2015年開業(yè)的海茵娜Henn-na機器人酒店被吉尼斯世界紀錄認證為 “世界上首家由機器人擔任工作人員的酒店”,僅在開業(yè)三年后,該酒店卻開除了100多個機器人職員,如今機器人服務(wù)員數(shù)量只剩下不到一半。原因在于這些機器人制造的麻煩比解決的問題還要多,比如,大堂里的舞蹈機器人經(jīng)常“死機”;大堂里的禮賓機器人無法向客人回答比如航班時刻表、附近的旅游景點等問題,房間里的助理機器人Churi半夜突然“說話”……不僅不能幫助酒店提升運營效率,需要酒店人工處理問題,增加了酒店人工的額外工作負擔。

當下來看,作為疫后市場酒店業(yè)重新鏈接繁榮經(jīng)濟的重要一環(huán),智慧酒店受到的關(guān)注只增不減。但就目前來說,酒店智能化轉(zhuǎn)型在推進過程中,遭遇的市場反饋聲音卻貶褒不一 ,智慧酒店與智障酒店的論戰(zhàn)亦不斷響起。

日前,智慧酒店研究院采訪到智慧酒店服務(wù)商翹楚企業(yè)Ayla艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍,并收集到他對于智慧酒店的看法與觀點。

一、智慧酒店變“智障酒店”?暴露出幾大問題引熱議

劉渝龍認為,市面上完成智慧酒店升級改造的酒店80以上都是輕智能或者偽智能。不能否認的是,一些自稱智慧酒店的酒店卻常常出現(xiàn)各種翻車,一度被認為是智障酒店。

1、給智能設(shè)備發(fā)送指令,沒響應(yīng)或者響應(yīng)延遲

一般的智能酒店由于技術(shù)、平臺、協(xié)議等因素導致部分智慧酒店設(shè)備無法互聯(lián)互通,出現(xiàn)智能設(shè)備連通率低的問題,無法保證穩(wěn)定性和用戶體驗。

想象一下,如果你出差住在某智慧酒店房間,想要用語音關(guān)上窗簾,但是發(fā)送指令,十次有七八次都沒有回應(yīng),滿屋的智能設(shè)備淪為擺設(shè),是不是很尷尬?

2、把科技當噱頭,不懂客戶的真正需求

劉渝龍表示,從表面看,智慧酒店是在消費者需求下應(yīng)運而生的,但事實上,每個入住酒店的客人都有著不同的需求。現(xiàn)如今,許多酒店為了“科技”噱頭,裝了無數(shù)智能設(shè)備,但用戶并不感興趣,實際使用率不高,既沒有提升用戶體驗,還浪費了成本。

3、過度依賴科技服務(wù),忽視人性關(guān)懷

“酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受才是入住客人的第一訴求。酒店對智慧化理解有偏差,一味地引入一些智能設(shè)備代替人工服務(wù),雖然降低了用人成本,但并沒有帶來效益的提升,反而因為不能滿足客戶不同場景的個性化需求,導致經(jīng)營慘淡。”劉渝龍解釋道。

二、智慧酒店怎樣避免做成“智障酒店”?

酒店要做好智能化轉(zhuǎn)型工作,首先要從選擇智慧酒店合作伙伴時就擦亮眼睛,這關(guān)系到酒店后期運營中能不能得到長期穩(wěn)定的發(fā)展。

智慧酒店是一種“軟硬”結(jié)合的呈現(xiàn)形式,雖然硬件的形態(tài)上更加多樣化,但背后更多地是對AIoT、云計算、大數(shù)據(jù)、邊緣計算等新技術(shù)的應(yīng)用。想要成功搶灘智慧酒店市場,在酒店內(nèi)不僅涉及到硬件設(shè)備的控制、升級和維護,還會影響酒店內(nèi)部的服務(wù)體系、業(yè)務(wù)體系,及會員營銷體系等。

那么,智慧酒店如何避免掉進智障酒店的深坑呢?

1、選對合作伙伴:是否擁有自研產(chǎn)品與技術(shù)底蘊?

劉渝龍認為,目前來看,智慧酒店方案服務(wù)商分為三類:第一類是沒有自己的產(chǎn)品,僅做方案集成。第二類是有部分自研產(chǎn)品,但品類不全,仍然需要與其他產(chǎn)品對接和打通。第三類,擁有全品類產(chǎn)品,在底層就能互聯(lián)互通。

第一類服務(wù)商。品控問題明顯,因為供應(yīng)商龐大、產(chǎn)品品類繁多,導致其產(chǎn)品的品質(zhì)管控能力較弱,質(zhì)量合格率僅在80%左右,并且產(chǎn)品出現(xiàn)故障,只能報到原廠維修,周期長、成本高;系統(tǒng)穩(wěn)定性也低于行業(yè)平均水平,因為每個產(chǎn)品之間沒有深度打通,連通率和可用性都比較低,安全性方面更沒有任何保障,安全隱患極大,并且無法提供個性定制。

第二類雖然比上一類服務(wù)商稍顯優(yōu)勢,但品控水平仍然不足90%,系統(tǒng)上穩(wěn)定性也遠遠不能滿足消費者需求;安全防護薄弱;僅能做標準化服務(wù),無法提供個性化定制服務(wù);

第三類服務(wù)商自身擁有非常強大的技術(shù)實力、自研產(chǎn)品能力及定制化服務(wù)能力,如Ayla艾拉物聯(lián),采用研產(chǎn)銷一體化的商業(yè)模式,品質(zhì)可控,故障率低于1%;無論是產(chǎn)品外觀、系統(tǒng)功能、還是售后服務(wù)等方面,Ayla艾拉物聯(lián)可以根據(jù)客戶的需求提供定制化服務(wù)。同時,因為底層技術(shù)打通,系統(tǒng)穩(wěn)定性高達95%,安全性通過國際SOC3認證,也得到非常嚴密的保障。

2、是否符合酒店自身業(yè)務(wù)邏輯

劉渝龍表示,酒店進行智慧化轉(zhuǎn)型的初衷離不開降本增效,因此選擇智能化改造的時候,要考慮是否符合自身業(yè)務(wù)邏輯,主要涉及到酒店業(yè)務(wù)流、 服務(wù)流等兩方面內(nèi)容。

首先是業(yè)務(wù)流,酒店管理者通過科技手段持續(xù)獲得自身酒店業(yè)務(wù)的提質(zhì)增效。如消費者的預(yù)訂流程、客戶點評等都將因為智慧酒店被重塑,“在智慧酒店,消費者可以通過酒店前臺的自助入住機或者酒店小程序辦理入住,節(jié)省了人力成本,而被解放出來的工作人員可以為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),例如為酒店提供增值服務(wù)等。”劉渝龍說道。

服務(wù)流方面,將酒店服務(wù)與酒店智慧管理系統(tǒng)進行融合,能提升服務(wù)效率和顧客的住宿體驗,為酒店帶來復購率。

如客房打掃、送物等服務(wù)需求能夠快速得到響應(yīng);智慧酒店的消費者通過小程序或者語音音箱發(fā)送客需指令,后臺生成可視化表單,并向前臺及距離最近的服務(wù)人員推送需求消息,很大程度上提升了酒店滿意度和服務(wù)效率。

3、是否能聚焦消費者需求

酒店面對消費者核心需求的關(guān)注,很有可能就培養(yǎng)了一個對酒店的忠誠客戶,選擇消費的時候第一時間想起的就是你的酒店,建設(shè)智慧酒店更應(yīng)如此。

劉渝龍進一步解釋道,“對于在外出差的人士,由于對當?shù)亟煌ㄇ闆r不熟悉,這個時候智能語音音箱上能夠提供叫車服務(wù);在客人即將出門的時候,天氣如果有變化,主動提醒住客加衣或者攜帶雨具;而住客即將退房離開的時候,查詢高鐵或者飛機航班時刻表,切實了解住客的需求,帶來體驗感的提升。”

例如開元酒店的“酒店微管家”小程序,客戶體驗過程中,一方面可以看到酒店推出的系列活動,在線進行預(yù)約。另一方面,也可以在微信小程序內(nèi)完成預(yù)約和支付,在房間里能夠直接通過微信小程序去完成呼叫保潔、送物、維修等服務(wù)。

總結(jié):

追根溯源,傳統(tǒng)酒店入局智慧酒店,或是因為對智慧酒店概念認知不足產(chǎn)生認知端的缺失,單純的認為買一套產(chǎn)品回來就可以解決各種各樣的問題,這是智障酒店問題的源頭。

從根本來說,智慧酒店的轉(zhuǎn)型升級其實也是酒店內(nèi)部自我定位、市場需求、硬件采購、服務(wù)管理調(diào)整等各方面綜合能力的體現(xiàn)。毫無疑問,智慧酒店是酒店業(yè)未來發(fā)展的一種方向和趨勢,也許在不久的將來將演變成酒店的基礎(chǔ)能力。

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