車險服務——

“一個電話，理賠維修全搞定”

邵雨晴

“我的車打不著火了。”電話那頭傳來焦急的聲音。“請您稍等幾分鐘，我們馬上到。”7月23日，在北京紅福汽車修理廠，平安產險北京分公司理賠員郭奇武一邊回復客戶電話，一邊迅速起身出發(fā)。幾分鐘后，記者跟隨郭奇武來到了附近的域清街。檢查客戶車輛后，郭奇武發(fā)現(xiàn)了問題所在，“電瓶沒電了，我來給您搭個電。”他麻利地從查勘車后備箱中取出隨車配備的搭電寶，為車主打開引擎蓋接上電瓶充電。

很快，發(fā)動機啟動聲傳來，車主連連道謝：“沒想到你們來得這么快，真是幫了大忙。”“公司現(xiàn)在通過客戶報案的大數(shù)據(jù)，來動態(tài)部署一線查勘人力，幾個理賠員共同負責一個網(wǎng)格區(qū)域，這樣即便是早高峰也能在很短時間內趕到現(xiàn)場。”郭奇武說。

問題順利解決，郭奇武迅速調轉車頭趕往下一個報案地，這回要處理的是一起事故。“怎么樣，還能走動嗎？”郭奇武扶著被車輛擦傷腿部的行人王先生反復詢問。沒傷到骨頭，還能行走，但王先生情緒激動：“我走得規(guī)規(guī)矩矩的，偏偏遇上這事兒。”“大熱天您先消消氣，坐下休息會兒，我馬上幫您辦理理賠。”確認傷情并無大礙后，郭奇武開始對事故進行常規(guī)的查勘定損，檢查車輛、拍照留證、核定賠付價格……

沒幾分鐘，王先生的手機收到賠款到賬信息。原來，郭奇武執(zhí)行的是“先賠后治”服務，在損失小、人員受傷輕微的情況下，經雙方同意，理賠員會先把賠款入賬給傷者，以便其盡快就醫(yī)。

查勘定損、拖車救援……每天要處理十幾單報案。郭奇武介紹，今年平安集團對服務升級，除了先賠后治、視頻快處等6項基礎服務外，還依據(jù)不同城市的具體情況定制了特色服務，比如針對北京早晚高峰較為擁堵的情況推出了互碰快賠，節(jié)約處理時間，降低對道路交通的影響。

服務項目增加的同時，服務效率也在不斷提升。如今，不到現(xiàn)場，理賠員也能解決問題、提供服務。

剛回到修理廠坐下不久，郭奇武又接到一起報案。點開車險服務APP，郭奇武撥通了與報案人劉先生的視頻電話。問詢情況、等待客戶拍照留證、指導客戶操作上傳、線上查勘和定損……短短20分鐘，理賠款就打入了受害人賬戶。隨后，郭奇武又在線上安排了拖車服務，將對方受損車輛送到修理廠，“無責方無需墊付救援及拖車服務費，由我們直接向救援商支付。”

一個APP裝著一間車險服務便利店；打個電話，理賠維修全搞定。“小伙子服務太棒了！加個微信，以后有車輛保險方面的問題再請教你！”視頻電話的那頭，劉先生贊不絕口。