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“出境團隊旅游業(yè)務重啟了，看著熱鬧的客艙環(huán)境，我知道我們民航業(yè)的春天來了！”2月6日是出境團隊旅游業(yè)務（跟團游和“機+酒”自由行）試點恢復的首日，東航乘務員張東妮也踏上了上海飛往悉尼的航班。
據(jù)了解，隨著出境團隊游試點恢復和全面恢復內地與港澳人員往來等政策的“落地”，東航加快推進國際地區(qū)航線恢復，取得新進展。截至到2月6日，東航及旗下公司共執(zhí)行國際及地區(qū)客運航線52條，每周達302班，包括上海-紐約、上海-多倫多、上海-巴黎、上海-倫敦、上海-法蘭克福、上海-悉尼、上海-墨爾本等洲際航線。預計到2月28日，東航國際及地區(qū)航班將恢復到60條，每周達到410班，新恢復的航線航班主要集中在東南亞和港澳臺等目的地。
在過去三年里，張東妮并未停下執(zhí)飛國際航線的腳步，但談起2月6日晚的這趟航班，她是難掩激動的情緒。“旅客人數(shù)慢慢變多了，機上餐食逐步恢復了，除了做好基本的個人防護外，我們的航班正在逐步恢復到疫情前的狀態(tài)。但回頭看看過去三年，眼前的這份’如初’真是來得太不容易。”張東妮說，2020年，她每月都會執(zhí)飛一次國際航線，為盡可能降低感染風險，機組人員全程穿防護服、戴護目鏡，甚至還要穿紙尿褲，“在一次上海飛紐約的航班落地后，我和另外幾位乘務員都有了體溫升高的狀況，原本以為是感染了，后來經隨行醫(yī)生診斷是防護服穿太久，15小時的航程硬是給’捂’燒了”。
如今，乘務員們在執(zhí)飛過程中只需全程佩戴護目鏡、N95口罩和一次性橡膠手套，用張東妮的話來說，“久違的輕裝上陣，熟悉的感覺又回來了，讓我們能更好地為旅客提供溫情服務”。
張東妮口中的這份“熟悉”，聽著簡單，卻來之不易。服務旅客本就不是書本上的功夫，更多的在于實操。而過去三年國際航班的驟減，讓乘務員的鍛煉機會變得少之又少。東航客艙部業(yè)務管理部總經理顧震給出了一組數(shù)據(jù)：疫情暴發(fā)前，2019年東航每月國際航班量約為7000多班次；疫情暴發(fā)后，最艱難的時刻每月國際航班量連此前的5%都不到；“乙類乙管”政策落地后，國際地區(qū)航班量開始逐步恢復。
“雖然疫情讓國際航班驟減是不爭的事實，但東航客艙部的崗位練兵卻從未停止，因為我們深知，民航業(yè)總會有復蘇的那一天。如今，春天來了，我們也準備好了！”顧震說，除了從不間斷的崗位練兵，去年6月，東航客艙部還推出“業(yè)務喚醒”計劃，對客艙部各項業(yè)務標準進行再梳理，比如：短、中、遠航線分類、各艙位的服務標準、乘務員作業(yè)指導、航線提示卡、服務速查單等。
值得一提的是，東航客艙部還推出“一線一策”服務標準，從飛行安全、旅客感受度等角度出發(fā)，精準化管理每一條航線的服務作業(yè)指導。以張東妮此次飛行的悉尼航線為例，在航前準備會上，客艙經理會告知此次航班的飛行時間、機型、旅客人群、當?shù)靥鞖獾?。此外，乘務組還會根據(jù)旅客的人員構成，準備生日旅客的心意卡和蛋糕，為小朋友準備愛心折紙，為老年旅客提供協(xié)助，為首次乘機旅客提供服務引導，以精致的服務提升各類不同需求旅客的乘機體驗。
航班數(shù)量上來了，與之匹配的運行需求測算、人員培訓也要跟上。為了讓國際航線機組人員更好進入服務狀態(tài)，東航明確所有機關空勤人員都要進入國際航線復航的首個航班進行服務，為的就是能更直觀地看到旅客的需求以及服務存在的不足之處。同時，從今年1月開始，東航在虹橋浦東機場出發(fā)大廳準備室設立“流動課堂”，在國際航班高峰出港前約2小時，對乘務員進行再培訓，提升旅客服務呈現(xiàn)力。
張東妮還特別提到了一個細節(jié)：此次飛悉尼的航班也是她晉升乘務長培訓中帶飛環(huán)節(jié)的最后一個航班，“航班逐步恢復常態(tài)，乘務員的職業(yè)晉升通道也更加暢通了！”隨著許多航司陸續(xù)恢復、新開國內和國際航線，民航業(yè)對于航班人員的需求也在提升。目前，東航、南航、海航、春秋航空等多家航司均啟動了招聘，招聘崗位包括乘務員、安全員、地面執(zhí)勤人員等。以東航客艙部為例，今年東航計劃招聘2000名乘務員。除了“招新”，還有“升級”。今年年內，東航客艙部乘務員從普通艙晉級到公務艙的將有1000多個名額，兩艙人員晉升到乘務長的大約為200人。
民航業(yè)的春天來了，像張東妮一樣，無數(shù)民航人“腳不沾地”的日子也要回來了。在忙碌之余，東航客艙部仍舊細細打磨著溫情服務的品質。就像張東妮說的：“航行途中，我們那一聲親切的問候、一抹熱情的微笑和那一杯溫熱的茶飲，為旅客提供的不僅僅是精彩的旅程，更是東航人對每位乘機旅客的美好祝愿！”
