近年來(lái)，信息技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，加快了銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，線上支付、移動(dòng)支付日益普及。不過(guò)，人均銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、ATM機(jī)具數(shù)、POS機(jī)具數(shù)減少，也可能給一些習(xí)慣于傳統(tǒng)金融服務(wù)的客戶造成不便。如何打造金融服務(wù)“便利店”，提高老年群體、農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)金融服務(wù)的可得性并不斷提高服務(wù)質(zhì)效，是擺在金融業(yè)面前的課題。部分金融機(jī)構(gòu)在這方面做出了一些有益探索，值得借鑒和參考。
——編者
社區(qū)銀行——
“服務(wù)有溫度、接地氣”
張旭
社區(qū)銀行跟普通銀行網(wǎng)點(diǎn)有啥不同？
“社區(qū)銀行就開在家門口，方便！”北京朝陽(yáng)區(qū)望春園小區(qū)居民宿美蘭說(shuō)。
7月20日早晨，記者跟隨宿美蘭和她的外孫女多多來(lái)到浦發(fā)銀行華貿(mào)天地社區(qū)銀行。這家銀行開在華貿(mào)商廈一樓，周圍都是居民社區(qū)。銀行面積只有百十來(lái)平方米，辦公區(qū)只有簡(jiǎn)單的一桌兩椅、一部電腦和一臺(tái)多功能ATM機(jī)。別看門臉不起眼，這里能以非現(xiàn)金服務(wù)的方式，辦理代理繳費(fèi)、貸款咨詢、銷售理財(cái)產(chǎn)品和兌付政府電子國(guó)債等多種業(yè)務(wù)。
宿美蘭辦理業(yè)務(wù)，多多就在旁邊的兒童游樂(lè)區(qū)玩積木。記者發(fā)現(xiàn)，社區(qū)銀行雖然沒(méi)有氣派的大堂、整齊劃一的現(xiàn)金柜臺(tái)和叫號(hào)機(jī)，但環(huán)境溫馨，讓人感覺(jué)親切舒適。房間不大，可兒童游樂(lè)區(qū)、圖書角、微波爐、飲水機(jī)、老花眼鏡等設(shè)施一樣也不少，展示區(qū)還擺滿了社區(qū)小朋友的手工作品和居民參加社區(qū)銀行舉辦的相關(guān)活動(dòng)時(shí)的照片。
“社區(qū)銀行春節(jié)時(shí)組織居民寫春聯(lián)，婦女節(jié)那天教大家做口紅，這些活動(dòng)我都參加過(guò)，大家都很開心。”宿美蘭說(shuō)。
“社區(qū)銀行以客戶需求為導(dǎo)向，在選址、設(shè)施等方面更加貼近居民，我們利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)開展各類活動(dòng)，真正融入社區(qū)，和大家打成一片。”浦發(fā)銀行北京亞運(yùn)村支行副行長(zhǎng)周燁說(shuō)。
華貿(mào)天地社區(qū)銀行只有3位工作人員，但他們對(duì)每一位客戶都給予充分關(guān)照。從客戶一進(jìn)門到辦完業(yè)務(wù)離開，全程都有人服務(wù)，這種做法使社區(qū)銀行工作人員與居民之間建立了彼此熟悉、信任的友好關(guān)系。
“劉暢在嗎？我一會(huì)兒過(guò)去。”“是李先生吧，我在！”
“只聽聲音，我就能知道是哪位客戶。”理財(cái)經(jīng)理劉暢告訴記者，與傳統(tǒng)銀行按數(shù)字叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)不同，這里沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，沒(méi)有一米黃線，也沒(méi)有玻璃隔斷。在社區(qū)銀行辦理金融業(yè)務(wù)，更像是老朋友間串門兒。
在社區(qū)銀行，居民除了可以辦理金融業(yè)務(wù)，還能學(xué)到防金融詐騙知識(shí)。周燁介紹，針對(duì)老年人缺乏金融專業(yè)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱的特點(diǎn)，社區(qū)銀行工作人員經(jīng)常有針對(duì)性地開辦“小課堂”，耐心細(xì)致地為大家答疑解惑。
業(yè)務(wù)人員有親和力，服務(wù)機(jī)制更是滿足了居民的需求。據(jù)介紹，社區(qū)銀行結(jié)合社區(qū)居民工作時(shí)間和年齡等情況，建立適合社區(qū)居民的服務(wù)機(jī)制，比如提供延時(shí)服務(wù)和錯(cuò)時(shí)服務(wù)。上班族高峰春在回家午休途中走進(jìn)了華貿(mào)天地社區(qū)銀行，“剛發(fā)了工資，來(lái)咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)，這里中午不休息，方便了我們上班族。這樣的服務(wù)機(jī)制有溫度、接地氣！”高峰春說(shuō)。
“我們貼近居民生活，打通便民金融服務(wù)的‘最后一公里’。”周燁說(shuō)，辦社區(qū)銀行就是為了便民，它拓寬了金融服務(wù)渠道，提高了銀行為社區(qū)居民提供金融服務(wù)的效率，也優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，很受老百姓的歡迎。
