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【品牌】微眾銀行提升服務(wù)無障礙化水平

“我為微眾銀行的手語客服點(diǎn)贊!”來自廣東的聽障人士田先生微笑著用手語表達(dá)對銀行服務(wù)的肯定。田先生是一家手機(jī)維修店的店主,在開店時(shí)啟動資金較少,因?yàn)榻涣髡系K,籌備過程遇到了一些難處。后來田先生利用微眾銀行推出的手語視頻服務(wù),與客服人員通過遠(yuǎn)程視頻溝通,客服人員協(xié)助他完成了借款的全流程。

“為了推動普惠金融發(fā)展,微眾銀行早在2015年便開始組建無障礙專項(xiàng)團(tuán)隊(duì),持續(xù)關(guān)注特殊客群需求,運(yùn)用科技手段為殘障人士提供便捷金融服務(wù)。”微眾銀行行長李南青說。2023年上半年,微眾銀行服務(wù)的視障、聽障、老年客群等特殊人群超過180萬人次。

2015年底,在一次通過電話聯(lián)系進(jìn)行客戶身份核查時(shí),微眾銀行客服發(fā)現(xiàn)通話客戶是聽障人士,無法進(jìn)行語音交流。這一情況引發(fā)了大家對金融服務(wù)無障礙化的討論。微眾銀行當(dāng)即招聘了一名手語老師,為聽障人士設(shè)立了遠(yuǎn)程視頻手語服務(wù)。隨后,微眾銀行首先在微粒貸業(yè)務(wù)上擴(kuò)充團(tuán)隊(duì),保證聽障客戶能夠享受到快速、便捷、安全的普惠金融服務(wù)。

“在金融機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶的過程中,無障礙化服務(wù)保障溝通順利,是確保金融服務(wù)安全和品質(zhì)的基礎(chǔ)。”微眾銀行常務(wù)副行長黃黎明介紹,2019年,基于原有成熟的手語客服團(tuán)隊(duì),“微眾銀行視頻客服”小程序上線,專項(xiàng)用于手語客服的視頻溝通和服務(wù),聽障用戶可在小程序上與專門的手語客服人員進(jìn)行文字、圖片或手語交流,大大提升了聽障人士的手語服務(wù)體驗(yàn)感。

微眾銀行還與深圳市無障礙環(huán)境促進(jìn)會等機(jī)構(gòu)進(jìn)行緊密合作,多次深入開展調(diào)研交流,傾聽專業(yè)意見及視障客戶建議,對產(chǎn)品進(jìn)行專項(xiàng)改造,打造了視障客戶專屬的APP版本,為視障客戶提供專業(yè)服務(wù)。

“想讓視障群體順利使用線上銀行服務(wù),細(xì)節(jié)改造點(diǎn)非常多。我們調(diào)研了1000余位視障客戶,他們的困難超出我們想象。想解決這些問題,業(yè)內(nèi)沒有可參考復(fù)制的案例,例如有客戶不能眨眼導(dǎo)致傳統(tǒng)人臉識別無法進(jìn)行。”微眾銀行行長助理方震宇說,“經(jīng)過近半年的研發(fā),我們完成了無障礙身份證識別與人臉識別的解決方案,實(shí)現(xiàn)了視障客戶獨(dú)立使用手機(jī)銀行的目標(biāo)。”到2023年初,“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”APP已服務(wù)1.1萬余位視障者。

責(zé)任編輯:潘旺旺
標(biāo)簽: 微眾銀行   品牌