近日，農(nóng)行湖南株洲分行營業(yè)部走進(jìn)一位客戶，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理注意到該客戶面露難色卻一言不發(fā)，詢問客戶需求時(shí)，客戶拿出一張寫著“卡丟了，幫忙補(bǔ)卡”的紙條，大堂經(jīng)理一看才知道原來他是聾啞人，便運(yùn)用培訓(xùn)過的手語和紙筆與客戶交流，核實(shí)了身份信息，指引客戶順利在超級(jí)柜臺(tái)完成了借記卡掛失補(bǔ)卡。

無聲的服務(wù)背后是溫暖的傳遞。農(nóng)行湖南分行把“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)作為黨史學(xué)習(xí)教育的重要內(nèi)容，把“群眾滿意”作為量度活動(dòng)成效的重要標(biāo)尺，組織廣大黨員繼承發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，結(jié)合農(nóng)行實(shí)際，立足做好本職工作，從最困難的群眾入手，從最突出的問題抓起，從最現(xiàn)實(shí)的利益出發(fā)，用心用情解決群眾的困難事煩心事，增強(qiáng)人民群眾的獲得感幸福感安全感，在群眾中取得了良好反響。

聚焦于服務(wù)的“暖”，關(guān)注特殊群體提升農(nóng)行力度

在銀行客戶群體中，老年客戶群體的需求容易被忽視。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，他們經(jīng)常由于聽力、視力下降等原因花費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間，甚至可能因?yàn)樯眢w不便，不能來銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；使用銀行機(jī)具及手機(jī)銀行時(shí)，他們“不會(huì)用、不敢用”成為一道“數(shù)字鴻溝”……

作為一家具有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑跈C(jī)構(gòu)，農(nóng)行湖南分行以改善老年及特殊客群服務(wù)體驗(yàn)為切入點(diǎn)，開展適老化服務(wù)改造。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，不斷完善網(wǎng)點(diǎn)便民助老配套設(shè)施，在等待區(qū)設(shè)置“愛心專座”，為老人和所需要的客戶配備了愛心通道、老花鏡、應(yīng)急藥品、輪椅等物品；配備大堂服務(wù)人員，對(duì)需要幫助的老年客戶提供專人咨詢引導(dǎo)、政策解答、免費(fèi)復(fù)印打印、將掌銀切換為大字版界面等便利化服務(wù)。對(duì)于行動(dòng)不便的老人，主動(dòng)延伸網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍，提供遠(yuǎn)程視頻核實(shí)、上門、移動(dòng)柜面服務(wù)等，切實(shí)為老年客群提供便利化服務(wù)，使金融服務(wù)再升溫。

圖：農(nóng)行湖南株洲蘆淞支行為行動(dòng)不便的80歲老人提供上門服務(wù)

聚焦于身邊的“煩”，維護(hù)群眾利益展現(xiàn)農(nóng)行擔(dān)當(dāng)

益陽分行聯(lián)合益陽人民銀行5個(gè)多小時(shí)鑒定已面目全非的燒壞人民幣，兌換人民幣10.76萬元；株洲蘆淞金都支行為客戶清點(diǎn)兌換2.3萬枚硬幣；邵陽新寧縣一渡水支行聯(lián)系電力、通信部門將網(wǎng)點(diǎn)門前老舊電線桿拆除搬遷，方便周邊過往群眾和來訪客戶……面對(duì)一件件群眾的煩心事，農(nóng)行湖南分行轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)耐心細(xì)致、不怕麻煩、不遺余力幫助解決實(shí)際問題，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了群眾良好口碑。

同樣，保護(hù)群眾“錢袋子”，維護(hù)群眾切身利益是金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任。農(nóng)行湖南分行扎實(shí)推進(jìn)“斷卡”行動(dòng)，嚴(yán)把關(guān)口杜絕異常開卡開戶，守好堵截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和金融詐騙防線，強(qiáng)化宣傳營造全民防詐氛圍，今年以來，已全渠道攔截涉詐風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)300起，協(xié)助抓捕222人，涉及金額近4000萬元，開展金融知識(shí)進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)活動(dòng)186場(chǎng)。

圖：6月15日，農(nóng)行湖南邵陽分行開展防范非法集資宣傳

聚焦于群眾的“難”，金融服務(wù)創(chuàng)新傳遞農(nóng)行溫度溫情

“農(nóng)行‘空中柜臺(tái)’真好，剛?cè)コ匈I居家用品，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行卡密碼鎖了，可把我急的，突然想起之前你在商戶服務(wù)群里推送的這個(gè)新業(yè)務(wù)，抱著試試看的態(tài)度去操作，在超市里當(dāng)場(chǎng)就把問題解決了。”家住湖南張家界永定區(qū)大庸橋街道的吳女士從超市一回家，就給農(nóng)行客戶經(jīng)理打電話表達(dá)了自己的感謝。

如果說，近期刷爆朋友圈的一封信、一組閉園海報(bào)既溫情又理性，那么吳女士口中的“空中柜臺(tái)”也著實(shí)讓這種溫情、理性更加立體豐富。據(jù)了解，農(nóng)行“空中柜臺(tái)”將實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)延伸至遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)，特別是在新冠疫情常態(tài)化的形勢(shì)下，滿足了居家隔離、行動(dòng)不便等特殊客戶群體“零接觸”的金融需求。廣大群眾只要微信關(guān)注“中國農(nóng)業(yè)銀行微銀行”，在對(duì)話框中輸入“空中柜臺(tái)”，按照提示操作即可線上辦理“密碼解鎖”“個(gè)人客戶信息修改”等業(yè)務(wù)。

方便、快捷、安全的金融服務(wù)是廣大群眾所期望的。除了“空中柜臺(tái)”，農(nóng)行湖南分行以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，積極探索科技賦能金融服務(wù)“最后一公里”，強(qiáng)化銀政、銀校、銀醫(yī)、銀村合作，拓展了一系列智慧場(chǎng)景，依托2.4萬個(gè)惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)打造“家門口銀行”，方便廣大群眾足不出戶就能順利辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（通訊員 李春陽）