創(chuàng)新多種服務(wù)模式，切實(shí)提高服務(wù)水平，更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

前不久，中消協(xié)分析消費(fèi)者投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分新能源汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題，特別是電池質(zhì)量問(wèn)題，成為消費(fèi)者投訴集中點(diǎn)。這既給消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用新能源汽車(chē)帶來(lái)困擾，也影響了消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)熱情和使用體驗(yàn)。

近年來(lái)，隨著技術(shù)進(jìn)步，我國(guó)新能源汽車(chē)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。截至今年6月底，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量超4億輛，其中汽車(chē)3.1億輛；新能源汽車(chē)保有量達(dá)1001萬(wàn)輛，占汽車(chē)總量的3.23％；純電動(dòng)汽車(chē)保有量為810.4萬(wàn)輛，占新能源汽車(chē)總量的80.93％。這表明，我國(guó)新能源汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)步入市場(chǎng)化發(fā)展的新階段。

但與快速發(fā)展的市場(chǎng)相比，新能源汽車(chē)的售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)滯后。隨著大量新能源汽車(chē)進(jìn)入維保高發(fā)期，售后服務(wù)需求增長(zhǎng)與售后服務(wù)能力不足的矛盾將愈發(fā)凸顯。

從發(fā)展階段來(lái)看，國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展還不到10年，作為新生事物，在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、流通渠道、服務(wù)體系、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制等方面還不完善。一些企業(yè)將時(shí)間與精力都花在造車(chē)、賣(mài)車(chē)等售前、售中環(huán)節(jié)，建立健全配套的用戶(hù)售后服務(wù)體系并未得到足夠重視。

進(jìn)一步規(guī)范新能源汽車(chē)售后服務(wù)已成為行業(yè)發(fā)展的一道“必答題”。據(jù)相關(guān)部門(mén)介紹，新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正在緊鑼密鼓地往前推進(jìn)，在吸收行業(yè)各方面意見(jiàn)進(jìn)一步修改完善后，計(jì)劃在今年年底前正式發(fā)布。要以新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范的研制為契機(jī)，抓緊開(kāi)展充分的市場(chǎng)調(diào)研，努力提升全行業(yè)的售后服務(wù)水平。

具體而言，要鼓勵(lì)車(chē)企以自建、合作以及獨(dú)立第三方等多種服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，讓車(chē)主消費(fèi)更便利，也給車(chē)企品牌形象多加分。隨著新一輪新能源汽車(chē)下鄉(xiāng)活動(dòng)深入開(kāi)展，在廣大縣域地區(qū)，有關(guān)車(chē)企要加強(qiáng)特色服務(wù)，在研發(fā)滿(mǎn)足鄉(xiāng)村場(chǎng)景和農(nóng)民需求的車(chē)型的同時(shí)，積極布局縣鄉(xiāng)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)及售后服務(wù)站，加快充換電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，做好銷(xiāo)售和服務(wù)保障工作。

期待隨著售后服務(wù)的規(guī)范健全，新能源汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)益將得到更好保護(hù)，真正實(shí)現(xiàn)選得開(kāi)心、買(mǎi)得放心、用得安心，新能源汽車(chē)行業(yè)也將迎來(lái)新的更快的發(fā)展。