復航增班、優(yōu)化運力，滿足旅客增長需求；行李全流程跟蹤，“首乘無憂”服務，助力智慧出行。2023年是“民航服務助力行業(yè)恢復年”，正值學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育開展之際，國航集團（以下簡稱國航）堅持以學促干，把人民群眾滿意不滿意作為評判主題教育成效的根本標準，將“提升服務品質”相關工作列入調研清單、問題清單，從10多萬份滿意度調查問卷中了解當下旅客的航空出行需求，錨定旅客高度關注的焦點問題，研究確定將“提高旅客出行全流程便捷度”“優(yōu)化適老化服務”“提升機上服務產品質量”等作為服務提升工作的著力點，出真招、解難題、辦實事，讓旅客航空出行更順暢、體驗更便捷、乘機更舒心，切實把主題教育成效體現(xiàn)到服務人民美好航空出行上，努力讓旅客在每一次美好出行中體驗到幸福感和獲得感。

聚焦需求 把航線開起來 把產品亮出來

民航業(yè)復蘇以來，廣大人民群眾選擇航空出行的數量迅速增長，隨著出行人數的快速增加，各類旅客群體也表現(xiàn)出了更加多元的出行特征，能不能快速協(xié)調資源、提升運行效率，跟上行業(yè)復蘇的腳步，成為必須要回答的課題，國航全面調研分析旅客出行趨勢與特征，優(yōu)化運力投入，科學配置資源，全力恢復國內外航線運行，回應各類旅客群體的出行需求。

2023年上半年，國航共計復航國際及地區(qū)航線44條（國際航線36條，地區(qū)航線8條），其中“一帶一路”航線21條，并新開西安-阿斯塔納航線。7月進入暑期旅行旺季后，國航針對大客流特點，加大運力投入，陸續(xù)恢復成都-科倫坡、北京-海拉爾-赤塔、北京-札幌、北京-大連-仙臺、北京-慕尼黑等航線，新開成都-馬尼拉、成都-吉隆坡、重慶-新加坡3條航線，對北京-華沙、北京-馬德里、北京-日內瓦等15條航線進行增班。在國內新開天津-沈陽航線，恢復武漢-西安、成都-日喀則航線。近期，國航還將恢復北京-六盤水航線，新開北京-和田、北京-連云港、武漢-達州等航線。

隨著航線的快速恢復與客流的快速增長，國航根據不同群體的出行特點及需求，有針對性的打造多樣化的服務產品。推出專為銀發(fā)群體打造的“敬老權益卡”產品，為老年人出行提供較大的便利和優(yōu)惠，產品上線后，國航積極傾聽旅客聲音，不斷優(yōu)化改進產品，提供更貼心的服務保障。推出專為學生群體打造的學生專區(qū)產品，境內學生及留學生完成身份認證后，可享受票價直減、特價秒殺、禮券領取、公務艙體驗、專屬權益卡等權益。同時，國航大力優(yōu)化北京首都往返上海虹橋、成都雙流、廣州、深圳、重慶、杭州六條國航快線，為旅客提供更多班次，更加靈活的出行服務，并在北京、成都、杭州、重慶、上海、廣州等國航快線城市機場推出了“行李到家”服務，升級旅客全流程出行體驗。繼續(xù)打造空巴、空軌、空鐵多式聯(lián)運產品體系，聯(lián)運產品覆蓋國內63個中轉城市、98個中轉火車站、371個通達火車站、聯(lián)通582條火車線路，讓旅客享受“一次購票、一筆支付、一證通行”的出行體驗。

創(chuàng)新服務 讓出行變智慧 讓旅程更無憂

國航堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略，在主題教育中，把旅客高度關注的“提高旅客出行全流程便捷度”列為“為民辦實事”重點項目，針對旅客關注的痛點，為旅客打造智慧、無憂出行服務，為“智慧民航”增磚添瓦。

為了讓旅客能夠實時掌握自己行李的軌跡，國航大力推進“行李全流程跟蹤”服務，截至2023年6月，國航已在北京、成都、上海、廣州等38個站點，開通了行李狀態(tài)查詢服務，旅客可通過國航APP、小程序等渠道進行行李自助查詢，此項服務順利完成IATA753行李全網絡跟蹤認證工作，國航成為全球第五家獲得該項認證的航司。在成都天府機場，國航推出了AR智能中轉引導服務，這是國內航司首次運用AR實景導航，全面打造智能化中轉樞紐，在航站樓內實景提供中轉指引，旅客只要在中國國航APP上輸入航班信息、下段航程值機辦理情況、行李提取需求后，系統(tǒng)會掃描周圍場景，識別目前所處位置，并根據航班信息和出行需求，規(guī)劃正確路徑，引導至所乘航班登機口，極大方便了中轉旅客的出行服務。

針對首乘旅客、特殊旅客，國航加大資源投入，讓旅客出行無憂，國航在首都機場T2和T3航站樓各設置專用值機柜臺，為首次乘機旅客提供優(yōu)先快捷的值機服務，同時，在大理、達州等多個營業(yè)部安排了“首乘無憂”志愿者，在候機樓區(qū)域樹立標識，主動幫助首乘旅客解決出行問題。國航提前梳理，重點關注特殊旅客、急轉旅客等情況，對于國內轉國際航班的旅客有針對性地采取站坪直轉特殊保障方案。為提升聾啞旅客的出行體驗，國航制作了“聾啞旅客服務卡”，卡片采用中英文對照的形式，幫助聾啞旅客解決行李服務和道路指引問題。在首都機場T2和T3航站樓設立特殊旅客值機柜臺，并引導特殊旅客至該柜臺辦理手續(xù)。在節(jié)假日期間，航班量和旅客量較多，為提升旅客出行體驗，國航組織開展志愿服務活動，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用和共青團員生力軍作用，在航班高峰時段協(xié)助旅客辦理自助值機、自助行李托運和協(xié)助登機等業(yè)務，今年上半年，412名國航志愿者在北京首都機場參與各項志愿服務活動，助力需要幫助的旅客暢享美好旅程。

提升品質 打造特色美食 豐富旅途生活

隨著時代的發(fā)展，旅客對航空出行體驗也有更多的期待，國航聚焦“提升服務品質”深化調查研究，著力提升餐食服務和機上網絡服務品質，讓旅客飛行時光更加精彩。

清明的青團、端午的粽子……每逢中國傳統(tǒng)佳節(jié)，這些時令美食便會呈現(xiàn)在國航旅客面前。為了弘揚中國傳統(tǒng)文化，國航還為旅客準備了精美的節(jié)日書簽，為旅途增添新意。圍繞“健康”“低糖”“低脂”理念，國航調整相應餐食餐譜，結合旅客對酸奶、水果、三明治產品的選擇偏好，以“中西合璧·健康營養(yǎng)”的整體設計理念推出經濟艙早餐新模式。同時，為進一步打造國航餐飲口碑、搭建國航機上餐飲品牌、豐盈“國航味道”，滿足旅客多種口味喜好需求。

以豐富旅途文化生活為目標，國航積極推動機上網絡平臺發(fā)展。目前，國航有近400架飛機提供艙內局域網服務，登錄國航機上網絡平臺，旅客可免費享受電影、電視劇、音樂、游戲等文化娛樂服務，上半年國航相繼推出“美麗中國”“璀璨中國”“相融亞運”等優(yōu)秀影視內容專題策劃，上線《一帶一路》《文化遺產閃耀中原》《中華手藝人》《海派百工》《梨園報春》《瞰中國·世界遺產》《讀中國》等多檔系列節(jié)目，講好中國故事，傳播新時代文化與中華民族現(xiàn)代文明。在國航的A350飛機上，旅客還可通過機上互聯(lián)網服務，免費使用即時通信、瀏覽網頁等上網服務。