摘 要:網(wǎng)絡(luò)信訪是信訪制度和信息技術(shù)相結(jié)合產(chǎn)生的新事物，是人民群眾參與國家治理、反映利益訴求的新渠道。進(jìn)入新發(fā)展階段，要通過建立“聚焦服務(wù)”的城市社區(qū)圈層網(wǎng)絡(luò)信訪治理結(jié)構(gòu)、形成“責(zé)任明晰”的城市社區(qū)清單式網(wǎng)絡(luò)信訪治理方式、構(gòu)建“一站式”的城市社區(qū)智慧網(wǎng)絡(luò)信訪治理平臺，實現(xiàn)基層信訪服務(wù)民主化、網(wǎng)絡(luò)信訪治理精細(xì)化、信息系統(tǒng)運(yùn)行智能化，不斷提升信訪和矛盾糾紛化解工作水平。

關(guān)鍵詞:社區(qū)治理 網(wǎng)絡(luò)信訪 信息化 治理現(xiàn)代化

【中圖分類號】D632.8 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

新時期，我國基層社會矛盾凸顯，面對不斷變化的社會環(huán)境，信訪制度運(yùn)行不斷呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。2017年，習(xí)近平總書記對信訪工作作出重要指示，強(qiáng)調(diào)“各級黨委、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部要堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難”。十四五”規(guī)劃《綱要》指出，“完善和落實信訪制度，依法及時就地解決群眾合理訴求”。作為信訪工作的一種創(chuàng)新方式，網(wǎng)絡(luò)信訪是化解社會矛盾的新渠道和群眾利益訴求表達(dá)的新平臺。近年來，為適應(yīng)社會矛盾新變化和治理現(xiàn)代化新要求，黨中央對信訪工作作出了一系列重要指示，各地方積極探索信訪工作的新模式。本文基于信訪政策分析和實地考察，深入挖掘網(wǎng)絡(luò)信訪的功能與作用，探討新時代我國城市社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)信訪治理路徑，準(zhǔn)確把握群眾訴求表達(dá)規(guī)律特點(diǎn)、動向變化，推動網(wǎng)絡(luò)信訪治理的規(guī)范化、智能化和精細(xì)化。

政策導(dǎo)向：信息時代網(wǎng)絡(luò)信訪的戰(zhàn)略意蘊(yùn)

信訪政策是規(guī)范信訪工作的重要基礎(chǔ)。筆者運(yùn)用政策文本內(nèi)容分析法，從國家信訪局網(wǎng)站、正保法律教育網(wǎng)、北大法寶等多個網(wǎng)站，以“信訪”作為檢索關(guān)鍵詞，共收集整理得到1951—2019年間國家層面的60項信訪政策。在信訪政策演進(jìn)中，基于信訪政策主題詞分析，統(tǒng)計每一年度的各個政策主題詞頻數(shù)。根據(jù)政策主題詞分析結(jié)果顯示，整理得到三類政策內(nèi)容的詞頻總數(shù)，其中信訪工作類為1193次，信訪信息化類為103次，信訪方式類為66次?；谡呶谋痉治觯覈旁L政策的發(fā)展特點(diǎn)有：信訪政策數(shù)量在不同時期總體上波動增加，重大信訪政策對信訪工作的推動作用明顯，基層社區(qū)的信訪工作相對薄弱。

另外，在城市信訪政策分析中，淮安市“陽光信訪”是江蘇省政務(wù)信息化創(chuàng)新發(fā)展的優(yōu)秀成果；河南省義馬市信訪政策聚焦在信訪組織結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信訪、信訪網(wǎng)上辦理、工作規(guī)范等方面；浙江省諸暨市信訪政策主要集中在訪調(diào)對接、信訪調(diào)解、機(jī)構(gòu)整合、咨詢投訴等方面；陜西省西安市信訪政策主要集中在信訪接待、責(zé)任查究、信訪秩序等方面。

現(xiàn)實靶向：城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪的實踐考察

為積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”工作模式，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”的網(wǎng)絡(luò)信訪工作要求，不少城市社區(qū)對網(wǎng)絡(luò)信訪進(jìn)行了嘗試與探索。筆者通過對江蘇省、浙江省、福建省等地的網(wǎng)絡(luò)信訪實踐進(jìn)行案例分析，并對河南省三門峽市、義馬市的信訪實踐進(jìn)行實地考察，歸納和總結(jié)出城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪的實踐創(chuàng)新及發(fā)展難題。

在我國城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪的實踐中，2005年，河南省義馬市率先開創(chuàng)了“以群眾工作統(tǒng)攬信訪工作”的義馬經(jīng)驗，為基層信訪矛盾化解提供了基層實踐和成功經(jīng)驗；2007年1月，江蘇省淮安市在全國率先推出了網(wǎng)上信訪查詢系統(tǒng)，即雛形版的“陽光信訪綜合服務(wù)管理系統(tǒng)”；2016年7月1日，浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺正式上線運(yùn)行，整合了網(wǎng)上信訪、領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)民留言、QQ、微博、微信、短信等渠道，實現(xiàn)網(wǎng)上信訪一網(wǎng)通；2018年，西安市高新區(qū)管理委員會以“事要解決、群眾滿意”作為信訪工作的出發(fā)點(diǎn)和根本點(diǎn)，探索建立與律師合作的新機(jī)制，引入第三方（律師）參與信訪工作，將信訪工作納入法治化建設(shè)軌道。可以看出，我國信訪制度在不斷完善，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展和社會發(fā)展信息化趨勢加劇，網(wǎng)絡(luò)信訪成為信訪工作的新方式與新機(jī)制。

同時，我國城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理存在以下發(fā)展難題：一是基層群眾對網(wǎng)絡(luò)信訪的認(rèn)知較低。在網(wǎng)絡(luò)信訪的推行實踐中，信訪的信息化更多地存在于文件之中，面臨流于形式、難以落到實處的困境，社區(qū)居民對網(wǎng)絡(luò)信訪的了解程度較低，這一方式仍未被廣泛利用。二是城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理的制度體系尚不健全。網(wǎng)絡(luò)信訪的信息來源十分廣泛、瑣碎，這就要求收集到信訪信息的政府部門之間及時有效地進(jìn)行資源共享、信息傳遞。但目前政府機(jī)構(gòu)各個職能部門之間未能實現(xiàn)信息有效共享，信訪處理程序較為繁瑣，處理流程尚不規(guī)范。三是網(wǎng)絡(luò)信訪的保障機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。相關(guān)信訪工作人員缺乏必要的技能培訓(xùn)，專業(yè)處理信訪信息的技術(shù)處于較低水平，網(wǎng)絡(luò)信訪各個信息管理系統(tǒng)網(wǎng)站之間彼此較為獨(dú)立，沒有流暢的合作共享機(jī)制，信訪信息平臺的硬件技術(shù)尚不完善。

目標(biāo)取向：城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪的價值場景

在信息技術(shù)引發(fā)的時代變遷下，網(wǎng)絡(luò)信訪作為我國基層社會治理的創(chuàng)新方式，不斷推動著我國基層社會矛盾化解和風(fēng)險防范實踐的變革?；趯ξ覈鞘猩鐓^(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理實踐的考察，未來，網(wǎng)絡(luò)信訪應(yīng)朝著基層信訪服務(wù)民主化、網(wǎng)絡(luò)信訪治理精細(xì)化、信息系統(tǒng)運(yùn)行智能化的基本方向發(fā)展。沿著這些基本方向和發(fā)展目標(biāo)，可以把網(wǎng)絡(luò)信訪的理念、機(jī)制、技術(shù)錨定在具體的社區(qū)實踐中, 在了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的基礎(chǔ)上不斷推動基層網(wǎng)絡(luò)信訪治理的法治化、專業(yè)化、信息化。

第一，基層信訪服務(wù)民主化。堅持以人民為中心是基層信訪工作的主題主線。在基層信訪服務(wù)民主化建設(shè)中，應(yīng)牢固樹立以人民為中心的信訪工作發(fā)展思想，堅持群眾路線，有效識別基層群眾的網(wǎng)絡(luò)信訪需求，將人民群眾的滿意度作為基層信訪工作的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，妥善解決好人民群眾的信訪問題。

第二，網(wǎng)絡(luò)信訪治理精細(xì)化。在城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)治理建設(shè)過程中，提高信訪服務(wù)效率、便捷社區(qū)民眾是網(wǎng)絡(luò)信訪發(fā)展的要義。網(wǎng)絡(luò)信訪精細(xì)化治理的本質(zhì)目標(biāo)在于通過精細(xì)化治理模式，推動實現(xiàn)基層信訪服務(wù)能力躍升，提高信訪服務(wù)工作的質(zhì)量，有效化解基層矛盾糾紛，解決人民群眾合理訴求。

第三，信息系統(tǒng)運(yùn)行智能化。網(wǎng)絡(luò)信訪治理的可持續(xù)深化，仍需要依托大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，推動信訪系統(tǒng)的流程優(yōu)化和功能升級，提升網(wǎng)絡(luò)信訪治理的服務(wù)水平和治理能力。

建設(shè)轉(zhuǎn)向：城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪的優(yōu)化路徑

社區(qū)的現(xiàn)實狀態(tài)為網(wǎng)絡(luò)信訪提供了廣闊空間, 不僅在于現(xiàn)代信息技術(shù)的探索應(yīng)用, 更在于治理理念、組織、方式、流程的網(wǎng)絡(luò)化集成與升級。新時代城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪應(yīng)從“以綜治維穩(wěn)為中心”向“以公共服務(wù)供給為重心”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化治理。筆者從網(wǎng)絡(luò)信訪治理的治理結(jié)構(gòu)、治理方式、治理平臺三個方面出發(fā)，提出以下幾點(diǎn)關(guān)于城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理的優(yōu)化路徑的建議。

一是建立“聚焦服務(wù)”的城市社區(qū)圈層網(wǎng)絡(luò)信訪治理結(jié)構(gòu)。在城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理的“圈層結(jié)構(gòu)”中，應(yīng)在地方信訪局的引導(dǎo)下，在人民調(diào)解委員會的基礎(chǔ)上，在社區(qū)、街道和市區(qū)建立起信訪治理委員會，明確各主體的責(zé)任，落實任務(wù)分包的圈層行動。依據(jù)矛盾糾紛頻發(fā)的領(lǐng)域和事件建立起具體的信訪治理任務(wù)項目，及時吸納與信訪矛盾問題有關(guān)的基本信息，形成信訪治理信息數(shù)據(jù)庫，并將確定為信訪治理任務(wù)的問題具體分配給相應(yīng)的治理圈層和相關(guān)職能部門。

二是形成“責(zé)任明晰”的城市社區(qū)清單式網(wǎng)絡(luò)信訪治理方式。建立城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理的權(quán)責(zé)清單。在清單中，應(yīng)將信訪局、主要政府職能部門有關(guān)信訪治理的職權(quán)目錄、實施主體、相關(guān)法律依據(jù)、具體辦事流程等內(nèi)容以清單的形式公布于眾，編制城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理清單的工作流程圖，明確信訪案件處理的責(zé)任主體、處理流程，為改善優(yōu)化信訪工作質(zhì)量提供依據(jù)和基礎(chǔ)。同時，將城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理清單中的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、要求具體化，建立評估指標(biāo)體系，將其作為信訪工作人員綜合考核乃至?xí)x升評價的重要依據(jù)。

三是構(gòu)建“一站式”的城市社區(qū)智慧網(wǎng)絡(luò)信訪治理平臺。將服務(wù)信訪人板塊、信訪機(jī)關(guān)辦事板塊、被信訪機(jī)關(guān)板塊三個入口共置于一個平臺上，以信訪人板塊為核心，對事項辦理進(jìn)行全過程管控，動態(tài)記錄事務(wù)處理過程中變化的全過程，組建統(tǒng)一的政府信訪數(shù)據(jù)管理和服務(wù)中心，實現(xiàn)政府間和部門間數(shù)據(jù)徹底的開放和共享。

保障機(jī)制：城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理的未來實現(xiàn)

信息技術(shù)革命對社會發(fā)展起著變革性的作用。在信息時代，通過線上信息的交流增加了線下群眾生活的便利，提高服務(wù)的效率，也能為人們提供更豐富的服務(wù)以滿足信息時代大背景下多元的服務(wù)需求。因此，作為信訪制度與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪，亟需增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信訪理論、制度、技術(shù)保障。

一是意識營造，提高多方主體的關(guān)注度及重視程度。在城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理的推進(jìn)中，各級政府部門必須更新觀念，在陽光信訪、網(wǎng)絡(luò)信訪發(fā)展理念的基礎(chǔ)上，在工作實踐中積極探索網(wǎng)絡(luò)信訪的新渠道和新模式，提升政府信訪治理水平。同時，充分利用社區(qū)黨員、社區(qū)網(wǎng)格長、社區(qū)志愿組織等社會力量，加強(qiáng)對基層社區(qū)群體互聯(lián)網(wǎng)知識的培訓(xùn)，用直觀、通俗、體驗式的培訓(xùn)方式讓社區(qū)群眾切實體會到網(wǎng)絡(luò)信訪的便捷性；并結(jié)合社區(qū)講座、節(jié)日活動等途徑為社區(qū)居民開展網(wǎng)絡(luò)信訪知識宣講，提升社區(qū)群眾的信息技術(shù)水平和使用智能平臺的能力。

二是制度建設(shè)，增強(qiáng)基層網(wǎng)絡(luò)信訪工作的規(guī)范性。一方面應(yīng)建立規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)信訪治理程序，提升工作運(yùn)轉(zhuǎn)效率，運(yùn)用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)信訪信息在每一個環(huán)節(jié)的規(guī)范化流轉(zhuǎn)。另一方面，健全網(wǎng)絡(luò)信訪治理監(jiān)督追責(zé)機(jī)制，提高信訪問題解決質(zhì)量。建立起網(wǎng)絡(luò)信訪工作辦理的倒逼機(jī)制，對網(wǎng)絡(luò)信訪工作限定時間、責(zé)任到人；建立起網(wǎng)絡(luò)信訪工作的群眾滿意度評價機(jī)制，通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、微信平臺等方式，讓群眾查詢、評價，保障群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；引入行業(yè)內(nèi)部評估、第三方評估機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對信訪工作和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

三是技術(shù)支持，提升基層網(wǎng)絡(luò)信訪服務(wù)的有效性。在大數(shù)據(jù)時代，要打破信息壁壘，全面整合和對接社保、住建、衛(wèi)生健康、教育、醫(yī)療等數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)服務(wù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，方便群眾反映訴求、解決問題，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在群眾工作中的服務(wù)功能。同時，注重城市社區(qū)中社情民意的收集整理分析，在網(wǎng)上廣開言路，征詢?nèi)罕娨庖?，提高網(wǎng)絡(luò)信訪平臺自動分類、自動統(tǒng)計、自動排序功能，對信訪案件的總量、類別和處理狀態(tài)等信息進(jìn)行綜合分析，為決策工作提供科學(xué)依據(jù)。

【本文作者為西北大學(xué)公共管理學(xué)院（應(yīng)急管理學(xué)院）院長、教授；本文系國家信訪局信訪理論研究項目“新時代我國城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪治理路徑實證研究”（項目編號：2019AG0808）階段性成果；西北大學(xué)公共管理學(xué)院博士研究生汪靜對于本文亦有貢獻(xiàn)】

責(zé)編：賀勝蘭

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