作者：江小涓（中國(guó)社科院大學(xué)教授）

黨的十八大以來，黨中央、國(guó)務(wù)院多次就數(shù)字政府建設(shè)、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)作出重要指示。習(xí)近平總書記明確提出，要全面貫徹網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，把數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化、智能化運(yùn)行，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。作為數(shù)字政府建設(shè)的重要抓手，政務(wù)服務(wù)改革經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)邁入以技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合為特征，跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)一體化協(xié)同服務(wù)的階段，在便利企業(yè)群眾辦事創(chuàng)業(yè)、推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程中發(fā)揮了重要作用。2024年1月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，在更多領(lǐng)域更大范圍實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”作出重要部署，為進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)能力和水平提出了新使命、新要求、新任務(wù)。下面談幾點(diǎn)理解認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)體會(huì)。

以“高效辦成一件事”為重點(diǎn)提升政務(wù)服務(wù)水平

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要“更好解決企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題”“為人民群眾帶來更好的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)”。李強(qiáng)總理多次就“高效辦成一件事”提出明確要求，在國(guó)務(wù)院第二次全體會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，要大力提升行政效能，加強(qiáng)協(xié)同配合，圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅(jiān)，不斷增強(qiáng)群眾和企業(yè)的獲得感；在國(guó)務(wù)院第五次專題學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，要順應(yīng)群眾和企業(yè)對(duì)政務(wù)服務(wù)不斷升級(jí)的需求，推出更多“高效辦成一件事”的好做法，讓群眾和企業(yè)年年都能感受到實(shí)實(shí)在在的變化。《指導(dǎo)意見》的出臺(tái)，堅(jiān)持以人民為中心，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，通過實(shí)實(shí)在在的舉措和一件件政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，將黨中央、國(guó)務(wù)院的重要決策部署轉(zhuǎn)化為政務(wù)服務(wù)改革的具體任務(wù)和內(nèi)生動(dòng)力，讓企業(yè)和群眾更有獲得感、幸福感。

一是依托“一門一網(wǎng)一線”，最大限度利企便民?！吨笇?dǎo)意見》提出要推進(jìn)線下辦事“只進(jìn)一門”、線上辦事“一網(wǎng)通辦”、企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，在此基礎(chǔ)上將形成“一門一網(wǎng)一線”多級(jí)覆蓋、多渠道融合的政務(wù)服務(wù)體系。線下，政務(wù)服務(wù)中心要以一窗式受理、一站式服務(wù)，為企業(yè)群眾提供更加高效便利的“少跑腿”“就近辦”服務(wù)。線上，依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”能力水平，推動(dòng)更多高頻事項(xiàng)網(wǎng)上辦、掌上辦和一次辦；依托12345熱線打造政務(wù)服務(wù)“總客服”，建立健全“接訴即辦”機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)、高效受理企業(yè)群眾咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導(dǎo)等各類訴求。

二是方便創(chuàng)業(yè)辦事，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。《指導(dǎo)意見》提出，要實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡(jiǎn)化、辦事成本最小化，這是便利企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有效舉措，是進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提振企業(yè)信心的服務(wù)創(chuàng)新。諸如開辦運(yùn)輸企業(yè)“一件事”、開辦餐飲店“一件事”、水電氣網(wǎng)聯(lián)合報(bào)裝“一件事”等，都是經(jīng)營(yíng)主體廣泛需求的“一件事”；而信用修復(fù)“一件事”更是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信用永久留存特點(diǎn)帶來的新需求，惠及企業(yè)眾多。集成辦、承諾辦、跨域辦和免申辦都會(huì)在降低企業(yè)資金和時(shí)間成本方面產(chǎn)生明顯效果。

三是提供兜底保障，確保民生服務(wù)公平普惠?！吨笇?dǎo)意見》注重智能化服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)方式并行，不片面強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上辦，提出要增強(qiáng)幫辦代辦能力，聚焦老人、殘疾人等特殊群體以及企業(yè)在項(xiàng)目推進(jìn)過程中需求量大的重點(diǎn)領(lǐng)域，進(jìn)一步規(guī)范相關(guān)服務(wù)，優(yōu)化幫辦代辦工作機(jī)制，及時(shí)為企業(yè)群眾排憂解難。在教育、就業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老等領(lǐng)域延伸服務(wù)半徑，豐富公共服務(wù)供給，為企業(yè)群眾提供更加方便快捷、公平普惠的服務(wù)體驗(yàn)。

以“高效辦成一件事”為主線提升政府行政效能

一是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性部署和整體性設(shè)計(jì)。《指導(dǎo)意見》明確提出，要把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，注重統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，注重統(tǒng)籌發(fā)展與安全，強(qiáng)調(diào)整體設(shè)計(jì)，提出全面加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)、深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新、強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)擴(kuò)面增效、夯實(shí)政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)等“五項(xiàng)任務(wù)”，細(xì)化分解為16項(xiàng)具體措施，形成了一整套具有邏輯性、系統(tǒng)性和前瞻性的頂層設(shè)計(jì)，成為新階段推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革的引領(lǐng)性文件。

二是強(qiáng)調(diào)技術(shù)賦能和減支增效?！吨笇?dǎo)意見》在各地區(qū)實(shí)際探索和創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，要求進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化模式創(chuàng)新。提出要加強(qiáng)技術(shù)賦能，創(chuàng)新開展大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。鼓勵(lì)探索應(yīng)用自然語(yǔ)言大模型等技術(shù)，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等服務(wù)，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便利辦事。從政府自身效能看，當(dāng)前政府一方面要過“緊日子”減少支出，一方面又要提供拓展增值服務(wù)，這就要求以數(shù)智技術(shù)支撐公共服務(wù)“加量不加價(jià)”。《指導(dǎo)意見》還要求提升省級(jí)平臺(tái)公共支撐能力和市級(jí)平臺(tái)應(yīng)用創(chuàng)新能力，原則上不再單獨(dú)建設(shè)地市級(jí)以下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，減少平臺(tái)重復(fù)建設(shè)、多頭維護(hù)和基層負(fù)擔(dān)，這需要數(shù)智技術(shù)匯聚數(shù)據(jù)和貫通服務(wù)，做到“減負(fù)不減服務(wù)”。

以“高效辦成一件事”為牽引深化政府自身改革

一是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)全面從政府供給側(cè)向群眾需求側(cè)轉(zhuǎn)變。“高效辦成一件事”的本質(zhì)要求是讓政府加強(qiáng)換位思考，從企業(yè)和群眾視角找準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新的發(fā)力點(diǎn)和著力點(diǎn)。各級(jí)政府要堅(jiān)持“服務(wù)為先”的理念，由政府“端菜”變?yōu)槿罕?ldquo;點(diǎn)菜”，順應(yīng)企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)不斷升級(jí)的需求，因地制宜、因時(shí)制宜解決企業(yè)和群眾急難愁盼問題，優(yōu)化迭代“一件事”清單事項(xiàng)。這要求跨部門跨地區(qū)政策、業(yè)務(wù)和系統(tǒng)協(xié)同，并能夠隨企業(yè)和群眾需求變化而及時(shí)調(diào)整，及時(shí)重構(gòu)跨部門業(yè)務(wù)辦理流程，要求上平臺(tái)的數(shù)據(jù)和信息顆粒度更細(xì)，并能從日常應(yīng)用中補(bǔ)充更新，從而在“一件事”迭代更新時(shí)能夠在線重組相關(guān)信息，最大程度減少申報(bào)材料重復(fù)提供。

二是壓實(shí)政府各個(gè)崗位的數(shù)據(jù)責(zé)任和聯(lián)動(dòng)能力。近年來，各地區(qū)各部門不斷深化政務(wù)服務(wù)改革，推出“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”“不見面審批”等系列改革舉措，在減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減材料、減跑動(dòng)方面取得了積極成效，但從整體看，業(yè)務(wù)不協(xié)同、系統(tǒng)不互通、數(shù)據(jù)不共享、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題還不同程度存在，其根源是線上線下改革不同步、業(yè)務(wù)部門與數(shù)據(jù)管理部門權(quán)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系不順、線上與線下流程和業(yè)務(wù)的協(xié)同程度有待提高、線上服務(wù)全網(wǎng)通辦訴求與條塊管理體制不匹配等問題。需要以“高效辦成一件事”為支點(diǎn)明確辦事各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)職責(zé)，筑實(shí)“高效辦成一件事”的數(shù)據(jù)底座，倒逼各部門和條塊之間加強(qiáng)協(xié)同配合，破解關(guān)鍵掣肘和體制機(jī)制障礙。

三是推動(dòng)政府自身建設(shè)，更加適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的服務(wù)要求。各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)改革不斷推進(jìn)以及全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行，解決了政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”“從無(wú)到有”的問題，正在“從有向優(yōu)、從優(yōu)到精”發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全國(guó)政務(wù)服務(wù)整體水平的全面躍升，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)上，全面提升便利化、精準(zhǔn)化、智能化服務(wù)水平，推動(dòng)網(wǎng)上辦、掌上辦、指尖辦、碼上辦持續(xù)迭代升級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)更加好辦、智辦、愿辦，讓部門知曉企業(yè)群眾訴求像在線平臺(tái)一樣泛在及時(shí)，讓企業(yè)和群眾的辦事體驗(yàn)像“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”一樣方便快捷，讓政府為民為企服務(wù)像“人工智能”一樣精準(zhǔn)高能。

推動(dòng)今年首批“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地實(shí)施時(shí)間緊、任務(wù)重。到2027年，要基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段“一件事”高效辦成，也要付出艱辛努力。期待各級(jí)政府和有關(guān)方面行動(dòng)起來，逐項(xiàng)制定工作方案和實(shí)施路徑，把各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)落細(xì)，讓企業(yè)和群眾切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)的持續(xù)改善提升。