【摘要】中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，人民群眾對(duì)美好生活的需要也在不斷提升，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府面臨著一些新的問題，部分群眾對(duì)政府存在著無(wú)限責(zé)任期待。需要正確認(rèn)識(shí)群眾的“全托型政府”期待，厘清政府公共服務(wù)供給的職能與責(zé)任邊界，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，不忘初心，恪守為民情懷。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)型政府 職責(zé)邊界 公共服務(wù) 【中圖分類號(hào)】D63 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

黨的十八大提出建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府目標(biāo)以來(lái)，各級(jí)政府紛紛創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)流程，以加速職能轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)效能。上海“政務(wù)微博”的開通、“青島政務(wù)通”一站式移動(dòng)辦事大廳的上線、杭州“一窗受理、四端協(xié)同”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，以及新冠肺炎疫情防控期間天津?yàn)I海新區(qū)的政務(wù)服務(wù)“九辦”模式等，無(wú)一不體現(xiàn)了服務(wù)型政府建設(shè)中向人民滿意目標(biāo)邁進(jìn)的努力。與此同時(shí)，也出現(xiàn)了一些問題，部分群眾似乎對(duì)政府存在著“全托型政府”期待，對(duì)政府提供公共服務(wù)職能的理解出現(xiàn)了偏差和錯(cuò)位，對(duì)自我責(zé)任和政府責(zé)任存在著觀念上的混淆，個(gè)別人將“公共服務(wù)”視為其“私人服務(wù)”的一部分。在一些地方政府開通的服務(wù)熱線中，出現(xiàn)了一些令人啼笑皆非的“非合理”訴求，“被蜜蜂蟄了請(qǐng)求幫忙”“自己太窮買不起房”“脫貧后要求恢復(fù)貧困戶頭銜”“心情不好尋求心理咨詢”“讓幫孩子介紹工作”……甚至出現(xiàn)了多達(dá)上百次的騷擾電話，無(wú)形之中占用并浪費(fèi)了過多的公共資源。當(dāng)接線員回復(fù)其不在受理范圍內(nèi)、政府有關(guān)部門拒絕為其提供服務(wù)時(shí)，訴求人就會(huì)產(chǎn)生不理解、感到不滿意并對(duì)受理做出差評(píng)，讓工作人員感到既委屈又無(wú)奈。

黨的十九大提出，要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。黨的十九屆四中全會(huì)進(jìn)一步提出，必須堅(jiān)持一切行政機(jī)關(guān)為人民服務(wù)、對(duì)人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。這些都對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)提出了更新、更高的要求。站在新時(shí)代服務(wù)型政府建設(shè)的新起點(diǎn)上，各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)正確地看待人民群眾對(duì)政府的無(wú)限責(zé)任期待，恰當(dāng)?shù)靥幚砗盟^的“全托型政府”期待與服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)系。

建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，要正確認(rèn)識(shí)群眾對(duì)“全托型政府”期待

習(xí)近平總書記指出：“人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。”當(dāng)前，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾也已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。因此，必須深刻認(rèn)識(shí)到群眾對(duì)政府無(wú)限責(zé)任期待矛盾的根源。俗話說，“有困難，找政府”，人民群眾之所以會(huì)找政府，是因?yàn)樗麄円呀?jīng)將政府視為自己的“貼心人”“主心骨”，對(duì)政府抱有強(qiáng)烈的信任和期待，相信政府可以為他們伸張正義，妥善解決好他們所反映的問題，給他們提供一個(gè)滿意的答復(fù)。而政府更應(yīng)當(dāng)將人民群眾視為自己的“親人”，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所需。

面對(duì)群眾反映的問題和訴求，政府工作人員不應(yīng)該在第一時(shí)間將其簡(jiǎn)單定性為“合理”或者“不合理”，而是應(yīng)當(dāng)帶著責(zé)任和感情，設(shè)身處地地去認(rèn)真傾聽群眾的難處和呼聲，站在人民群眾的角度去想問題，從人民群眾的立場(chǎng)出發(fā)去解決問題。某些問題看似“不合理”，但如果仔細(xì)推敲、用心思量、精準(zhǔn)把脈，或許會(huì)發(fā)現(xiàn)那些“不合理”訴求的背后，其實(shí)存在著另一面“合理”的緣由。細(xì)心梳理分析下來(lái)，不外乎以下幾點(diǎn)：歷史遺留問題處理方式不當(dāng)造成的矛盾激化；干部對(duì)政策的宣傳解釋不到位產(chǎn)生的信息不對(duì)稱；國(guó)家方針政策變化導(dǎo)致的新老政策差異；群眾因聽信不實(shí)傳言被誤導(dǎo)誤判；抑或因個(gè)人不幸遭遇的情緒化表達(dá)，等等。

凡此種種，表面上看似“不合理”的群眾訴求，可能有著其內(nèi)在的“合理性”，更需要政府工作人員耐心細(xì)致地做好群眾工作，多聽、多想、多思、多問。政之所向當(dāng)以民之所望，解決問題的關(guān)鍵不在于訴求本身合理與否。與其糾結(jié)于合不合理，倒不如用心聆聽群眾的肺腑之言、用心體悟群眾的安危冷暖、耐心解答群眾心中疑問、精心維護(hù)群眾切身利益來(lái)的更實(shí)在。有時(shí)，越是“不合理”的訴求，越是能夠折射出政府目前的工作與人民群眾滿意的目標(biāo)還存在著不同程度的差距，也就越是具有解決的價(jià)值和意義。人民群眾的現(xiàn)實(shí)訴求，是服務(wù)型政府建設(shè)道路上的指明燈和方向標(biāo)，也是服務(wù)型政府建設(shè)走向更高水平、更高層次、更高質(zhì)量的動(dòng)力源泉。相反，若是下意識(shí)地對(duì)群眾的訴求草率定性，淡然處之，不僅對(duì)群眾的感情造成了傷害，也會(huì)讓政府的公信力大打折扣。

當(dāng)然，對(duì)群眾訴求表達(dá)的重視并不等于政府可以毫無(wú)原則地有求必應(yīng)，尤其是對(duì)于那些誕罔不經(jīng)或家長(zhǎng)里短的問題，于情于理都不合適，很明顯超出了政府公共服務(wù)的范圍，越過了政府權(quán)責(zé)的邊界，必須作出準(zhǔn)確的判斷，堅(jiān)守住政府提供公共服務(wù)的邊界和底線。一味地妥協(xié)滿足個(gè)別群眾的要求，盲目地為這些人的行為買單，只會(huì)強(qiáng)化這些人對(duì)自我責(zé)任的錯(cuò)誤認(rèn)知，甚至可能形成不良的示范效應(yīng)，助長(zhǎng)各類“無(wú)理”的訴求，不僅會(huì)直接浪費(fèi)有限的行政資源，使公共利益受到損失，而且還可能增加政府治理的難度和成本。

總而言之，我們的政府應(yīng)當(dāng)正確地看待部分群眾對(duì)政府的“全托型政府”期待，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，時(shí)刻保持清醒冷靜的頭腦，以群眾滿意作為前進(jìn)的目標(biāo)，全心全意為人民服務(wù)，同時(shí)要守住底線，做通做好個(gè)別群眾的工作，這才是新時(shí)代服務(wù)型政府建設(shè)應(yīng)有的追求。

服務(wù)型政府不等于“全托型政府”，要厘清政府公共服務(wù)供給的職能與責(zé)任邊界

從黨的十六屆六中全會(huì)首次提出“建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能”到黨的十九屆四中全會(huì)進(jìn)一步明確要“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)涵在實(shí)踐中不斷得到豐富和深化，其目標(biāo)也更為清晰明朗，那就是要讓人民滿意。從本質(zhì)上來(lái)說，服務(wù)型政府建設(shè)就是政府通過治理創(chuàng)新踐行為人民服務(wù)宗旨的過程。而在這一過程中，必然伴隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，其核心是公共服務(wù)職能的強(qiáng)化。因?yàn)闊o(wú)論是深化簡(jiǎn)政放權(quán)、全面提高政府效能，還是規(guī)范行政行為、優(yōu)化辦事流程，服務(wù)型政府建設(shè)聚焦的都是人民群眾普遍關(guān)心的問題，人民群眾的公共服務(wù)訴求是服務(wù)型政府建設(shè)的根本動(dòng)力。

但要明確的是，服務(wù)型政府不等于“全托型政府”。首先，政府提供公共服務(wù)的職能是有限的，服務(wù)型政府應(yīng)當(dāng)是職能有限的政府?，F(xiàn)代政府并不是萬(wàn)能的，不可能為所有人的所有生活都來(lái)提供服務(wù)，因此必須集中有限的人力、財(cái)力和物力，在最需要由政府來(lái)完成的公共服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮作用，其他的相當(dāng)一部分職責(zé)要通過市場(chǎng)和社會(huì)力量來(lái)實(shí)現(xiàn)，不能全靠政府來(lái)解決。其次，人民群眾的公共服務(wù)訴求雖然是無(wú)限的，但與政府提供公共服務(wù)的有限性并不矛盾，有限的政府職能與一切以人民為中心的發(fā)展思想是一脈相承的。故而要厘清政府公共服務(wù)供給的職能與責(zé)任邊界。

一方面，要正確處理好政府與市場(chǎng)、社會(huì)的關(guān)系。要科學(xué)界定政府的公共服務(wù)職能，進(jìn)一步深化簡(jiǎn)政放權(quán)，該放的權(quán)力要放開、放到位，該管的事務(wù)要管住、管好，讓市場(chǎng)和社會(huì)充分發(fā)揮其自我調(diào)節(jié)的功能，從而將政府的工作重點(diǎn)更好轉(zhuǎn)移到創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會(huì)公平正義上來(lái)，切實(shí)做到不缺位、不越位、不錯(cuò)位，有所為而有所不為。

另一方面，要清晰界定政府提供公共服務(wù)的事項(xiàng)和范圍。比如，在當(dāng)前一些地方政府開通的12345市民服務(wù)熱線中，就要清晰地劃定出服務(wù)訴求的受理范圍，對(duì)“有事找政府”的“事”進(jìn)行具體界定。在清楚自身責(zé)任邊界的同時(shí)要做好宣傳解釋工作，引導(dǎo)教育群眾既要加強(qiáng)對(duì)政府職責(zé)的理解和認(rèn)知，又要明確新時(shí)代公民的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，從而讓群眾明白什么情況下可以撥打12345，哪些事可以找政府，哪些事可以通過村民自治組織和居委會(huì)自治組織處理，哪些事是自己的家事、自身的責(zé)任。

政府的公共服務(wù)職能有限而人民情懷無(wú)限，要始終恪守一心為民的服務(wù)情懷

人民是我們黨的工作的最高裁決者和最終評(píng)判者，服務(wù)型政府建設(shè)得好不好，如何建設(shè)得更好，人民群眾感受最深，最有發(fā)言權(quán)。要始終把人民放在心中最高的位置，黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書記扎根人民大地，體驗(yàn)群眾疾苦，傾聽群眾呼聲，了解群眾實(shí)際，為民、憂民、親民、敬民、愛民、惠民，用實(shí)際行動(dòng)為全黨、全軍作出了表率，彰顯了無(wú)限的人民情懷與領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。而在新時(shí)代服務(wù)型政府建設(shè)的道路上，更要緊密團(tuán)結(jié)在以習(xí)近平同志為核心的黨中央周圍，以實(shí)際行動(dòng)建設(shè)好人民滿意的服務(wù)型政府，不斷增強(qiáng)人民群眾的安全感、獲得感和幸福感。

具體而言，首先，要深入貫徹以人民為中心的根本思想，始終堅(jiān)持人民立場(chǎng)、堅(jiān)持人民的價(jià)值主體和評(píng)價(jià)主體地位。為人民服務(wù)，為人民謀幸福，是人民政府一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我國(guó)很多政府部門的大廳里都雕刻著“為人民服務(wù)”這熠熠生輝的五個(gè)大字。但要清楚的是，為人民服務(wù)絕不是一句口號(hào)或空話，而是我們的政府要實(shí)實(shí)在在去踐行的承諾，國(guó)家公務(wù)員尤其是政府干部要時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨。一個(gè)政府是不是服務(wù)型政府，人民群眾對(duì)政府是否滿意，首先取決于政府的職能是否體現(xiàn)了為人民服務(wù)。所以，不管處在什么樣的發(fā)展階段，為人們服務(wù)都是人民政府的根本職責(zé)，是服務(wù)型政府建設(shè)的靈魂所在。

其次，政府工作做的好不好，要靠人民群眾來(lái)評(píng)價(jià)，要靠服務(wù)人民群眾的實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。要將一心為民的服務(wù)情懷落實(shí)到切實(shí)的工作中，從群眾中來(lái)，到群眾中去。具體來(lái)說，想問題、辦事情，要深入基層和一線，到人民群眾最需要的地方去，與人民群眾面對(duì)面、心貼心地交流溝通，傾聽群眾心聲，拉近與人民群眾的距離、增進(jìn)彼此間的感情。而不是空談情懷，坐下來(lái)“拍腦袋”，讀報(bào)告定民策。要知道，人民群眾的智慧是無(wú)窮的，人民群眾的意見和要求是政府部門科學(xué)決策、民主決策的重要依據(jù)。面對(duì)群眾的訴求、特別是一些“不合理”訴求時(shí)，我們必須保持客觀理性的認(rèn)知，以積極樂觀的心態(tài)，靜下心來(lái)聆聽群眾的表達(dá)。也許有時(shí)群眾的訴求不盡合理，但無(wú)論如何，也要做好群眾的工作。很多時(shí)候，群眾無(wú)非是想討個(gè)說法、求個(gè)公道，大部分的群眾都是明理的，關(guān)鍵是要認(rèn)真傾聽，用心解釋、耐心疏導(dǎo)，群眾最終會(huì)理解并支持政府的工作。最不可取的是，對(duì)群眾反映的問題直接定性、一再推脫，對(duì)待群眾出現(xiàn)認(rèn)識(shí)立場(chǎng)上的偏差，態(tài)度感情上的淡漠。有時(shí)，“不合理”訴求本身，也可以從側(cè)面反映出政府存在的問題和不足，折射出部分政府工作人員思想認(rèn)識(shí)上的不到位，“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨意識(shí)不強(qiáng)，作風(fēng)不嚴(yán)不實(shí)。以“不合理”訴求為鏡，可以更好地審視服務(wù)型政府建設(shè)的現(xiàn)狀，看到政府工作存在的缺陷與不足以及未來(lái)改進(jìn)的方向。

“國(guó)以民為本，社稷亦為民而立”。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，要緊扣民心這個(gè)最大的政治，要把贏得民心民意、匯集民智民力作為重要著力點(diǎn)。在中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代、人民對(duì)美好生活的需要日益增長(zhǎng)的今天，我們要答好建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府這張時(shí)代考卷。

（作者為山東大學(xué)生活質(zhì)量與公共政策研究中心主任，山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院教授、博導(dǎo)；山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院碩士研究生唐佳明對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）

責(zé)編/于洪清 美編/陳琳

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