新冠肺炎疫情期間，去哪兒網(wǎng)業(yè)務(wù)量曾單日暴漲25倍，大量退款需求爆發(fā)。面對(duì)困難，去哪兒網(wǎng)及時(shí)墊付退款，保障消費(fèi)者權(quán)益，并創(chuàng)新技術(shù)服務(wù)，最終渡過(guò)難關(guān)。

“勾兒！”順著叫聲望去，只見(jiàn)一個(gè)穿黑色衣服的短平頭男子從一排工位的最里側(cè)站了起來(lái)，這人便是在線旅游平臺(tái)去哪兒網(wǎng)的總裁勾志鵬。

在去哪兒網(wǎng)北京總部，讓記者納悶的是，明明辦公空間充足，但勾志鵬卻沒(méi)有獨(dú)立的總裁辦公室；明明是公司高管，卻被員工稱(chēng)呼得如此“隨意”。

其實(shí)，去哪兒網(wǎng)所有高管都沒(méi)有獨(dú)立辦公室。在去哪兒網(wǎng)的辦公室墻上懸掛著許多提示語(yǔ)：“無(wú)‘總’稱(chēng)謂，不說(shuō)‘您’”“大聲說(shuō)話，鼓勵(lì)信息共享”“我們倡導(dǎo)開(kāi)放、直接、公開(kāi)、透明、平等”……在這種企業(yè)文化里，高管沒(méi)有獨(dú)立辦公室，并與員工打成一片也就不奇怪了。

“2020年，新冠肺炎疫情給旅游行業(yè)帶來(lái)重創(chuàng)，去哪兒網(wǎng)遭遇了成立15年來(lái)最大的一次危機(jī)。”勾志鵬談起公司，難免回憶起疫情對(duì)公司的重創(chuàng)。武漢宣布“封城”當(dāng)天，去哪兒網(wǎng)的業(yè)務(wù)量上漲了25倍，大量訂單退款需求瞬間爆發(fā)，盡管去哪兒網(wǎng)已形成了一套成熟完備的應(yīng)對(duì)機(jī)制，但仍然不堪重負(fù)。

首先就是人手問(wèn)題。由于話務(wù)量激增，去哪兒網(wǎng)的工程師甚至都當(dāng)起了話務(wù)員。“你們是不是不打算給我們退款？”“到底什么時(shí)候能退？”一頭是消費(fèi)者帶著怨氣甚至憤怒的聲音，一頭是不少航司的退款延遲。夾在中間的去哪兒網(wǎng)果斷決定：自己墊付資金，給客戶(hù)及時(shí)退款。因?yàn)樗麄兩钪瑳](méi)有什么損失比失去客戶(hù)信任更糟糕。在退票高峰期，去哪兒網(wǎng)一度拿出了全部現(xiàn)金流給客戶(hù)墊付退款。

為了從疫情影響中盡快恢復(fù)，去哪兒網(wǎng)想盡辦法創(chuàng)新服務(wù)，率先在酒店行業(yè)推出“疫情雷達(dá)”功能，同時(shí)推出“酒店入住保障計(jì)劃”，提供了“無(wú)接觸服務(wù)”“隔離房”“安心防護(hù)服務(wù)”等多項(xiàng)服務(wù)。

敏銳瞄準(zhǔn)需求變化并及時(shí)創(chuàng)新，讓去哪兒網(wǎng)逐漸走出困境。2020年6月，去哪兒網(wǎng)整個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)當(dāng)月盈虧平衡；8月，國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)訂量在疫情發(fā)生后首次實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)；9月，國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂量反超2019年同期。

“去哪兒網(wǎng)底子上是一家技術(shù)公司。”在勾志鵬看來(lái)，能夠經(jīng)受住疫情考驗(yàn)，多年積累的技術(shù)能力幫了大忙。近年來(lái)，去哪兒網(wǎng)聚焦旅游行業(yè)的技術(shù)研發(fā)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，持續(xù)創(chuàng)新并獲得了近百項(xiàng)專(zhuān)利，取得了國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)和中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)雙認(rèn)證。

疫情期間，去哪兒網(wǎng)成立多年的大數(shù)據(jù)研究院也發(fā)揮了作用，通過(guò)及時(shí)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)服務(wù)為各航空公司提供參考，幫助它們精準(zhǔn)投放運(yùn)力，也助力酒店優(yōu)化服務(wù)。為了讓消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)不僅僅依據(jù)幾張圖片和文字，去哪兒網(wǎng)目前正在行業(yè)內(nèi)推動(dòng)“信息流”建設(shè)，為消費(fèi)者提供更加多元、更有價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)化視頻信息。

2020年8月，去哪兒網(wǎng)第二總部落戶(hù)重慶，致力于打造大數(shù)據(jù)中心、“一帶一路”文化旅游戰(zhàn)略發(fā)展中心、國(guó)際文化旅游展示中心、旅游資源交易結(jié)算中心、文化旅游人才和軟件人才培訓(xùn)中心5個(gè)全國(guó)性中心，以及中國(guó)民宿產(chǎn)業(yè)研究院，全力打造垂直旅游產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)集群。

面向未來(lái)，去哪兒網(wǎng)打算繼續(xù)從“兩端”發(fā)力。“一是通過(guò)技術(shù)、創(chuàng)意不斷賦能供應(yīng)鏈；二是不斷提升平臺(tái)化服務(wù)能力，增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)。”勾志鵬說(shuō)。