隨著生活水平的提高和審美觀念的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療美容的需求不斷增長(zhǎng)，以醫(yī)療美容為代表的消費(fèi)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)成為消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)，在滿足人民群眾對(duì)美好生活的多樣化需求中發(fā)揮了積極作用。在醫(yī)療美容行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，各種問(wèn)題也日益凸顯，如醫(yī)美質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一、醫(yī)美項(xiàng)目市場(chǎng)價(jià)格較為混亂、醫(yī)美投訴案件增多等，建立行之有效的質(zhì)控監(jiān)督體系迫在眉睫。
2024年3月28日至29日，《國(guó)家治理》雜志社邀請(qǐng)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)展研究中心、國(guó)家發(fā)展改革委市場(chǎng)與價(jià)格研究所、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心宏觀經(jīng)濟(jì)研究部、國(guó)家衛(wèi)健委科技發(fā)展研究中心等單位的專家學(xué)者走進(jìn)南京河西美容醫(yī)院，進(jìn)行深入調(diào)研和座談研討。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)系統(tǒng)的智庫(kù)研究，對(duì)該院在推進(jìn)消費(fèi)醫(yī)療安全管理方面的實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)其實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提出對(duì)策建議。
醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
習(xí)近平總書(shū)記指出：“人民健康是民族昌盛和國(guó)家強(qiáng)盛的重要標(biāo)志。”進(jìn)入新發(fā)展階段，人民群眾對(duì)高質(zhì)量健康產(chǎn)品和服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)，更愿意為健康“買(mǎi)單”。隨著消費(fèi)場(chǎng)景的拓寬、服務(wù)及產(chǎn)品供給的增加、頂層設(shè)計(jì)的逐步完善，健康消費(fèi)領(lǐng)域逐漸涌現(xiàn)出更多專業(yè)化、精細(xì)化的產(chǎn)品和服務(wù)，成為推動(dòng)未來(lái)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要引擎。
作為健康消費(fèi)的重要組成部分，消費(fèi)醫(yī)療正加速開(kāi)啟“新賽道”。體檢、正畸、種植牙、整形美容等個(gè)性化消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，消費(fèi)醫(yī)療模式也逐漸向高端化、個(gè)性化、服務(wù)化轉(zhuǎn)變。其中，醫(yī)療美容作為消費(fèi)醫(yī)療新場(chǎng)景的代表之一，正迎來(lái)行業(yè)發(fā)展黃金期，但同時(shí)也亟需克服高質(zhì)量發(fā)展道路上的諸多阻礙。
醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。據(jù)德勤發(fā)布的《中國(guó)醫(yī)美行業(yè)2023年度洞悉報(bào)告》顯示，2023年國(guó)內(nèi)醫(yī)美市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)超2000億元人民幣，未來(lái)四年預(yù)計(jì)還將保持15%左右的年復(fù)合增長(zhǎng)。中商產(chǎn)業(yè)研究院《2024年中國(guó)醫(yī)療美容行業(yè)市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2023年我國(guó)醫(yī)美市場(chǎng)用戶規(guī)模將達(dá)2354萬(wàn)人，2024年將達(dá)2570萬(wàn)人?？梢?jiàn)，醫(yī)療美容行業(yè)正迎來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)遇。
醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管日趨增強(qiáng)。醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展、監(jiān)管的質(zhì)量，影響著人民群眾對(duì)健康美好生活的獲得感，決定了行業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。近年來(lái)，針對(duì)非法行醫(yī)、假貨頻現(xiàn)、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等醫(yī)美行業(yè)的突出問(wèn)題，國(guó)家相關(guān)部門(mén)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、廣告與宣傳、廠商及產(chǎn)品管理等領(lǐng)域全方位發(fā)力，多措并舉推進(jìn)醫(yī)療美容行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。各地也出臺(tái)相關(guān)政策法規(guī)，針對(duì)各城市醫(yī)美發(fā)展階段、機(jī)構(gòu)特點(diǎn)、消費(fèi)者特點(diǎn)等，選擇不同的監(jiān)管側(cè)重方向，采取多樣化的治理措施，行業(yè)監(jiān)管日趨增強(qiáng)，市場(chǎng)規(guī)范化進(jìn)程加速。在政策指引下，積極加強(qiáng)行業(yè)自律已成為業(yè)界共識(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)、品牌廠商和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等相繼開(kāi)展治理活動(dòng)、發(fā)布規(guī)范運(yùn)營(yíng)指南等，促使行業(yè)不斷自我完善。
醫(yī)療美容行業(yè)存在安全管理的新情況、新問(wèn)題。一是學(xué)科歸屬仍不明晰。醫(yī)療美容具有多學(xué)科交叉的屬性，而從業(yè)人員的職稱與晉升沒(méi)有獨(dú)立的體系。從業(yè)者背景混雜，缺乏專業(yè)對(duì)口的教育教學(xué)，或者短暫進(jìn)修掛證備案即可合法從事醫(yī)美服務(wù)，增加了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。二是人才隊(duì)伍亟待擴(kuò)充。行業(yè)存在人才結(jié)構(gòu)性短缺問(wèn)題，缺乏高素質(zhì)專業(yè)化人才。管理者從業(yè)背景復(fù)雜，醫(yī)師間專業(yè)素質(zhì)差距較大，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。三是監(jiān)管措施有待完善。各個(gè)地區(qū)針對(duì)醫(yī)美的管理辦法不盡相同，缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)的規(guī)范安全管理多套用公立三甲醫(yī)院的評(píng)定模式，并不能完全貼合醫(yī)美行業(yè)管理的實(shí)際情況。隨著技術(shù)革新、業(yè)態(tài)拓展，政策法規(guī)的滯后性顯現(xiàn)，相關(guān)監(jiān)管措施難以跟上市場(chǎng)的快速變化，整體市場(chǎng)與服務(wù)的合規(guī)狀態(tài)亟待提升。
醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)因獲客成本高而衍生系列醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈上游的醫(yī)療器械供應(yīng)商擁有較為集中的定價(jià)權(quán)，一般都可以實(shí)現(xiàn)較高的凈利率。下游的廣告渠道商、線上平臺(tái)等，通過(guò)導(dǎo)流可以獲取高額的營(yíng)銷費(fèi)用。而中游醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)則面臨著利潤(rùn)壓縮的困境，獲客成本高已成為影響行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)難題，并由此衍生出一系列風(fēng)險(xiǎn)。一是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量下滑。機(jī)構(gòu)為了吸引客源加大營(yíng)銷投入，在硬性成本無(wú)法改變的情況下，只能壓縮醫(yī)療服務(wù)成本，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。部分機(jī)構(gòu)以導(dǎo)購(gòu)代替醫(yī)生面診，為了提高客單價(jià)，盲目加碼顧客需求，推銷高價(jià)項(xiàng)目賺取利潤(rùn)，造成消費(fèi)者花“冤枉錢(qián)”、咨詢?nèi)狈茖W(xué)性針對(duì)性、治療方案同質(zhì)化等問(wèn)題。二是容易產(chǎn)生術(shù)后糾紛。由于每個(gè)人對(duì)“美”有著不同的理解和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常出現(xiàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可但未達(dá)到消費(fèi)者理想中的術(shù)后效果，繼而引發(fā)消費(fèi)糾紛和利益沖突。有些機(jī)構(gòu)以低價(jià)拉攏客源，推行“快餐式服務(wù)”，放手由護(hù)士甚至普通人員進(jìn)行一部分醫(yī)療操作，更增加了矛盾發(fā)生的概率。三是宣傳尺度難把握。機(jī)構(gòu)為了加大對(duì)資質(zhì)榮譽(yù)、產(chǎn)品功效、整形療效等方面的宣傳，容易觸碰夸大宣傳的紅線。機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)行對(duì)低價(jià)吸引、明星網(wǎng)紅引流、直播攬客等渠道逐漸產(chǎn)生路徑依賴，形成以營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)的固定模式，亟待突破。
消費(fèi)者對(duì)醫(yī)美市場(chǎng)在認(rèn)知層面存在一定的局限。在互聯(lián)網(wǎng)“顏值經(jīng)濟(jì)”的推動(dòng)下，廣大消費(fèi)者投資自我、追求美的意識(shí)均有不同程度的上升，總體上提高了我國(guó)醫(yī)療美容市場(chǎng)的滲透率。與此同時(shí)，“顏值經(jīng)濟(jì)”也帶來(lái)一部分人的“容貌焦慮”。醫(yī)美市場(chǎng)的高速發(fā)展和激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)為消費(fèi)者提供了更多的選擇，但對(duì)于如何選擇合適的機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目卻缺少正確的教育，對(duì)求美需求缺乏正確引導(dǎo)。醫(yī)美知識(shí)普及程度較低，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)美科學(xué)性、合法性、安全性的認(rèn)知仍然相對(duì)局限，容易被誘導(dǎo)消費(fèi)。消費(fèi)者盡管可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道等事先做好“功課”，但短時(shí)間內(nèi)依然難以擁有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備和經(jīng)驗(yàn)積累。實(shí)際體驗(yàn)中，信息不透明不對(duì)稱成為了消費(fèi)過(guò)程中的一大痛點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)于機(jī)構(gòu)資質(zhì)、藥品信息及溯源、醫(yī)生護(hù)士的從業(yè)資格、機(jī)器設(shè)備的檢驗(yàn)情況等缺乏查驗(yàn)意識(shí)，在權(quán)益受損時(shí)舉證困難、維權(quán)艱難。
南京河西美容醫(yī)院加強(qiáng)消費(fèi)醫(yī)療安全管理的實(shí)踐
南京河西美容醫(yī)院成立于2018年，是一家經(jīng)南京市衛(wèi)健委審批設(shè)立的醫(yī)療整形美容機(jī)構(gòu)，以醫(yī)療美容、大健康管理為主營(yíng)業(yè)務(wù)。該醫(yī)院設(shè)有整形外科、美容外科、美容皮膚科、美容中醫(yī)科、美容牙科、麻醉科、檢驗(yàn)科、影像科八大醫(yī)療科室，開(kāi)展整形、美容外科一、二、三級(jí)手術(shù)項(xiàng)目及美容皮膚科、美容牙科、美容中醫(yī)科等常規(guī)項(xiàng)目。醫(yī)院開(kāi)設(shè)病房32間、病床37張、手術(shù)室17間，配有國(guó)際先進(jìn)的醫(yī)學(xué)檢查和臨床設(shè)備，開(kāi)展醫(yī)療、教學(xué)、科研等多方面工作，為消費(fèi)者提供全方位的醫(yī)美服務(wù)。2021年9月，醫(yī)院被江蘇省科學(xué)技術(shù)廳授予江蘇省科技型中小企業(yè)榮譽(yù)金牌，也是江蘇省整形美容協(xié)會(huì)特邀單位。
近年來(lái)，南京河西美容醫(yī)院面對(duì)行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，秉持“誠(chéng)信醫(yī)療、科技興院、人才興院、特色興院”理念，堅(jiān)持安全發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)展，致力于通過(guò)體制機(jī)制建設(shè)和管理創(chuàng)新，不斷提升醫(yī)療安全管理能力，進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。
堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范管理。嚴(yán)格按照政府監(jiān)管部門(mén)規(guī)定開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)。一是堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)。嚴(yán)格按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行醫(yī)療工作，醫(yī)院所開(kāi)展的診療項(xiàng)目嚴(yán)格按照許可證規(guī)定的范圍進(jìn)行。獨(dú)立執(zhí)業(yè)人員均具備執(zhí)業(yè)資格和美容主診資格，按注冊(cè)專業(yè)依法誠(chéng)信服務(wù)。二是完善組織架構(gòu)和管理制度。建立健全質(zhì)量安全監(jiān)管的組織架構(gòu)，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)院應(yīng)急管理委員會(huì)、病案管理委員會(huì)、醫(yī)院繼續(xù)教育委員會(huì)、醫(yī)院績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組等機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)和人員的職責(zé)和權(quán)限。制定和完善相關(guān)管理制度。在編制《醫(yī)療核心制度》《崗位職責(zé)》《員工手冊(cè)》的基礎(chǔ)上，完善醫(yī)院各科醫(yī)療、護(hù)理規(guī)章制度，制訂陪同、咨詢、術(shù)控、護(hù)士站等服務(wù)流程，完善科室和個(gè)人工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高醫(yī)療安全管理水平。根據(jù)整形醫(yī)院的要求重新修訂了《首診負(fù)責(zé)制》《三級(jí)醫(yī)師查房制度》《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理制度》《病歷復(fù)印、借閱制度》《醫(yī)患溝通制度》《抗生素的使用制度》《各類疾病的用藥指南》《手術(shù)分級(jí)管理》等核心制度，對(duì)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理、醫(yī)療糾紛處置與防范、醫(yī)院感染、藥事管理等諸方面進(jìn)行了規(guī)范。
提供定制化、品質(zhì)化、時(shí)尚化服務(wù)。以提升服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者體驗(yàn)為目標(biāo)，不斷優(yōu)化醫(yī)療流程，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供舒適、便捷、高效的醫(yī)療美容服務(wù)。一是推出定制化服務(wù)。深入了解每位消費(fèi)者的需求和期望，通過(guò)專業(yè)的咨詢和評(píng)估，提供個(gè)性化的醫(yī)美方案。二是提供專業(yè)有效的品質(zhì)化服務(wù)。引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)，確保服務(wù)過(guò)程的安全高效；擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)和認(rèn)證，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)；為了給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，組建服務(wù)小組全天候24小時(shí)為消費(fèi)者提供術(shù)前咨詢、術(shù)后跟蹤、答疑解惑等服務(wù)；提供管家式陪同服務(wù)，每位客戶都會(huì)獲得獨(dú)有的私人管家，為其提供全程專業(yè)陪同服務(wù)。三是提供時(shí)尚化服務(wù)。緊跟時(shí)尚潮流，關(guān)注最新的醫(yī)美技術(shù)和理念，不斷引進(jìn)創(chuàng)新性的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品，制訂前沿醫(yī)美方案。為確保消費(fèi)者合法權(quán)益，醫(yī)院建立了“消費(fèi)者維權(quán)投訴站”，暢通了消費(fèi)者維權(quán)渠道。該醫(yī)院相關(guān)同志還獲得了南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的表彰，榮獲“2023消費(fèi)維權(quán)年度人物”稱號(hào)。
打造高素質(zhì)、規(guī)范化的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。著力提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，為醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展提供有力的人才保障。一是搭建專業(yè)隊(duì)伍。醫(yī)院共有職工163人，其中衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)崗位人員138人，占醫(yī)院崗位總量的85%，醫(yī)護(hù)比為1:2，有臨床科室主任醫(yī)師1名，副主任醫(yī)師6名，主治醫(yī)師18名、護(hù)士94名（含主管護(hù)師4名，護(hù)士大專以上學(xué)歷79人）。目前，醫(yī)院已形成專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)、咨詢服務(wù)、客戶關(guān)系管理等經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。為進(jìn)一步夯實(shí)醫(yī)院醫(yī)技人員基礎(chǔ)，全面提高員工基本工作能力，該院創(chuàng)新師資帶教模式，在醫(yī)院內(nèi)有針對(duì)性開(kāi)展新進(jìn)醫(yī)護(hù)人員階段性考試、病例書(shū)寫(xiě)規(guī)范培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲制度培訓(xùn)等；組織人員參加上級(jí)衛(wèi)生系統(tǒng)組織的感控培訓(xùn)、衛(wèi)生培訓(xùn)等，學(xué)習(xí)并掌握最新的行業(yè)規(guī)范。
推進(jìn)信息化建設(shè)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。依靠移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、管理、商業(yè)和服務(wù)模式進(jìn)行“重構(gòu)”“重塑”“再造”，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容信息化、管理手段智能化，切實(shí)提升安全管理效率。一是建設(shè)醫(yī)療數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，涵蓋了手術(shù)管理、病歷質(zhì)控、高值耗材追溯以及顧客服務(wù)等多個(gè)板塊。自2019年8月起，醫(yī)院已經(jīng)逐步建立了醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)管理系統(tǒng)（LIS）、影像歸檔和通信系統(tǒng)（PACS）、病案、物資數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃畔⒐芾硐到y(tǒng)；從2020年5月開(kāi)始，醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)正式投入運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了電子病歷結(jié)構(gòu)化錄入，覆蓋入院病歷、病程記錄以及常規(guī)護(hù)理記錄等；未來(lái)，醫(yī)院將進(jìn)一步以電子病歷為核心，完善PACS系統(tǒng)、電子簽名系統(tǒng)等，將臨床路徑管理嵌入醫(yī)院信息管理系統(tǒng)內(nèi)部。二是建立以顧客為中心全鏈路數(shù)字化體系。從前端獲客、院內(nèi)接待、付費(fèi)轉(zhuǎn)化、后端醫(yī)療、到售后維護(hù)，覆蓋醫(yī)院運(yùn)營(yíng)全生命周期，實(shí)現(xiàn)顧客線索開(kāi)單信息、體檢信息、手術(shù)注意事項(xiàng)等向上下游其他服務(wù)人員及醫(yī)療團(tuán)隊(duì)無(wú)縫傳遞。通過(guò)智能分診、數(shù)字化合同簽署等，精準(zhǔn)匹配客戶需求，提升服務(wù)效率。
加快推動(dòng)南京河西美容醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的對(duì)策建議
近年來(lái)，南京河西美容醫(yī)院同步推進(jìn)“消費(fèi)醫(yī)療安全管理”和“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，取得了系列成效。調(diào)研組結(jié)合醫(yī)院推進(jìn)消費(fèi)醫(yī)療安全管理的實(shí)踐，在充分征詢權(quán)威專家學(xué)者有關(guān)意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，就當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期加快推動(dòng)南京河西美容醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提出如下對(duì)策建議。
第一，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)全方位監(jiān)管和制度建設(shè)。依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)是醫(yī)療美容醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的基石。醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，確保醫(yī)療活動(dòng)的合法性和合規(guī)性。同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，規(guī)范醫(yī)療行為，防止違法違規(guī)行為的發(fā)生。一是加強(qiáng)制度建設(shè)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定和完善內(nèi)部規(guī)章制度，如醫(yī)療服務(wù)流程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者權(quán)益保障等，確保醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性和透明度。二是注重過(guò)程監(jiān)管。制定詳盡的監(jiān)管流程和標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋從接診、治療到康復(fù)的整個(gè)過(guò)程，以確保醫(yī)療活動(dòng)的安全、有效和合規(guī)；定期開(kāi)展評(píng)估工作，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查，評(píng)估結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和人員，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。
第二，全面提升醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度和信任度。確保醫(yī)療過(guò)程的安全高效是醫(yī)療美容醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要前提。醫(yī)院應(yīng)更加注重醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)與消費(fèi)者體驗(yàn)。一是建立嚴(yán)格的醫(yī)療質(zhì)量管理體系。通過(guò)制定明確的醫(yī)療操作規(guī)范、定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估、實(shí)施醫(yī)療差錯(cuò)報(bào)告制度等措施，確保醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。二是全面提升服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)。醫(yī)美服務(wù)體驗(yàn)不僅直接影響消費(fèi)者成交意愿，也影響消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療美容醫(yī)院的評(píng)價(jià)和口碑傳播。應(yīng)進(jìn)一步提升消費(fèi)者的就醫(yī)體驗(yàn)，包括優(yōu)化就醫(yī)流程、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、提供個(gè)性化的服務(wù)方案等。同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者的心理需求，提供心理支持和咨詢服務(wù)，幫助消費(fèi)者更好地應(yīng)對(duì)美容手術(shù)和治療的壓力。
第三，深化企業(yè)文化建設(shè)，提高品牌影響力和美譽(yù)度。加強(qiáng)文化建設(shè)是提升醫(yī)療美容醫(yī)院形象和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。醫(yī)院在企業(yè)文化建設(shè)方面做出了特色，應(yīng)再接再厲，塑造更具魅力的品牌形象，以文化的力量推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。一是樹(shù)立正確的價(jià)值觀，進(jìn)一步凝練“美”文化。應(yīng)形成獨(dú)特的審美理念和美學(xué)追求，并將其貫穿于醫(yī)院發(fā)展的各個(gè)方面，包括醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境布置、員工形象等，共同塑造充滿美感和藝術(shù)氛圍的醫(yī)療美容空間。二是開(kāi)展文化傳播活動(dòng)。通過(guò)舉辦美學(xué)講座、醫(yī)療美容知識(shí)普及體驗(yàn)活動(dòng)等方式，傳遞正確的醫(yī)療美容理念，倡導(dǎo)理性求美。三是加強(qiáng)品牌建設(shè)。建立強(qiáng)大的品牌形象對(duì)于在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療美容市場(chǎng)中脫穎而出至關(guān)重要。醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)品牌建設(shè)，樹(shù)立品牌形象，注重醫(yī)院標(biāo)志、宣傳冊(cè)、網(wǎng)站等視覺(jué)元素的設(shè)計(jì)，使其具有獨(dú)特性和辨識(shí)度；注重品牌形象的塑造和傳播，通過(guò)媒體宣傳、公益活動(dòng)等方式提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度；通過(guò)差異化營(yíng)銷策略和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度和影響力。
第四，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)急處置，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。醫(yī)療美容醫(yī)院加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)急處置，旨在有效應(yīng)對(duì)各類潛在風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，確保為消費(fèi)者提供更加安全、可靠的美容醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步健全風(fēng)險(xiǎn)管理制度，對(duì)醫(yī)療過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制。一是制定應(yīng)急預(yù)案。針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件和緊急情況，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，包括應(yīng)急組織、應(yīng)急流程、應(yīng)急資源等，確保在發(fā)生醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等突發(fā)情況時(shí)，能夠迅速、有效地妥善應(yīng)對(duì)和處理。二是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估。定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、感染風(fēng)險(xiǎn)等，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和分級(jí)。針對(duì)不同類型和級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略和措施，包括預(yù)防措施、應(yīng)急措施和恢復(fù)措施等。三是建立信息報(bào)告和反饋機(jī)制。鼓勵(lì)員工積極報(bào)告可能存在的風(fēng)險(xiǎn)事件和隱患，以便醫(yī)院及時(shí)采取措施進(jìn)行干預(yù)和處理。收集消費(fèi)者和家屬的反饋意見(jiàn)，了解消費(fèi)者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度和存在的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程。
第五，搭建多元化的人才發(fā)展體系，加大人才引進(jìn)和培養(yǎng)力度。醫(yī)療美容行業(yè)普遍面臨人才供給短缺的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，嚴(yán)重制約行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。隨著醫(yī)美市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和消費(fèi)者需求的日益增長(zhǎng)，對(duì)專業(yè)醫(yī)美人才的需求也愈發(fā)迫切。醫(yī)院應(yīng)高度重視人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，將人才作為醫(yī)院發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是從戰(zhàn)略高度構(gòu)建多元化人才發(fā)展體系。針對(duì)醫(yī)師、護(hù)理人員、咨詢師、經(jīng)營(yíng)管理人員等不同要求，優(yōu)化人力資源招聘、配置、開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理等，建立人才留得住、庸人有淘汰的動(dòng)態(tài)人力資源管理機(jī)制。二是注重人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。應(yīng)通過(guò)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程、舉辦學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等方式，引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療美容技術(shù)，分享醫(yī)療美容行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。同時(shí)在科研方面，醫(yī)院應(yīng)積極開(kāi)展醫(yī)學(xué)科研項(xiàng)目，與國(guó)內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)展前沿科研探索，推動(dòng)醫(yī)療美容領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新和學(xué)術(shù)進(jìn)步。
【執(zhí)筆：劉春霞、張宏莉】
責(zé)編：馮一帆／美編：王嘉騏