作，全年目標(biāo)和任務(wù)的完成還是要回到“十三五”規(guī)劃目標(biāo)和“十四五”開局工作上來(lái)，回到旅游強(qiáng)國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。
文化和旅游系統(tǒng)、旅游行業(yè)要貫徹黨的十九屆四中全會(huì)精神，堅(jiān)持完善旅游業(yè)治理體系，提升治理能力。旅游治理主要包括旅游市場(chǎng)促進(jìn)、旅游行業(yè)監(jiān)管，以及旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)和宏觀調(diào)控。抓促進(jìn)不能只滿足于開大會(huì)、作報(bào)告、發(fā)文件、頒牌子，強(qiáng)監(jiān)管也不能只局限于明查暗訪、降星摘牌的運(yùn)動(dòng)式執(zhí)法。長(zhǎng)期以來(lái)，在用條條框框去為市場(chǎng)主體劃底線、劃紅線方面，我們很擅長(zhǎng)。但是在如何用發(fā)展的眼光、創(chuàng)新的思維、市場(chǎng)化的手段滿足國(guó)民的旅游權(quán)利，引導(dǎo)市場(chǎng)主體做大做強(qiáng)做優(yōu)，還有危機(jī)事件管理、旅游經(jīng)濟(jì)監(jiān)測(cè)與調(diào)控的政策儲(chǔ)備等方面，文化和旅游系統(tǒng)還有很多工作要做。如果行業(yè)指導(dǎo)單位對(duì)外無(wú)法協(xié)調(diào)國(guó)際關(guān)系，也不知道怎么傳遞積極形象，對(duì)內(nèi)不知道怎么幫助企業(yè)，培訓(xùn)也無(wú)法提供前沿內(nèi)容，就算有權(quán)力也刷不出存在感的。從這次疫情應(yīng)對(duì)來(lái)看，旅游領(lǐng)域的公共治理能力，尤其是預(yù)警、干預(yù)、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和反饋的工具儲(chǔ)備和運(yùn)用水平，確實(shí)需要下大力氣提升了。探索新時(shí)期的綜合執(zhí)法機(jī)制，通過(guò)創(chuàng)新包容式監(jiān)管和容錯(cuò)性促進(jìn)的制度，切實(shí)完善治理體系、提升治理能力，是文化和旅游系統(tǒng)疫后振興和旅游發(fā)展的重要任務(wù)。
（本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“新常態(tài)、新方位下旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)潛力與發(fā)展動(dòng)力研究”的成果，項(xiàng)目編號(hào)：17AJY022）
戴斌，中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)，文化和旅游部數(shù)據(jù)中心主任，教授、博導(dǎo)。研究方向?yàn)楫?dāng)代旅游理發(fā)展理論、旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、旅游企業(yè)管理。主要著作有《游客滿意論》《中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)監(jiān)測(cè)與預(yù)警研究》《現(xiàn)代飯店集團(tuán)研究》《旅游改變世界》等。
責(zé) 編／張 曉
The Impact of the Novel Coronavirus Epidemic on Tourism and the Countermeasures
Dai Bin
Abstract: As an industry sensitive to external factors, tourism is often exposed to a variety of risks, but it is also an industry with great resilience and vitality. The Chinese tourism is now in a structural transformation from high-speed growth to high-quality development. The novel coronavirus outbreak has not only exposed the original problems and shortcomings of the industry, but also provided a rare opportunity to break new ground and innovate. The decision-making mechanism and policy coordination of tourism in response to the crisis need to be adjusted quickly according to the development of the epidemic situation, which requires the smooth interaction among the authorities, the market and the consumers, and more importantly, it requires accelerating the improvement of the tourism governance system and enhancing the tourism governance capacity.
Keywords: novel coronavirus epidemic, tourism, crisis response, management system
