“請(qǐng)拖動(dòng)滑塊完成拼圖”，在手機(jī)上完成這個(gè)動(dòng)作，需要多長(zhǎng)時(shí)間？許多人只用零點(diǎn)幾秒，就足以“擊敗98%的人”?？蓪?duì)湖南長(zhǎng)沙市的商磊來(lái)說(shuō)，這卻是一項(xiàng)艱巨任務(wù)。他是視障者，使用手機(jī)不是用“看”，而是靠“聽(tīng)”，手機(jī)讀屏功能無(wú)法指示他完成這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的驗(yàn)證動(dòng)作。

滑塊驗(yàn)證、人臉識(shí)別、按順序點(diǎn)擊驗(yàn)證字符……這些簡(jiǎn)單的操作，對(duì)于我國(guó)約1700萬(wàn)名視障者而言，卻不啻于一道深深的“數(shù)字鴻溝”。他們急切盼望盡快在互聯(lián)網(wǎng)上修建暢通無(wú)阻的“數(shù)字盲道”。

一些小障礙卻是視障者難解決的“數(shù)字鴻溝”

“借助讀屏功能，我可以通過(guò)手機(jī)銀行辦理大多數(shù)的銀行業(yè)務(wù)。但有些銀行開(kāi)發(fā)的手機(jī)應(yīng)用與讀屏功能不兼容，就沒(méi)辦法在手機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。”在北京從事盲人按摩工作的王洋說(shuō)，以輸入密碼為例，有些手機(jī)應(yīng)用出于安全考慮，打亂了按鍵順序、禁止了讀屏功能，他沒(méi)法獨(dú)立輸入密碼。

讀屏功能是視障者使用手機(jī)時(shí)必不可少的工具，通過(guò)讀屏提供的信息，視障者才知道接下來(lái)如何操作。不過(guò)，很多手機(jī)應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就沒(méi)考慮做無(wú)障礙適配，與讀屏功能不兼容。

中國(guó)盲人協(xié)會(huì)副主席何川熟練地打開(kāi)手機(jī)應(yīng)用，跳出來(lái)一條廣告，他耐心等待廣告播放完畢，才繼續(xù)操作。“現(xiàn)在很多應(yīng)用開(kāi)屏都有彈窗廣告，但關(guān)掉或跳過(guò)廣告的方法各不相同，很容易誤點(diǎn)進(jìn)入廣告頁(yè)面，只能等。”何川眼睛雖然有光感，但看不清楚手機(jī)屏幕，要準(zhǔn)確找到廣告上那些隱蔽的“×”“跳過(guò)”，對(duì)他來(lái)說(shuō)難度實(shí)在太大。

為了吸引更多用戶，手機(jī)應(yīng)用開(kāi)發(fā)者頻繁地迭代升級(jí)，努力讓操作越來(lái)越簡(jiǎn)單、越來(lái)越智能?？蛇@對(duì)視障者而言，有時(shí)卻并非好消息。

有段時(shí)間，商磊挺討厭“滑動(dòng)條”。“好多手機(jī)應(yīng)用都有滑動(dòng)條，像有的醫(yī)院掛號(hào)小程序，用滑動(dòng)條選擇科室和時(shí)間?；瑒?dòng)條如果沒(méi)有內(nèi)置焦點(diǎn)，讀屏功能就識(shí)別不了，選不了科室、時(shí)間，也掛不了號(hào)。”商磊說(shuō)。

視障者在數(shù)字時(shí)代遇到的困難，普通人通常難以感同身受。“現(xiàn)在，很多醫(yī)院都設(shè)置了自助服務(wù)機(jī)，可以掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢查報(bào)告等，普通人覺(jué)得很方便?？墒沁@些自助服務(wù)設(shè)備是觸屏設(shè)計(jì)，也沒(méi)有語(yǔ)音播報(bào)，我們摸得著，卻用不了，只能老老實(shí)實(shí)去人工服務(wù)窗口排隊(duì)。費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說(shuō)，遇上人工窗口不提供的服務(wù)，比如打印檢查報(bào)告，就得找別人幫忙，特別麻煩。”一名視障者反映。

“我最怕到醫(yī)院看病。為了不麻煩別人，我通常都會(huì)請(qǐng)一名陪診員跟著，半天收費(fèi)300元，價(jià)格不便宜，可也沒(méi)辦法。”王洋說(shuō)。大多是一些小障礙，卻讓視障者享受不到信息化、智能化帶來(lái)的便利。

商磊經(jīng)常在社交軟件里分享生活，王洋十幾年前就開(kāi)始使用智能手機(jī)，何川更是“手機(jī)重度使用者”……盡管面臨困難，商磊、王洋、何川以及更多視障者還是在努力摸索著使用手機(jī)。不僅僅因?yàn)槭謾C(jī)給他們帶來(lái)便利，更重要的是，他們渴望獨(dú)立自在地生活，不想被信息時(shí)代拋下。他們希望能像普通人一樣，平等、方便地獲取、使用信息，更好地融入社會(huì)。

企業(yè)等主體推動(dòng)信息無(wú)障礙的動(dòng)力有待提高

采訪發(fā)現(xiàn)，視障者遭遇的數(shù)字障礙并非技術(shù)難題，其原因在于有的企業(yè)或機(jī)構(gòu)不了解視障者需求，有的則是出于產(chǎn)品安全性考慮放棄了無(wú)障礙改造。

廣東深圳市信息無(wú)障礙研究會(huì)是一家成立多年、致力于助力無(wú)障礙建設(shè)、適老化改造的社會(huì)組織。研究會(huì)秘書長(zhǎng)楊驊說(shuō)，以導(dǎo)航為例，從視障者的反饋來(lái)看，目前室外導(dǎo)航基本能滿足日常出行需求，他們比較需要醫(yī)院、商場(chǎng)等公共場(chǎng)所的室內(nèi)導(dǎo)航。

近年來(lái)，不少醫(yī)院打造了院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，但絕大多數(shù)都是通過(guò)屏幕顯示線路。北京垂楊柳醫(yī)院于2023年10月正式上線的智慧導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)安裝了語(yǔ)音功能，將醫(yī)院門診、急診、病房等區(qū)域設(shè)施位置信息分樓層展示，細(xì)化到飲水機(jī)、取款機(jī)，定位精確到米。導(dǎo)航在每個(gè)路口、轉(zhuǎn)彎、換層等位置都會(huì)有語(yǔ)音自動(dòng)提醒。

“設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮患者可能手里拿著處方單等，如果有語(yǔ)音提示，就不用一直看手機(jī)。”該醫(yī)院信息中心工程師趙一鵬說(shuō)，現(xiàn)在看來(lái)，視障者也從中受益。

在中國(guó)信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所數(shù)字化管理研究部主任王莉看來(lái)，通用設(shè)計(jì)理念尚未普及，也是產(chǎn)生信息障礙的重要原因之一。“通用設(shè)計(jì)要求在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)時(shí)，就充分考慮方便所有人使用。當(dāng)前，軟硬件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員還缺乏通用設(shè)計(jì)理念，通常是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完成后，再進(jìn)行無(wú)障礙改造。這樣既增加了后期的改造難度和投入成本，也造成很多體驗(yàn)上的不足。”王莉說(shuō)。

由于不少應(yīng)用軟件是通過(guò)技術(shù)補(bǔ)丁完成的無(wú)障礙適配，系統(tǒng)一旦升級(jí)，便可能不再適配。“以前，我經(jīng)常用一款購(gòu)買車票的應(yīng)用，一直都很順暢。但一次應(yīng)用版本更新后，就讀不出日歷界面了。”一名視障者說(shuō)。

企業(yè)是推動(dòng)信息無(wú)障礙的主體。“這些問(wèn)題與企業(yè)參與信息無(wú)障礙建設(shè)的積極性不足有密切關(guān)系。”何川經(jīng)常代表視障群體和企業(yè)溝通，請(qǐng)他們協(xié)助修改不符合信息無(wú)障礙的操作設(shè)計(jì)。然而，企業(yè)主動(dòng)進(jìn)行無(wú)障礙改造的很少。

專家表示，目前針對(duì)殘障人士的智能產(chǎn)品投入產(chǎn)出比不高，主要是因?yàn)闊o(wú)障礙需求沒(méi)有得到有效激發(fā)。王莉認(rèn)為，我國(guó)信息無(wú)障礙工作仍處于起步探索階段，經(jīng)營(yíng)主體數(shù)量較少，面向殘障人士的應(yīng)用場(chǎng)景不夠豐富。殘障人士的信息消費(fèi)需求有待激發(fā)，整個(gè)行業(yè)尚未形成互利共贏的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

需進(jìn)一步加強(qiáng)全社會(huì)的信息無(wú)障礙普及教育

企業(yè)和機(jī)構(gòu)要了解視障者的需求，捷徑是樹(shù)立用戶思維，暢通反饋渠道。王洋曾向某銀行反映密碼輸入問(wèn)題，結(jié)果并不理想。“客服工作人員一般把電話轉(zhuǎn)給我的開(kāi)戶行，但開(kāi)戶行管不了應(yīng)用開(kāi)發(fā)的問(wèn)題，只能一層層向上反映。”王洋說(shuō)。

“安全鍵盤不能讀屏主要是銀行擔(dān)心密碼被泄露，影響金融安全。出于安全性優(yōu)先于無(wú)障礙的考慮，設(shè)定安全鍵盤與讀屏功能不兼容。”楊驊說(shuō)，但安全性與無(wú)障礙并非一定沖突，比如可設(shè)置成“用戶插入耳機(jī)才能讀屏播報(bào)”，或?qū)⑺凶址疾?bào)成“星號(hào)”代替，都可以解決這一問(wèn)題。

“投訴、建議總是石沉大海。”商磊說(shuō)，他曾在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言，反映某款應(yīng)用推出了方便殘障人士的愛(ài)心版，但愛(ài)心版上卻缺少一部分功能。商磊說(shuō)他打了很久的客服電話，“但都沒(méi)什么結(jié)果”。

當(dāng)然，持續(xù)不斷的反饋也會(huì)有積極效果——長(zhǎng)沙市交通部門邀請(qǐng)商磊參加長(zhǎng)沙公交導(dǎo)乘系統(tǒng)的無(wú)障礙測(cè)試，后來(lái)就有采納他的建議。“我們可以用手機(jī)和導(dǎo)乘系統(tǒng)連接，哪路公交車進(jìn)站，手機(jī)會(huì)語(yǔ)音提示。如果多輛車同時(shí)進(jìn)站，我可以用手機(jī)‘搖一搖’功能讓最近的公交車自報(bào)線路號(hào)，車上司機(jī)也同時(shí)知道有盲人要來(lái)乘車了。”商磊說(shuō)。截至2023年9月底，長(zhǎng)沙市40%的公交車都安裝了新導(dǎo)乘系統(tǒng)，基本覆蓋了視障者工作較多、常出行的區(qū)域。

還有一款打車應(yīng)用，自2019年起陸續(xù)邀請(qǐng)視障、聽(tīng)障和肢體障礙等不同群體的用戶代表，與企業(yè)相關(guān)團(tuán)隊(duì)一起，定期召開(kāi)“無(wú)障礙懇談會(huì)”，并在全國(guó)9個(gè)城市首批招募了25名視障測(cè)試員，持續(xù)對(duì)應(yīng)用功能和出行服務(wù)進(jìn)行無(wú)障礙測(cè)試。

2020年9月，工業(yè)和信息化部、中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)共同印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)信息無(wú)障礙的指導(dǎo)意見(jiàn)》，指出信息無(wú)障礙是指通過(guò)信息化手段彌補(bǔ)身體機(jī)能、所處環(huán)境等存在的差異，使任何人都能平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息，提出聚焦重點(diǎn)受益群體，著重消除信息消費(fèi)資費(fèi)、終端設(shè)備、服務(wù)與應(yīng)用等三方面障礙，增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)供給，補(bǔ)齊信息普惠短板。

“近年來(lái)，信息無(wú)障礙建設(shè)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，社會(huì)大眾對(duì)信息無(wú)障礙也越來(lái)越了解。”楊驊說(shuō)，“但我們也常聽(tīng)到一些企業(yè)或機(jī)構(gòu)反映他們不知道該怎么做，有必要進(jìn)一步加強(qiáng)全社會(huì)的信息無(wú)障礙普及教育。”

信息無(wú)障礙落地還是要靠企業(yè)創(chuàng)新和推廣

“企業(yè)在信息無(wú)障礙建設(shè)中的作用不可或缺。”楊驊說(shuō)，最終讓信息無(wú)障礙技術(shù)落地、得到廣大視障群體的支持和使用，還是要靠企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)推廣。

2023年9月，無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法正式實(shí)施，首次以單獨(dú)章節(jié)對(duì)信息交流無(wú)障礙提出要求、作出規(guī)范，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。但是，信息無(wú)障礙建設(shè)覆蓋人群廣、涉及環(huán)節(jié)多、領(lǐng)域跨度大，需要企業(yè)投入較多的人力與資金。

無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法中明確提出“通過(guò)經(jīng)費(fèi)支持、政府采購(gòu)、稅收優(yōu)惠等方式，促進(jìn)新科技成果在無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)中的運(yùn)用”，但目前在信息無(wú)障礙領(lǐng)域，相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)支持、稅收優(yōu)惠等政策仍然很少。有專家建議，相關(guān)部門或地方可以制定一些可具體落實(shí)的政策或者措施，提出更明確的階段目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)方式。

“比如將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無(wú)障礙化納入政府財(cái)政預(yù)算或設(shè)立專項(xiàng)資金，支持與殘障人士生活密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用完成無(wú)障礙改造；遴選互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無(wú)障礙化優(yōu)秀案例，對(duì)貢獻(xiàn)突出的企業(yè)，在評(píng)優(yōu)、信用管理、社會(huì)責(zé)任考核等方面給予激勵(lì)。”王莉建議，可綜合運(yùn)用政府購(gòu)買服務(wù)、后補(bǔ)助、稅收優(yōu)惠等政策，通過(guò)財(cái)政資助牽引、社會(huì)籌資為主、多方參與的資金籌措機(jī)制，支持面向殘障人士的數(shù)字化技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)，同時(shí)支持高校、科研機(jī)構(gòu)等加強(qiáng)信息無(wú)障礙人才培養(yǎng)。

有了法律的指引，信息無(wú)障礙工作推動(dòng)起來(lái)便有了方向。針對(duì)視障人士反映較多的銀行信息障礙問(wèn)題，2023年底，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局（以下簡(jiǎn)稱“北京監(jiān)管局”）指導(dǎo)北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)了《北京地區(qū)銀行業(yè)視障消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》），明確包括新增人臉識(shí)別環(huán)節(jié)的語(yǔ)音提示、盲用讀屏軟件播放功能等10項(xiàng)內(nèi)容。其中針對(duì)銀行顧慮較多的安全性問(wèn)題，《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》推出“白名單”制度，如果視障客戶申請(qǐng)列入“白名單”，當(dāng)手機(jī)銀行交易金額不超過(guò)5萬(wàn)元時(shí)，無(wú)需對(duì)圖形驗(yàn)證碼進(jìn)行校驗(yàn)。

據(jù)北京監(jiān)管局負(fù)責(zé)人介紹，截至今年3月底，北京地區(qū)31家中資銀行中的9家銀行機(jī)構(gòu)已滿足全部網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各銀行機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、信息化建設(shè)及客戶服務(wù)等方面各有所長(zhǎng)，將共享經(jīng)驗(yàn)、合力提升行業(yè)服務(wù)能力。

行業(yè)聯(lián)動(dòng)，龍頭企業(yè)的引領(lǐng)作用不可忽視。有讀者建議，可以鼓勵(lì)對(duì)信息無(wú)障礙技術(shù)專利免費(fèi)開(kāi)放或技術(shù)共享，降低中小企業(yè)的技術(shù)成本。“可通過(guò)舉辦信息無(wú)障礙試點(diǎn)示范、創(chuàng)新大賽等活動(dòng)，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)主體探索數(shù)字化技術(shù)服務(wù)殘疾人的應(yīng)用場(chǎng)景和業(yè)務(wù)模式，激發(fā)產(chǎn)業(yè)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。”王莉表示，還應(yīng)大力推廣通用設(shè)計(jì)理念，引導(dǎo)企業(yè)將通用設(shè)計(jì)理念貫穿于軟件開(kāi)發(fā)、功能設(shè)計(jì)、迭代升級(jí)等全過(guò)程。

“對(duì)殘障人士來(lái)說(shuō)，手機(jī)和平板類產(chǎn)品也是日常生活重要輔具。但極少有信息化設(shè)備被納入輔具名錄。”榮耀終端有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人提議，政府在制定輔具目錄時(shí)，也能考慮到信息產(chǎn)品的輔助作用。讓殘障使用者可以享受相關(guān)補(bǔ)貼，也能引導(dǎo)企業(yè)重視開(kāi)發(fā)具有輔助功能的信息產(chǎn)品。“我們還希望相關(guān)機(jī)構(gòu)能定期發(fā)布一些視障用戶需求的信息，尤其是與消費(fèi)終端企業(yè)相關(guān)的信息。”

消除信息障礙 共享數(shù)字紅利（記者手記） 

易舒冉 

把手機(jī)靠近耳朵，一邊聽(tīng)著語(yǔ)速極快的語(yǔ)音，一邊快速滑動(dòng)、選定、翻頁(yè)，視障者使用手機(jī)與普通人是如此不同。視力欠佳，聽(tīng)覺(jué)就變得格外敏銳，視障者原來(lái)都是“聽(tīng)”手機(jī)。互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)等科技發(fā)展，讓視障者與外界前所未有地深入連接，感受著大千世界的豐富多彩。

然而，正如人們有時(shí)不經(jīng)意間會(huì)把自行車停在盲道上一樣，互聯(lián)網(wǎng)上的“數(shù)字盲道”也沒(méi)有想象中那么暢通無(wú)阻。像登錄驗(yàn)證、選擇細(xì)分功能、關(guān)掉廣告彈窗、人臉識(shí)別等操作，常常會(huì)讓視障者束手無(wú)策。

許多視障人士說(shuō)，手機(jī)是他們?nèi)粘Ｉ铐汈Р豢呻x的工具，可有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)意想不到的“卡殼”。比如彈窗廣告，平常人不到1秒就可輕松關(guān)掉的廣告，卻是他們的“數(shù)字障礙”。

推動(dòng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)不僅要完善坡道、盲道等空間設(shè)施，更要暢通“數(shù)字盲道”，幫助視障者更好地用手機(jī)聯(lián)通世界。

倡導(dǎo)通用設(shè)計(jì)理念，從源頭優(yōu)化信息無(wú)障礙環(huán)境；認(rèn)真傾聽(tīng)視障者的反饋，了解他們的需求，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行無(wú)障礙適配改造；積極落實(shí)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法，通過(guò)多種方式引導(dǎo)企業(yè)積極主動(dòng)參與無(wú)障礙建設(shè)……

無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)是一項(xiàng)需要凝聚各方力量、形成攻堅(jiān)合力的系統(tǒng)工程。他們看不見(jiàn)，我們能看見(jiàn)、社會(huì)能看見(jiàn)。期待各地出臺(tái)更多務(wù)實(shí)舉措，讓信息無(wú)障礙成為全社會(huì)共識(shí)，為視障人群創(chuàng)造更加包容、溫暖、便利的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。