車險(xiǎn)服務(wù)——

“一個(gè)電話，理賠維修全搞定”

邵雨晴

“我的車打不著火了。”電話那頭傳來焦急的聲音。“請(qǐng)您稍等幾分鐘，我們馬上到。”7月23日，在北京紅福汽車修理廠，平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司理賠員郭奇武一邊回復(fù)客戶電話，一邊迅速起身出發(fā)。幾分鐘后，記者跟隨郭奇武來到了附近的域清街。檢查客戶車輛后，郭奇武發(fā)現(xiàn)了問題所在，“電瓶沒電了，我來給您搭個(gè)電。”他麻利地從查勘車后備箱中取出隨車配備的搭電寶，為車主打開引擎蓋接上電瓶充電。

很快，發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)聲傳來，車主連連道謝：“沒想到你們來得這么快，真是幫了大忙。”“公司現(xiàn)在通過客戶報(bào)案的大數(shù)據(jù)，來動(dòng)態(tài)部署一線查勘人力，幾個(gè)理賠員共同負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)格區(qū)域，這樣即便是早高峰也能在很短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。”郭奇武說。

問題順利解決，郭奇武迅速調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕往下一個(gè)報(bào)案地，這回要處理的是一起事故。“怎么樣，還能走動(dòng)嗎？”郭奇武扶著被車輛擦傷腿部的行人王先生反復(fù)詢問。沒傷到骨頭，還能行走，但王先生情緒激動(dòng)：“我走得規(guī)規(guī)矩矩的，偏偏遇上這事兒。”“大熱天您先消消氣，坐下休息會(huì)兒，我馬上幫您辦理理賠。”確認(rèn)傷情并無大礙后，郭奇武開始對(duì)事故進(jìn)行常規(guī)的查勘定損，檢查車輛、拍照留證、核定賠付價(jià)格……

沒幾分鐘，王先生的手機(jī)收到賠款到賬信息。原來，郭奇武執(zhí)行的是“先賠后治”服務(wù)，在損失小、人員受傷輕微的情況下，經(jīng)雙方同意，理賠員會(huì)先把賠款入賬給傷者，以便其盡快就醫(yī)。

查勘定損、拖車救援……每天要處理十幾單報(bào)案。郭奇武介紹，今年平安集團(tuán)對(duì)服務(wù)升級(jí)，除了先賠后治、視頻快處等6項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)外，還依據(jù)不同城市的具體情況定制了特色服務(wù)，比如針對(duì)北京早晚高峰較為擁堵的情況推出了互碰快賠，節(jié)約處理時(shí)間，降低對(duì)道路交通的影響。

服務(wù)項(xiàng)目增加的同時(shí)，服務(wù)效率也在不斷提升。如今，不到現(xiàn)場(chǎng)，理賠員也能解決問題、提供服務(wù)。

剛回到修理廠坐下不久，郭奇武又接到一起報(bào)案。點(diǎn)開車險(xiǎn)服務(wù)APP，郭奇武撥通了與報(bào)案人劉先生的視頻電話。問詢情況、等待客戶拍照留證、指導(dǎo)客戶操作上傳、線上查勘和定損……短短20分鐘，理賠款就打入了受害人賬戶。隨后，郭奇武又在線上安排了拖車服務(wù)，將對(duì)方受損車輛送到修理廠，“無責(zé)方無需墊付救援及拖車服務(wù)費(fèi)，由我們直接向救援商支付。”

一個(gè)APP裝著一間車險(xiǎn)服務(wù)便利店；打個(gè)電話，理賠維修全搞定。“小伙子服務(wù)太棒了！加個(gè)微信，以后有車輛保險(xiǎn)方面的問題再請(qǐng)教你！”視頻電話的那頭，劉先生贊不絕口。